【正文】 對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來(lái)，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。這么一來(lái)，即使被對(duì)方反問(wèn)，也能很快有條有理地回答。19．接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好”——但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽(tīng)筒后，口齒清晰地說(shuō)“您好”，再說(shuō)出自己的公司名稱(chēng)和部門(mén)名稱(chēng)“這里是○○公司”、“這里是△△部”。 在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。20．打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問(wèn)起“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。我們時(shí)常會(huì)遇到只說(shuō)出公司名稱(chēng)，而不報(bào)自己姓名的人。因?yàn)闊o(wú)法正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電者為何人。 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。 但是，對(duì)于打來(lái)的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。 當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽(tīng)一兩分鐘的私人電話有微詞。在公司里，無(wú)論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。 由于私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來(lái)重大的損失。因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快回到工作崗位上。22．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去——但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽(tīng)之任之。 重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。 應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。23．電話聲音不清楚，怎么辦？—— 即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽(tīng)不清楚之類(lèi)的說(shuō)法。 筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f(shuō)了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開(kāi)始查閱資料。過(guò)了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽(tīng)筒，電話卻斷掉了。 由于筱雯拚命地尋找資料，無(wú)意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。如果過(guò)了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。 在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。 此外，即使在一分鐘以?xún)?nèi)重新拿起聽(tīng)筒，也必須說(shuō)上一句“讓您久等了”。25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——看起來(lái)似乎理所當(dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。否則見(jiàn)到留言條的職員，在稍后即使想詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰(shuí)而無(wú)可奈何。 由于業(yè)務(wù)員等大多出門(mén)在外，見(jiàn)到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。為了防止出現(xiàn)這類(lèi)的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫(xiě)接到電話的時(shí)刻。26．電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲——終于，有人接聽(tīng)了，但傳來(lái)的卻是一聲很沒(méi)精神的“喂……”。 接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。 當(dāng)你從對(duì)方那里聽(tīng)到留言后，說(shuō)聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽(tīng)到的內(nèi)容重復(fù)一次。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。因此，她只是含含糊糊地回答。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說(shuō)一句：“我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接”或“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來(lái)接聽(tīng)。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說(shuō)些什么。 當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問(wèn)“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請(qǐng)你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽(tīng)。 如果讓對(duì)方詳細(xì)地說(shuō)明事由之后，再對(duì)他說(shuō)“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。 所以，最好在一開(kāi)始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨椤?當(dāng)對(duì)方打電話來(lái)找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來(lái)”，如此一來(lái)他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。雖然是對(duì)方打來(lái)的電話，還是應(yīng)當(dāng)說(shuō)“他回來(lái)后我會(huì)請(qǐng)他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。31．制作顧客專(zhuān)用名單——如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿(mǎn)意。 例如，要是接到與自己公司往來(lái)密切的廠商來(lái)電，卻連該公司的名稱(chēng)都弄錯(cuò)；或者不知道該往來(lái)客戶(hù)與哪個(gè)部門(mén)有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。 為了避免這種情況，建議你制作自己專(zhuān)用的顧客名單。這樣一來(lái)，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。32．對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理——因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。 在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表 示歉意。然后再仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的牢騷。 即使是經(jīng)常打來(lái)的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說(shuō)話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來(lái)接聽(tīng)。 將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說(shuō)出公司名稱(chēng)、人名及事由。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。 例如，“我是○○公司的△△，因一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”在許多人的心目中，總覺(jué)得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先?duì)要說(shuō)的事情進(jìn)行歸納。 有的人雖然已在腦中對(duì)要說(shuō)的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺(jué)緊張而無(wú)法順利地說(shuō)出來(lái)。 永賢奉上司之命，打電話給往來(lái)客戶(hù)。據(jù)說(shuō)是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻?hù)的來(lái)電。 由于我們無(wú)法得知對(duì)方是否已聽(tīng)過(guò)留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。 交換名片是有學(xué)問(wèn)的。此外，讓對(duì)方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。 而名片必須比對(duì)方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對(duì)方，這是非常失禮的。 如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對(duì)方之后才能遞出名片。37．用雙手遞名片——為了避免手指將名片上的公司名稱(chēng)與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。 一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。38．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方。 “非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)。 無(wú)論是多么難記的名字，在問(wèn)過(guò)一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。39．不要將對(duì)方的名片置于桌上——有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無(wú)良策的權(quán)宜之計(jì)。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。 當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會(huì)談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來(lái)，須先從下位者開(kāi)始介紹。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱(chēng)。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說(shuō)成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。 請(qǐng)記?。簾o(wú)論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱(chēng)放在前面，姓名放在后面。41．避免將拜訪時(shí)間訂在星期一——不過(guò)，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬(wàn)別說(shuō)“日期定在星期一上午”。 通常，一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開(kāi)交。如此一來(lái)，對(duì)方才能對(duì)會(huì)客室等作出安排，并安排之后的日程。42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——可是，對(duì)方卻忘了這個(gè)約會(huì)而外出，嘉玲氣得簡(jiǎn)直七竅生煙。 其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對(duì)方。也許對(duì)方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會(huì)，而忘了與你的會(huì)面。而且，對(duì)方還可能對(duì)你的細(xì)心感到高興。43．進(jìn)行拜訪不宜遲到—— 到達(dá)對(duì)方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺(tái)人員說(shuō)：“我是○○公司的職員，名叫△△，請(qǐng)找一下部的□□□先生”。接待員看過(guò)名片，就會(huì)替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來(lái)的人報(bào)出你在公司的名稱(chēng)及自己的姓氏，請(qǐng)他跟對(duì)方取得聯(lián)系。然后同樣地報(bào)出公司名稱(chēng)與自己的姓氏，請(qǐng)他與對(duì)方聯(lián)系。 不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。 記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。 將你帶到會(huì)客室的人，會(huì)請(qǐng)你坐上座，而你必須推辭。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤(pán)起來(lái)而應(yīng)整齊地并在一起。 當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違反禮儀。 一般較大的皮包類(lèi)應(yīng)放在自己的腳邊。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——當(dāng)有很多人同去其它公司訪問(wèn)而在會(huì)客室等待的期間，常會(huì)不知不覺(jué)就聊起來(lái)。雖然，會(huì)客室讓人覺(jué)得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會(huì)清楚地傳向外邊。但這并不代表只需說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)，便萬(wàn)事OK。與其這樣的問(wèn)候，還不如不問(wèn)候更好些。只要用對(duì)方能夠聽(tīng)清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。否則，無(wú)論你的聲音多清晰，如果面無(wú)表情也是白費(fèi)。 沒(méi)有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來(lái)會(huì)很不得體。 因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。 你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來(lái)。 一般的職員，他會(huì)空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會(huì)帶上筆記本和原子筆。 雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。 當(dāng)上司指示事情時(shí)，應(yīng)迅速地將其記錄下來(lái)。 當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時(shí)，不能什么都不說(shuō)，只是一味地點(diǎn)頭。如果他漏掉了重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清楚。 時(shí)常容易遺忘的事，是工作的期限。 為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時(shí)候之前完成才好？”的問(wèn)題，以確認(rèn)期限。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴(lài)的話，他會(huì)想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對(duì)你更加信任。52．因故遲到要事先告知——讓公司采取相應(yīng)措施。 變更約會(huì)乃是常事，恐怕沒(méi)有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會(huì)；也許公司臨時(shí)有事，或沒(méi)有預(yù)約的客人來(lái)訪之類(lèi)的突發(fā)事件，因此，常會(huì)來(lái)不及會(huì)見(jiàn)下一 位客人。并詢(xún)問(wèn)：“我現(xiàn)在來(lái)拜訪您，可以嗎？”及說(shuō)明自己大概幾分鐘后到達(dá)。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時(shí)，可在路上與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時(shí)間。54．隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度——但是，他不會(huì)每天反復(fù)地問(wèn)“完成多少了？”如果你能主動(dòng)報(bào)告，他會(huì)比較放心。 一般需花費(fèi)一周來(lái)完成的工作，報(bào)告時(shí)間可設(shè)定在第三天或第四天。 婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。如果說(shuō)得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無(wú)顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。 請(qǐng)別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)