【正文】 ,?,進(jìn)行交樓,裝修申請(qǐng)?zhí)?a. 填寫(xiě)申請(qǐng)表格，交費(fèi)等。 h. 驗(yàn)樓員將有關(guān)資料交回驗(yàn)樓處。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始驗(yàn)樓，驗(yàn)樓過(guò)程中一定要注意讓業(yè)主緊 跟你的思路去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭(zhēng) 取業(yè)主諒解。 派發(fā)《業(yè)主使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》、 《煤氣安全使用手冊(cè)》（若有）。 4. 等候處 a. 對(duì)于在等候處輪侯辦理驗(yàn)文件的業(yè)主可以派發(fā)《業(yè)主使用 公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》。 b. 派發(fā)紀(jì)念品（若有）。 2. 要求每位交樓人員均要過(guò)關(guān)。 十。 3. 該項(xiàng)工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成。 3. 增加崗位。 交樓物品的準(zhǔn)備 包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（AA 公文等 復(fù)寫(xiě)紙、回型針、釘書(shū)機(jī)、文件夾、寫(xiě)字板、文件柜、 熒光筆、文件袋（收樓袋）、告示貼、花名冊(cè)、報(bào)紙雜 志、飲水機(jī)、紙杯、純凈水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè) 備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果。 c. 附屬設(shè)施的熟悉，例如會(huì)所、學(xué)校等。 2. 收樓文件的管理 a. 將所有收樓文件寫(xiě)上單元號(hào)，放入收樓袋（要有單元號(hào)） b. 將收樓文件袋統(tǒng)一放在交樓處，擺放整齊，方便使用。,?,交樓前的準(zhǔn)備工作,四。 a. 有關(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶，戶對(duì)表，記錄清晰。 7. 單元出租承諾書(shū)（存檔用）,?,交樓前的準(zhǔn)備工作,8. 物業(yè)管理處業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證（內(nèi)部存檔） 9. 業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用） 10. 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 11. 通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用） 12. 驗(yàn)收交接書(shū)（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 13. 驗(yàn)收遺漏工程記錄表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式三份； 業(yè)主、管理公司、承建商各執(zhí)一份） 14. 鑰匙委托管理承諾書(shū)（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 15. 收樓承諾書(shū)（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份） 16. 以上文件可以裝訂成冊(cè),?,交樓前的準(zhǔn)備工作,三。 你只要表示出盡力幫助顧客、跟進(jìn)問(wèn)題， 便能給他留下良好的服務(wù)印象。 7. 感謝顧客的意見(jiàn)。 4. 建議不同的解決方法，以便顧客選擇。 7. 先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對(duì)我公司的 信心，并讓對(duì)方冷靜下來(lái)和你一同找出解決問(wèn)題的方 法。 3. 顧客激動(dòng)的批評(píng)，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時(shí)你 更要保持冷靜，千萬(wàn)別把對(duì)方的批評(píng)當(dāng)作對(duì)自己的攻 擊。 18. 事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問(wèn)題，別客 氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們，表現(xiàn)出積極了解與處理問(wèn) 題的態(tài)度。 14. 必要時(shí)將情況及時(shí)報(bào)告上司。 10. 原諒客戶有時(shí)的無(wú)理取鬧。 6. 要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。 2. 不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病， 找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。 了解情況要全面，處理問(wèn)題要慎重。,?,電話禮儀技巧,?,電話是現(xiàn)代社會(huì)信息溝通的重要手段.由于打電話是一種間接的跨空間的“不見(jiàn)其形,但聞其聲”的有聲語(yǔ)言交往,所以打電話時(shí)雙方表達(dá)的內(nèi)容是否清晰、方法是否得當(dāng)、用詞是否準(zhǔn)確、語(yǔ)氣是否得體,不僅反映出打電話者語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的高低,而且直接影響著企業(yè)的形象與效益.它是企業(yè)與外界聯(lián)絡(luò)的一條重要通道.打電話的雙方可以憑借電流傳過(guò)來(lái)的聲音、詞語(yǔ)、語(yǔ)氣,判斷其神態(tài)、誠(chéng)意和心理活動(dòng),分析出該企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、形象,評(píng)估出該企業(yè)的信譽(yù),由此決定是否與其繼續(xù)合作,還是終止合同.因此注重?fù)艽螂娫挼募记墒鞘直夭豢扇钡?那么,如何才是令人愉快又有效率的電話撥打技巧呢?,?,電話交談的技巧,1. 用語(yǔ)文雅,口氣溫和 電話一旦接通,溝通只能在交談中進(jìn)行.作為雙方,都應(yīng)講究 語(yǔ)言的文雅,或互致問(wèn)候,或禮貌詢問(wèn),或友好相請(qǐng),或熱情致 謝。 3. “四輕”——走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、拿放物品輕。 美的語(yǔ)言——廁所（洗手間），貧窮國(guó)家（發(fā)展中國(guó)家）,?,二. 禮儀的形成途徑,2. 宗教的因素 3. 經(jīng)濟(jì)的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 風(fēng)俗的因素,?,三. 禮儀的執(zhí)行要點(diǎn),1. 區(qū)分對(duì)象 2. 區(qū)分場(chǎng)合 3. 區(qū)分方式 4. 電話的禮儀,?,四. 禮儀操作的原則（3A）,Attention——重視和尊重對(duì)方（包括對(duì)方的人格、權(quán)利 利益、能力、隱私等） a. 服飾 b. 聆聽(tīng) c. 名片 d. 時(shí)間 e. 手勢(shì) f. 能力 g. 權(quán)益,?,四. 禮儀操作的原則（3A）,Admiration——贊美（表示一種認(rèn)同） Acceptation——接受,?,五. 塑造自我形象,第一印象特別重要——首因效應(yīng) 好感不由“理態(tài)、慣性”決定，是一種隨意行為。 4）禮儀的身份平等原則。包括人際交往、 社會(huì)交往、國(guó)際交往和我們的工作交往。 2. 核心：“律己敬人” 1）禮儀是一種約定俗成的規(guī)范。,一. 禮儀禮貌的含義及核心,?,二. 禮儀的形成途徑,1. 審美的因素 標(biāo)準(zhǔn)： 正確的坐姿是——端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑， 下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。 1）頭30秒內(nèi)形成 2）一旦形成會(huì)對(duì)今后產(chǎn)生指導(dǎo)意義 3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn) 所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處； “一好百好”、“越看越好”，以后工作起來(lái)會(huì) 更加方便。 4. “客套話”——“您好，讓您久等了”、“您看起來(lái) 真精神”、“您辛苦了”。 7. “告別用語(yǔ)”——再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)，照顧不周、請(qǐng)多原諒， 祝您一路順風(fēng)。 物業(yè)管理人員處事八條： 遇到矛盾要冷靜，遇到困難要堅(jiān)強(qiáng)。,?,如何處理客戶投訴,處理客戶投訴的原則,1) 2) 3) 4) 5),處理客戶投訴的注意事項(xiàng),處理客戶問(wèn)題,處理投訴及困難情況的技巧,處理投訴及在困難情況下的避諱,?,服 務(wù) 規(guī) 范,,公 司 規(guī) 范 物業(yè)部規(guī)范 工程部規(guī)范 保安部規(guī)范 財(cái)務(wù)部規(guī)范,?,處理客戶投訴程序,客戶投訴,物業(yè)部當(dāng)值人員,聆聽(tīng),記錄,即時(shí)處理,上級(jí)主管,記錄/匯報(bào),客戶單位/事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),通知原因及解決時(shí)間,處理解決,在約定時(shí)間前往處理,回訪滿意程度,簡(jiǎn)單事項(xiàng),復(fù)雜事項(xiàng),立即通知,時(shí)間要求： 一般事件——30分鐘之內(nèi) 較復(fù)雜事件——3小時(shí)之內(nèi) 復(fù)雜事件——3天之內(nèi)（書(shū)面通知） 特別復(fù)雜事件——與客戶另行商定 （書(shū)面通知）,?,工作單,投訴/要求： 物業(yè)部主管簽署/日期： 接收時(shí)間： 處理時(shí)間： 完工時(shí)間： 維修工人：,1.登記 登記人：,編號(hào)：,客戶姓名： 單元編號(hào)： 聯(lián)系電話/傳真：,日期：,時(shí)間：,緊急,盡快,另外約定,類別：,2.工程部 處理人：,消耗材料：,無(wú)償服務(wù),有償服務(wù) RMB,工程部主管簽署/日期：,3.客戶填寫(xiě),對(duì)以上工作我感到滿意/不滿意,同意支付 RMB,意見(jiàn)：,客戶簽署/日期：,?,客戶投訴處理表,編號(hào)：,樓層/單位 客戶名稱,投訴人 聯(lián)系電話,投訴日期,投訴時(shí)間,接待人 投訴方式,投訴內(nèi)容：,處理結(jié)果：,客戶反饋：,接待人簽署/日期：,部門經(jīng)理簽署/日期：,?,1. 不要逃避客戶的投訴或不滿。 5. 以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)。 9. 尊重客戶。 13. 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。 17. 若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投 訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使其失面子。 2. 尊稱顧客的姓名。 6. 重復(fù)或簡(jiǎn)述令顧客不滿的原因，以表示你聽(tīng)明白了對(duì) 方的問(wèn)題。 3. 找出顧客希望得到幫助的所在。,?,（四）處理投訴及困難情況的技巧,1. 負(fù)責(zé)任 2. 即時(shí)行動(dòng) 3. 保持鎮(zhèn)定 4. 感同身受 5. 樂(lè)意幫助 6. 聆聽(tīng)，復(fù)述以便澄清，保持目光接觸。 此外，也無(wú)須故意批評(píng)同行的服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)準(zhǔn)備的收樓文件 1. 建立初步業(yè)主檔案 2.《物業(yè)產(chǎn)權(quán)人公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 3.《住戶手冊(cè)及裝修守則》 4.《收樓通知書(shū)》應(yīng)列明業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)繳費(fèi)用、收樓時(shí)間段、 地點(diǎn)、收樓時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)文件（身份證或護(hù)照、購(gòu)房合同 委托書(shū)等，以掛號(hào)信或特快專遞的形式寄出） 5. 商場(chǎng)/住宅（公寓）物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開(kāi)） 6. 入伙/收樓程序指南，分為業(yè)主專用和租戶專用。,?,交樓前的準(zhǔn)備工作,2. 核對(duì)水表、電表、煤氣表、暖氣表。 3. 核對(duì)單元鎖匙（含電表房、水井房、水表房、管井房、電井房 等的鑰匙），貼標(biāo)簽。 c. 交樓時(shí)，將有關(guān)鎖匙放入收樓文件袋。 b. 水泵房、發(fā)電機(jī)、電梯等的熟悉。 交樓指示牌的制作 1. 樓名指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌 2. 停車場(chǎng)指示牌（包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等） 3. 交樓路線牌（包括了公共洗手間位置、停車位置） 4. 收樓程序指示牌 5. 交樓現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌（包括接待處、咨詢處、繳款處 等候處、交接處、檢樓處、裝修申請(qǐng)?zhí)帲??,交樓前的準(zhǔn)備工作,六。 2. 增加人手，加強(qiáng)巡邏次數(shù)，防范突發(fā)事件的發(fā)生。 2. 布置方法：鮮花籃、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、 綠化地帶點(diǎn)綴。 2. 交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要 求清潔