【正文】 多多蒙照顧，不勝感激”。19．接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好”—— 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來(lái)，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。 一般人認(rèn)為：透過(guò)電話將事情說(shuō)清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。 所以會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無(wú)論何時(shí)有誰(shuí)來(lái)，都能立刻讓他進(jìn)去。 當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺(jué)得暫時(shí)還沒(méi)有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的事？ 或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰(shuí)注視著你。事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺(jué)，并且感到有些孤立無(wú)援。 此時(shí)，也應(yīng)目送對(duì)方的車子開(kāi)走，直到看不到為止。千萬(wàn)別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮?huì)回過(guò)頭來(lái)，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見(jiàn)對(duì)方的身影為止。既有可以在會(huì)客室門(mén)口告別的客人，也有需要送到大門(mén)口的客人。 當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。13．電梯也有上下座之分—— 如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感到不滿意。到會(huì)客室的距離越長(zhǎng)，茶水溢出來(lái)的可能性就越大。當(dāng)有訪客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請(qǐng)牢記這點(diǎn)?？偨?jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？” 甫入職場(chǎng)的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨后送去了茶水。 此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。 為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的好習(xí)慣。9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門(mén)—— 遇到這種情況，只要確認(rèn)誰(shuí)是上司或負(fù)責(zé)人就行了。如果憑外貌來(lái)判斷對(duì)方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。 這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。 若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。6．記住訪客的基本資料—— 如果是經(jīng)常出入自己公司的來(lái)者，說(shuō)上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對(duì)方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問(wèn)好后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。無(wú)論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。 如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒(méi)打招呼，或者來(lái)訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問(wèn)候身份高的人。 記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪之際，無(wú)論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來(lái)打招呼。 當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對(duì)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是最基本的禮節(jié)。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失 去顧客。 如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多。物 待1．應(yīng)有的態(tài)度——或許你會(huì)覺(jué)得自己所從事的工作缺乏意義?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想 法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。而對(duì)于所有的公司來(lái)講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問(wèn)候。在鞠躬的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。我們經(jīng)常見(jiàn)到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 假設(shè)你的身份是來(lái)訪的客人，如果對(duì)方對(duì)你說(shuō)聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來(lái)這家公司很看重我！”。 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問(wèn)臺(tái)被問(wèn)過(guò)一次，但是過(guò)沒(méi)多久，又被重復(fù)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺(jué)。如果是難以聽(tīng)清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾?wèn)清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。當(dāng)對(duì)方突然來(lái)訪，沒(méi)有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出判斷。 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無(wú)一人，于是將房門(mén)打開(kāi)，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。 根據(jù)會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。要是有對(duì)方的主管在場(chǎng)，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。李君先從總經(jīng)理那里旁開(kāi)始上茶。 然而從李君的立場(chǎng)來(lái)看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長(zhǎng)、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。12．倒茶只倒七分滿—— 此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。尤其是在年長(zhǎng)的男性之中有很多喜歡喝茶的人。 正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。 相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。需要送到公司大門(mén)口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。 可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門(mén)打開(kāi)，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。假如有別的客人看到了如此送別的場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職的公司另作評(píng)價(jià)。 此時(shí)，要是有不速之客到來(lái)怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，所以只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)間地等待。 將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門(mén)和窗戶打開(kāi)，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室。 話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來(lái)，在打電話的過(guò)程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。 為了避免這種不高明的做法，聽(tīng)筒應(yīng)用左手來(lái)拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。 所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無(wú)缺了。 一般人在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，因?yàn)椤白约翰](méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來(lái)許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難?？墒?，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。 我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過(guò)電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。 如“很抱歉，電話的聲音聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再說(shuō)一遍”，明白無(wú)誤地反問(wèn)對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。可是，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。 當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄。 在留言條中除了要寫(xiě)明對(duì)方的公司名稱、部門(mén)名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫(xiě)出接電話者，即你的名字。比如當(dāng)事人剛從A公司回來(lái)，看見(jiàn)來(lái)自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過(guò)去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。 當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見(jiàn)對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)，一般打電話者會(huì)覺(jué)得煩躁，相信你也有過(guò)這種經(jīng)驗(yàn)。如果此時(shí)沒(méi)空，過(guò)了許久才接電話，也應(yīng)該說(shuō)聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。27．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言—— 例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。28．無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理——?jiǎng)倓傔M(jìn)入公司的佩君，無(wú)論做什么都似乎干勁十足。可是，后來(lái)卻發(fā)生嚴(yán)重的問(wèn)題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來(lái)應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來(lái)客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來(lái)接待對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺(jué)。33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)—— 當(dāng)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來(lái)的電話。 如果能留下事由與打來(lái)電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬(wàn)無(wú)一失了。 感覺(jué)象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。 此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開(kāi)始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽(tīng)筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。 再者，當(dāng)要說(shuō)的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說(shuō)，而應(yīng)簡(jiǎn)單地說(shuō)一句“我以后再和您聯(lián)系”，過(guò)后再重新打電話過(guò)去?？墒?，對(duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說(shuō)的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對(duì)方看來(lái)相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。因?yàn)閬?lái)客始終處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對(duì)方早遞出名片。即使到對(duì)方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。 當(dāng)對(duì)方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過(guò)來(lái)，然后再遞出自己的名片。不過(guò)，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。弄灑茶水而將名片弄臟，是對(duì)對(duì)方的不敬，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)慎地對(duì)待。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場(chǎng)，應(yīng)從自己公司人員開(kāi)始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。所以要改說(shuō)為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。 約定會(huì)面時(shí)，除了定出訪問(wèn)的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問(wèn)的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對(duì)方。 嘉玲于一周前已與對(duì)方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問(wèn)。雖然事前都會(huì)先約好時(shí)間，但是，在訪問(wèn)的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。因此在訪問(wèn)的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。 如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對(duì)方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會(huì)談”，而留下不好的印象。 通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。44．禮貌要周到—— 此外，如果公司的名稱不易聽(tīng)清楚，或者你的名字較為少見(jiàn)，可向接待員遞出自己的名片。如果沒(méi)有柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。若是讓該公司的職員聽(tīng)見(jiàn)你正在閑聊，會(huì)做何感想？無(wú)論這種閑聊是與工作