b禮儀禮貌ppt課件-wenkub
2023-01-21 13:01:22 本頁面
【正文】 要對酒店做消極的評論。 為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，逐級上報直至尋求總經(jīng)理的幫助。 員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 員工不應使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行動都應該以客為先。 員工必須不斷認識到自身工作和酒店存在的缺點、并提出自己的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。 制服要干凈、合身，鞋要擦亮，儀表儀容端正大方，上崗時要充滿自信。 （ 3）遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對顧客做到童叟無欺，一視同仁。 （ 7）尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，同心同德，合作無間。 （ 4）做到服務(wù)“四聲”：賓客到達有歡迎聲，賓客離開有歡送聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲。 （ 2）熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾賓客，禮貌得體。 2022年 09月 房務(wù)部培訓 日常服務(wù) 禮節(jié) （ 1）對待賓客謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 （ 5）談話應暫停手中工作，目視對方眼睛，認真聽對方講話。不能立即答復的，應主動為賓客查詢，并及時告知賓客。 （ 11）愛護賓客行李物品，服務(wù)時輕拿輕放，不隨意翻動賓客物品。 （ 4）在賓客不慎失手或做錯事時，應主動給予幫助，提供服務(wù)。 （ 8）不問賓客的私事，不侵犯賓客隱私權(quán)。 （ 12）無任在什么崗位工作時，保持工作環(huán)境的安靜、優(yōu)雅。不得前仰后合或依靠他物。 （ 4）精神飽滿、自然大方，隨時準備為賓客提供服務(wù)。 （ 2）入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向右后部退半步，然后輕穩(wěn)坐下。 （ 5）坐下服務(wù)或與賓客交談時，兩眼注視賓客，精力集中。 （ 7）非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。 （ 2）頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，應表現(xiàn)出莊重謙虛。 （ 6）步速：一般情況下每分鐘 90步，平均每兩秒三步。不得斜穿大堂。 （ 9）禮讓：對迎面而來賓客應側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客（ 20厘米），感到后面賓客行速較快時應避讓。 （ 10）清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎漆下蹲，動作不宜過猛。 （ 3）使用手勢時，尊重賓客風俗習慣，注意同語言配合，不用賓客不能理解和可能引起賓客反感的手勢。 （ 3）不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。 2022年 09月 房務(wù)部培訓 需要禁止的行為舉止 （ 1）不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 （ 5）不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔 ,發(fā)
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