【正文】 到更多的信息。讓他不斷得到實惠。⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⒀ 按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現脫銷。 ⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）⑸讓客戶給我們的設計和產品提意見。?二、影響客戶接待的六個因素?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。?第七步：為客戶辦理一切事務?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。第五步：留住顧客。根據這一總是（需要），我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大！）。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。第二步：安頓客戶?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。出電梯右轉就是D單元了。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準 目標 語言 非語言 避免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調好處，并反映其了顧客意見。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。 方便跟 進； 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 機械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 第二節(jié) Visit me來電接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 尊重客戶，交代清楚。 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。1電話恐慌癥。 1懶惰。 隨意攻擊他人。 內容沒有重點。1咬字清楚，段落分明。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 要運用贊美、贊美、再贊美。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 產生購買行為。 （二）消費者購買心里的七個階段知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子想要了解。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員首先具有房地產的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 說道別的話語。 對于未能解決的問題確定答復時間。 切忌對顧客不理不采。 仔細聆聽顧客的問題。注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 顧客開始關心售后服務時。?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。 對顧客意見表示認同，用“……但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 ,（1）最佳接近時刻：A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. H. .I. . J. .?（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：.. ,硬性推銷. ?揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。（四）怎樣化解顧客的疑義.欣然接受? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。率直型：性情急噪，褒貶分明。?方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號.口頭語信號.（1）顧客問提轉向有關商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等. （2）詳細了解售后服務.（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.??表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：與其反唇相譏。2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結束?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。（五）怎樣促進成交（需要觀察仔細了解顧客的需求）釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。?失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。?（1） 要求：對顧客的疑義表示理解。（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。 幫助顧客做明智的選擇。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。強調優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 必須大膽提出成交要求。 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 注意： 必須熟悉業(yè)務知識。 要求： 保持微笑，目光接觸。 親自送顧客到門口。 作好最后一步（帶來回頭客）。要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內心的，客戶就一定會喜歡。??針對不同的客戶運用不同的說辭。 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 產生購買意愿