【正文】 到更多的信息。讓他不斷得到實(shí)惠。⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見，及時(shí)記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。?二、影響客戶接待的六個(gè)因素?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。?第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。客戶購房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。第五步：留住顧客。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。?。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。不過請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。第二步：安頓客戶?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。 方便跟 進(jìn)； 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 第二節(jié) Visit me來電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 尊重客戶，交代清楚。 接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。1電話恐慌癥。 1懶惰。 隨意攻擊他人。 內(nèi)容沒有重點(diǎn)。1咬字清楚，段落分明。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 產(chǎn)生購買行為。 （二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子想要了解。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 說道別的話語。 對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 切忌對(duì)顧客不理不采。 仔細(xì)聆聽顧客的問題。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。要求：A、 站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、 站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 ,（1）最佳接近時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). C.D.E.F.G. H. .I. . J. .?（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：.. ,硬性推銷. ?揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。（四）怎樣化解顧客的疑義.欣然接受? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。率直型：性情急噪，褒貶分明。?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對(duì)方。 客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號(hào).口頭語信號(hào).（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. （2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對(duì)商品提出某些異議.??表情語言信號(hào)：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：與其反唇相譏。2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。（五）怎樣促進(jìn)成交（需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。?失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購買。（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。?（1） 要求：對(duì)顧客的疑義表示理解。（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。 必須大膽提出成交要求。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 要求： 保持微笑，目光接觸。 親自送顧客到門口。 作好最后一步（帶來回頭客）。要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。??針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 對(duì)市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 產(chǎn)生購買意愿