【正文】 重道理，像神父教說圣經(jīng)。1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 售后服務(wù)。感覺喜歡。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 注意： 切忌勿忙送客。 提醒顧客是否有遺留的物品。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 表示樂意提供幫助。 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。（4） 注意：?切忌強迫顧客購買。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。（2）購買時機：?顧客不再提問進(jìn)行思考時。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。（1）要求: ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. ?精神集中,注意傾聽顧客的意見. ?.（2）提問的內(nèi)容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。1欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。有效比較? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 有條件的接受? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機立斷。 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。（以此換以折扣）?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。（三）怎樣對待不同的顧客.1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。?（4）開始仔細(xì)觀察商品.?（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。?（二）怎樣接待難以接近的顧客.對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。?3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。?憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。?反向淡化?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 耐心解釋，不厭其煩。（1）要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)進(jìn)一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。話題集中在某一產(chǎn)品時。強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。?要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 提供解決的方法。 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 切忌冷落顧客?？邶X要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié)具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 過于自貶。?口若懸河。?1欺瞞。三 、接電話技巧第一節(jié) Call me來電接待要求 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。詢問式語氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 假裝沒看見。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問； 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。點頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問； 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。點頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。 。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強顧客購買信心。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 四、銷售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八個環(huán)節(jié)?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 ⑶“一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。這一步是切中要害的關(guān)鍵。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 ⑴ 站在顧客的立場考慮問題。⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。?⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進(jìn)行評估，以實效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。這是致勝的法寶。 客戶購買動機⑴ 理性購買動機有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。每間房至少住八個人。B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。G 投資升值:持有這類動機的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)?？蛻簦簡握f這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了?？蛻簦海ǖ靡猓┻€用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少