【正文】 它包括: （一）應(yīng)做什么 1. 應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé) 2. 準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面 3. 把工作的主要萬面確定為考核的重點 （二）應(yīng)該如何做 1. 應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度 2. 應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程 （三）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果 1. 工作的質(zhì)量 A 工作過程的正確性 B 工作結(jié)果的有效性 C 工作結(jié)票的時限性 D 工作方法選擇的正確性 2. 工作的數(shù)量 A 工作效率 B 工作總量 （四）應(yīng)該具備哪些知識，經(jīng)驗和技能 1. 工作要求執(zhí)行人員具備什么知識 A 管理知識 B 專業(yè)知識 2. 工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗和技能 A 組織協(xié)調(diào)：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) B 人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作 C 培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)，工作指導(dǎo)，幫助下屬解決問顛 D 解決問題：發(fā)現(xiàn)及對，判斷正確，方法得當(dāng) E 激勵下屬：公正公平，有效授權(quán)，團隊意識建立 F 計劃決策：決策正確，計劃周密，執(zhí)行有效 G 創(chuàng)新開拓：善于思考，方法獨到，改善合理 （五）應(yīng)該以什么祥的態(tài)度和行為從事工作 工作態(tài)度 A 敬業(yè)精神 B 主動精神 C 刻苦勤奮 D 忠于職守 E 敢于負責(zé) 工作行為 A 率先垂范，以身作則 B 實事求是，扎實穩(wěn)健 三、如何進行正確的評價 （一）抓住重點、區(qū)分主次[] （二）確定評價標(biāo)準(zhǔn)和限度事例 （三）為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù) （四）判斷基準(zhǔn) 1. 工作過程的正確性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法 注意有否以下情況: A 未經(jīng)上級批準(zhǔn)而擅自違反既定的方針政策 B 破環(huán)正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為 C 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變規(guī)定的程序和方法 2. 工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致 注意有否以下情況: A 達不到預(yù)期的結(jié)果 B 返工、投訴與有關(guān)部門的抱怨 C 需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和控制 3. 工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能選擇正確的工作方法 注意有否以下情況: A 在工作方法選擇上經(jīng)常需要上級的指導(dǎo) B 因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作失誤 4. 工作效率 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作 注意有否以下情況: A 經(jīng)常需要上級的催促才能按時完成工作 B 即便在上級的催促下也不能按時完成工作 C 拖延工作期限具有一貫性 5. 工作的數(shù)量 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作總是超過平均水平，且能同時推行多項工作 注意有否以下情況: A 承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿 B 低于平均水平，且需要他人幫忙 C 不能同時推進多項工作 6. 工作的改進與改善 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動改善工作方法，不斷提高管理水平 注意有否以下情況： A 墨守成規(guī)、維持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識 B 少有改善的建議和熱情 C 固執(zhí)己見，反對改革 7. 統(tǒng)籌安排 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理地分配工作，有效地運用各種資源 注意有否以下情況: A 工作分配中有否職責(zé)重疊，時間沖突情況 B 員工的工作負荷有明顯的不均衡 C 有否人浮于事情況 8. 知識 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行工作職責(zé)的管理知識和專業(yè)知識 注意有否以下情況： A 因管理知識和專業(yè)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo) B 因知識欠缺而產(chǎn)生對上級意圖理解困難和執(zhí)行不利 9. 經(jīng)驗 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問題時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo) 注意有否以下情況： A 在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就一些具體問題請教或?qū)で髱椭?B 在處理工作中出現(xiàn)的問題時時常拿不定主意 C 在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見 D 難以獨立承擔(dān)完整的工作任務(wù) 10. 溝通能力 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑢Ψ降囊鈭D理解準(zhǔn)確，表達流暢 注有否以下情況： A 不能根據(jù)客觀情況、溝通對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?B 文字、語言表達時常邏輯不清、混亂、難以理解 C 不能正確把握對方的意圖 11. 解決問顛能力 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 注意有否以下情況: A 不能把問題解決在萌芽狀態(tài) B 不能把握問題產(chǎn)生的原因和本質(zhì) C 不能選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問顴 D 經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨 12. 督導(dǎo)能力 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢察下屬工作的進度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，并為下屬有效開展工作提供良好的條件，注重培育下屬的工作能力 注意有否以下情況： A 經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利 B 經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足 C 不能準(zhǔn)確把握各項工作的進展情況 13. 責(zé)任感 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實事求是，工作扎實 注意有否以下情況： A 強調(diào)客現(xiàn)理由，推卸應(yīng)付責(zé)任 B 好大喜功，言過其實 C 畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作 D 牢騷滿腹，抱怨重重 E 把問題簡單上交 F 在改進工作方面提不出什么有價值的建議 14. 個人品格 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：自信友善，公正無私，樂于助人 注意有否以下情況： A 沒有主見，人云亦云 B 語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言 C 缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難 四、考核中應(yīng)注意的問題 （一）考核是為了明天的工作更有效，而不是追究既往 （二）要有事實根據(jù)，因此注意積累原始資料 （三）考核時應(yīng)避免主觀效應(yīng) 1. 過去記錄的影響，包括有利和不利的方面 2. 對與自己見解、性格相同的人表現(xiàn)出寬容 3. 近期效應(yīng) 4. 一葉障目，不見南山 5. 盲點效應(yīng) 6. 無怨言偏差 7. 完美主義 8. 友朋效應(yīng) 9. 人格特征效應(yīng) 10. 自我比較效應(yīng) （四）以第三者的角度進行評價 1. 拋棄個人的感情，遵循公眾統(tǒng)一的標(biāo)淮 2. 設(shè)身處境地從被考核者的角度考慮 3. 把被考核者當(dāng)前的表現(xiàn)與管理者對其未來的期望分開考慮 （五）認真做好評價記錄，以便面談和日后指導(dǎo) 第七節(jié) 員工管理 一、員工管理的六大目標(biāo) 應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實現(xiàn)； 應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他 人的工作關(guān)系； 定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長 和發(fā)展； 協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)； 應(yīng)有恰當(dāng)及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率； 使員工從工作中得到滿足感。 3. 智力型 （1）表現(xiàn)特征： A. 偏好思考，富有探索精神，對事務(wù)的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實用性； B. 工作起來條理分明，但過于注重細節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動，他們是完美主義者； C. 他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。[] 第三節(jié) 管理難纏的下屬 一、管理者的信念 1. 只有不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?，而根本沒有難纏的人 2. 管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征 二、與他們交往的方式 2. 自己的行為要具有模范作用 3. 對事不對人 4. 不報復(fù)他人 5. 有自知之明 6. 有耐心，態(tài)度必須是正面的 二、下屬處世方式與人格特征 1. 指揮型 （1） 表現(xiàn)特征： A. 喜歡自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對管理他人感興趣，但不是個人主義者； B. 重事不重人，公事公辦，務(wù)實而講效率，喜歡獎賞； C. 重視結(jié)果，懂得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。 你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時候，為什么不同樣地使用這種賞識？[] （四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練 警察抓人的錯，而教練教人做好。大家勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說：“哦，想不到你們還注意到了。我贊成鼓勵別人工作。1921年年薪100萬美元）說：“我認為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。甚至這種人當(dāng)他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。 渡威博士：人類天性中最深切的沖動是“做個重要人物的欲望” 成人的需求： （1） 健康的身體和生命的延續(xù)； （2） 食物； （3） 睡眠； （4） 金錢和那些能買到的東西； （5） 今后的生命； （6） 人性的滿足； （7） 我們子女的幸福； （8） 一種重要人物的感覺。 世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人“怎樣怎樣”的，他們的本事多半出于“使別人自愿聽從他”。 我們極希望獲得別人的贊揚，同樣的，我們也極為害怕別人的指責(zé)。 iii. 是—否控制，判斷是否可以繼續(xù)進行的控制，如成本否決控制 iv. 事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎勵員工，指導(dǎo) 下屬，如修訂定額等。 （二）組織職能 基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系 具體表現(xiàn)為： （1） 通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細分，以便執(zhí)行 （2） 可明確規(guī)定每個人的任務(wù)與職責(zé)，便于負責(zé) （3） 有助于說明職責(zé)——職權(quán)關(guān)系 （4） 促進合作與協(xié)調(diào) 人為地補償任務(wù)分割后的聯(lián)系 （5） 避免重復(fù)勞動，提高工作效率 （6） 有效地連接計劃和執(zhí)行 確保管理過程的連續(xù)性和有機 性 （7） 作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ) （8） 發(fā)揮群體效力 基本原則 （1） 職責(zé)與權(quán)利原理 A 階層制原則：維護管理的權(quán)威性，確保組織運行的有效 性 B 指令一元化原則 C 責(zé)——權(quán)對等原則 D 限定原則 （2） 分工原理 A 目標(biāo)原則 B 任務(wù)專門化原則 C 集中分散原則 D 控制跨度原則 E 授權(quán)原則 F 例外原則 G 直線——參謀原則 （3） 協(xié)調(diào)與交流原理 A 正規(guī)等級結(jié)構(gòu)原則 B 政策與程序原則 C 非正式交流原則 （三）控制職能 基本職能：將組織的活動維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計劃確定的，表達了人們的期望。...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/房地產(chǎn)銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問精英培訓(xùn)全集第一部分 樓盤經(jīng)理的培訓(xùn) 第一節(jié) 管理的基本問題 一、什么是管理 集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標(biāo) 管理工作的中心：管理他人[] 的工作，即通過他人的活動達到目 標(biāo) 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動 管理必須考慮：人、工作、人與工作[] 的相互適應(yīng) 二、管理的五個難題 個人利益與組織利益的結(jié)合 因為個人利益與組織利益存在著矛盾性 沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡 既要主動又要控制 既要維護規(guī)章制度的嚴肅性，又要照顧個人需求 原則性與靈活性問題 規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求 平衡個人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾 組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能 的互補；而個人愿意與自己合得來的人 既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范 三、管理者的工作 人事方面的活動 （1） 激勵和溝通[] （2） 培養(yǎng)人才 工作方面的活動 （1）確定目標(biāo) （2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動 （3） 評定工作績效 四、管理的基本職能 （一）計劃職能 為什么要計劃 制定目標(biāo)和確定達成目標(biāo)的行動方案 一個好的計劃等于成功了一半，因為：機會與風(fēng)險并存，通過計劃可以降低風(fēng)險，提高機會效益 計劃的基本原則 （1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利） 實現(xiàn)目標(biāo)——依賴——員工努力 協(xié)調(diào)努力——依賴——計劃 目標(biāo)排序問題 （2）領(lǐng)先原則：其它職能的先導(dǎo) 計劃確定——目標(biāo)和如何達成目標(biāo)[] 因此必須有： ①采用何種組織結(jié)構(gòu) ②配備何種人員 ③如何進行有效的督導(dǎo) ④采用何種控制標(biāo)準(zhǔn) （3）普遍性原則：任何一級都要做計劃 （4）效率原則：投入產(chǎn)出比 例如：一個虧損企業(yè)，計劃通過擴大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。 控制的三個基本思想： （1） 抑制或限制 （2） 指導(dǎo)或命令 （3） 校對或檢驗 墨菲定律： （1） 在沒有控制時，一個問題能出多大就會出多大 （2） 在有控制條件下，定律轉(zhuǎn)化為： A 如果要出問題，肯定有一個問題嚴重得不堪設(shè)想； B 從來沒有不偏不倚，矯枉必過正； C 事情一旦搞糟，以前所作的努力會使事情變得更糟； D 聽之任之，事情只會更糟[] 。 第二節(jié) 激勵的基本理論 一、動機、行為與激勵 人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵或動機 個人需求產(chǎn)生心理緊張 挫折 動機 未滿足需求 結(jié)果 行為 緊張消除 滿足需求 二、激勵員工的基本技巧 （一）規(guī)則