【正文】 避免發(fā)生重復帶客的現(xiàn)象。服務鈴響時，應以最近的人員做為立即進入包廂服務的最佳選擇，在訊息傳遞時須注意聲調的大小。合理安排人力做好服務鈴的服務工作。所安排巡回的人員，必須掌握巡回的時間性，切勿讓人員有刻意偷懶或怠慢的情形發(fā)生。特殊客人務必請人員做好相應的服務工作，人員進入包廂的時間掌握，并做好向主管的回報工作。巡回時應注意區(qū)域的營運狀況，如較忙時以一人做巡回，較空檔時則可以二人以上，但必須留人做其它服務工作。2注意菜梯的使用，并隨時請副吧人員查看是否有該樓層的餐飲產品。1發(fā)生退單時，應做最快的原因了解，是質量問題還是點錯單或其它因素，立即處理及回報。1發(fā)生ORDER單因作業(yè)因素遺失，應立即回報主管處理。有訪客時，務必要求人員進入包廂做點餐動作，並做好相應的作業(yè)流程。ORDER單上的字跡、數(shù)量、人員姓名都須檢查，如發(fā)現(xiàn)要立即修正及教育。依ORDER單的請領作業(yè)，要求人員落實執(zhí)行。1樓面如人力運作不足時，應立即通知接待暫緩帶客，並請求支援人力，待人力充裕時再恢復帶客。副接在帶客過程中，應注意行進的速度，遇階梯或障礙物時須做告知提醒客人的動作。如同時有多批客人要帶，務必知會樓面，樓面在可以承接的狀態(tài)下才開始帶客，否則必須分散帶客。1接待人員是否清楚掌握包廂的房型類別、大小、價格。注意：切勿讓副接人員有開天窗的現(xiàn)象，而導致無人接待的不良感覺。 注意：盡量做到每批客人都留言，以防有訪客。注意：等候是一種漫無目標的期待，所以須隨時對等候的客人予以關心及解說告知，等候的排位情形。 注意：不慌亂、不動氣、沉著冷靜是必備的條件，切記。 注意：嚴格禁止強推包廂，做合理的安排。是否做好與樓面的聯(lián)系預約工作，隨時復核包廂的使用狀況。接待人員對消費是否了解、解說是否詳盡。 注意：尤其在假日此工作特別重要，有無超賣或資料不符的現(xiàn)象。 注意：每日的工作狀況一定要確實記錄反應。1各項工作流程的檢視與機會教育。 注意：人員生病、情緒、生理等問題要隨時注意。注意：人員支援、上化妝間等凡必須離開所管理的區(qū)域時，一定要記錄時間及去的地方，做好人力的管控。 注意：配合營運狀況作區(qū)域與樓面相互間的人力支援。注意：工作定位點依現(xiàn)場動線規(guī)范，人員待命狀態(tài)時的站立位置。制式服務作業(yè)流程的要求與管理。 機動事務的配合。 2飛單事件的管理。2門口消費立牌、促消活動DM、造景及裝飾物的定位清潔理。2出租車排班管理。2 人員交通工具管理。電梯管理。1公家機關檢查時的工作配合。1環(huán)境清潔工作的落實與管理。1開源節(jié)流工作的落實與管理。1各工作區(qū)域的協(xié)調、配合。注意：人事、教育、物料、財務、安全、工程、機具等業(yè)務的執(zhí)行。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。每日宣達事項的執(zhí)行、落實及教育。注意：請參照2~1節(jié)所提之注意事項執(zhí)行。注意：請參照1~7節(jié)所提之注意事項執(zhí)行。注意：請參照1~6節(jié)所提之注意事項執(zhí)行。2彈包時機的協(xié)調、掌握與回報。1消費滿意度調查。1消費者問題的解決。l 一般意見卡客人都會留再包廂內，并不會主動交給我們，在出清包廂時，人員基本不會去珍惜及回收，就算是收了身為干部的你會統(tǒng)一收集嗎，在此提醒既然實施意見卡的作業(yè)，就代表是一項重要的工作，不可輕忽。1歌曲質量問題的登記與回報。注意：空包廂時只有長明燈亮，其余燈源關閉，電腦及視聽設備則關閉總電源開關即可，勿拔掉電源插頭。l 一般為機具、工程干部會配合管理部、技術部來作業(yè)，作業(yè)時間為月底或月初。注意：壁紙與木飾部分是否脫落、破損，漆面部分是否有起泡掉漆等現(xiàn)象。注意：檢查時著重點為是否可正常運作，電源是否有脫落，電池是否有電。l 打火機、筆、店卡乃是宣傳公司的物品，是可以提供給客人隨身攜帶的，也是在公司外的輔助宣傳品，所以正確數(shù)量的放置除了提供便利的服務外，也可達到宣傳效果。包廂內燈具類物品的檢查、登記及故障報修。注意：脫漆、搖晃、破損等明顯目標。l 雖然包廂出清講求的是速度，但仍需要注意整體的干凈度，切勿因為求快，而將該有的清潔標準棄之不顧，身為一名優(yōu)秀的干部是必須要方方面面的顧及，注意力也必須是全面性的，所以熟練的清包及檢查動作，是作為一名干部必備條件。注意：檢查時著重點為地面、桌面、沙發(fā)等明顯目標。包廂內桌上類物品的補充、檢查、登記及故障報修。l 只要簡單的開個開關，眼睛看看就可以發(fā)現(xiàn)問題所在，有什么理由不去執(zhí)行呢。注意：發(fā)現(xiàn)變質、臟污立即更換，物品數(shù)量依門市規(guī)定擺放。包廂內視聽系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報修。包廂故障狀況、及維修處理的掌握及回報。注意：依門市所制定之資產的盤點表內容執(zhí)行。1視聽系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)，調整及故障處理狀況的登記與回報。l 除了客人的主動反應外，外場人員在巡回包廂時也可主動訊問，另外公播畫面也可能會有此情形，都須進行記錄。 注意：訊息的回饋有意見卡及客人直接告知兩種情形，務必將問題及意見卡收集記下，并匯集當日的數(shù)據(jù)進行回報。 注意：客人所提出有關消費的任何問題，都必須認真對待用心處理，切勿草率處理。注意：可以藉與客人的互動來了解服務過程中存在的問題。l 彈包是一個專業(yè)名詞，意指大包廂算中包廂或大包廂算小包廂，亦或是中包廂算小包廂，下判斷時須取決于包廂狀況及客人的人數(shù)，切勿隨意操作，造成浮爛難以控制。2服務鈴作業(yè)的落實及管理。2轉包廂作業(yè)的落實及管理。2出清包廂的時效性掌握及清潔檢查。規(guī)章制度的執(zhí)行、落實及教育。請領用表格的落實填寫。各項資產盤點表格的落實填寫。每日工作班表的編排及宣達。注意：廚房、吧臺、自助吧、超市、柜臺、洗滌間等。注意：將公司的資產使用方式以家里的概念來執(zhí)行，同理心來共同節(jié)約。注意：營業(yè)時間內，現(xiàn)場的清潔工作時刻都要注意檢查及實施。注意：當有公家機關檢查，先問明是什么單位，立即請入包廂稍坐泡茶招待，不可發(fā)生讓檢查人員站著等候，并迅速請主管處理。注意：如有電梯的使用，人員一定要做到幫客人按電梯的動作，客人進入電梯時也要保持電梯門的安全。注意：依公司規(guī)定的放置點進行擺放。注意：原則上由出租車自行排班，但須由保安控制好秩序，不要影響正常的出入。注意：擺放的角度及位置都必須隨時注意。注意：人員進出包廂服務后的神情，優(yōu)惠券的使用規(guī)范是否正常，買單進入包廂的時間等都需注意。 三、人員管理差勤的要求與管理。說話聲音、語調的要求與管理。人員行進間速度的的要求與管理。人員工作相互支援性的要求與管理。1進出包廂服務動作的了解及問題的收集。1人員工作沖突的調解、處理及回報。1用餐時的人力安排。1人員工作績效的獎懲建議。對包廂狀況的掌握是否清楚。 注意：跨時段的消費一定要注意。是否與副接人員隨時說明包廂狀況，及預約等候狀況。是否提前做好與預約客人的聯(lián)系，清楚掌握帶客量。1聯(lián)系清楚掌握等候客人的位置所在及等候順位。1預約補償?shù)墓ぷ魇欠衤鋵崍?zhí)行。1是否做好字幕機操作的各項動作。1是否做好接待各項表格的填寫。其它接待執(zhí)行細則，詳見工作執(zhí)掌接待課程，并依內容進行要求與管理。帶客作業(yè)應以分區(qū)、分層的方式操作，盡可能不要集中帶客。帶客流程中如客人較多，樓面應暫時接手副接的工作，以樓接來接替后續(xù)工作，讓副接盡快回到大廳做其它相應的接待工作。1樓面組長應機動調整人力，並相互主動支援，來完善接待的帶客作業(yè)。售完之品項要提前告知所有人員，恢復時也要及時通知，以避免改單及重復的解說工作。隨時注意ORDER單的完整性，避免人員因操作錯誤撕錯單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)要立即將單據(jù)找回并做處理。1所送出的餐點，必須注意人員是否有確實做好勾單的動作，并做好單據(jù)的保留工作。1人員所開立之退單，務必要人員請主管簽名。1易冷、易溶的產品，應要求人員做到迅速的送餐動作。2隨時注意相關的配套用具的備量，發(fā)現(xiàn)備量不足時，立即做請領動作。人員巡回動作的落實與否，可藉由房間的可視區(qū)域了解。隨時提醒人員在巡回工作時，要做二次點餐促銷的動作。其它工作執(zhí)行細節(jié)，詳見基礎課程中巡回作業(yè)流程，并依內容進行要求與管理。同時有多間服務鈴響時，應記住房間號，切勿發(fā)生忘記進入包廂服務的嚴重現(xiàn)象。其它工作執(zhí)行細節(jié)，詳見基礎課程中服務鈴響之作業(yè)流程，并依內容進行要求與管理。通知柜臺做電腦轉包的動作，ORDER單也隨之更改為新的房號。進場時間單需做更改并注明原因。1請接待人員更改留言本的房間號碼。其它工作執(zhí)行細節(jié)，詳見基礎課程中轉包廂作業(yè)流程，并依內容進行要求與管理十、買單作業(yè)管理有點酒務必請人員問清楚是否有退酒的動作。收到買單訊息時，務求指令已經確實傳達給柜臺人員，以免發(fā)生已報買單，但柜臺卻未執(zhí)行結帳動作。計算完畢的帳單，必須做兩人以上的驗算，確認無誤后才進行收錢的動作。1嚴格要求禁止因帳單結算錯誤，做第二次收錢的動作，如發(fā)生錯誤差額部分自行吸收。其它工作執(zhí)行細節(jié)，詳見基礎課程中買單作業(yè)流程，并依內容進行要求與管理。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺失物，必須在最快的時間歸還，如來不及則依據(jù)遺失物管理辦法執(zhí)行。如發(fā)生接待所須要的包廂都集中在所管理的區(qū)域，則須立即用CALL機請其它區(qū)域干部提供人力支援。十二、總清作業(yè)管理合理安排人力（視當時的包廂使用狀況），不要發(fā)生因做總清工作，而將仍在消費客人的后續(xù)服務工作疏忽。人力的掌握，總清時因人力較為分散，所以必須隨時清點人力狀況，勿發(fā)生人員失蹤或怠惰的情形。其它工作執(zhí)行細節(jié)，詳見基礎課程中總清作業(yè)流程，并依內容進行要求與管理。地面是否干燥無水漬，以避免人員作業(yè)時滑倒。飲水機的內膽是否有定期性的更換。1清包工具如刮刀、抹布等是否有不當放置的情形。使用CALL機前，應先檢查電池板是否有電。第二節(jié) 干部觀念課程一、干部應有之正確工作態(tài)度解決問題，問題就是機會！ 在公司上班，我們每天都會碰到問題，即使簡單如向客人交涉開瓶費，或客人的各種不滿及抱怨，每一個都是必須處理的問題，解決問題是日常生活的一部份，起早落晚我們都推不開、躲不掉。 在我們成長大的過程中，培養(yǎng)解決問題的能力是非常重要。 這句話令人在會心微笑之余為之深思；我們都認識這樣的人，他們愿意做任何事，只要別叫他們付出代價或犧牲就可以了。l 成功與失敗的差別就在于面對問題時設法解決問題，而不是坐在那兒只談論問題，痛罵為什么沒人來解決問題。c) 自律身為一個領導干部，個人的一言一行都是會被人員用放大鏡來看，比如說，當你要求人員差勤時，你又做不到全勤，那你的要求效果一定無法達成，言教永遠比不上身教。追求卓越的欲望 很多時候，成功與失敗之別只在于欲望的強弱而己，也就是企圖心的強弱。 推銷員可以通曉所有最管用的推銷術、橄欖球員可訓練自己成為飛毛腿、馬拉松選手可使自己體能保持在最佳狀態(tài)，可是如果沒有一顆堅決要成功的心，任何人都無法發(fā)揮他最大的潛力，達到最好的表現(xiàn)。l 如果你能盡最大的努力，那么最糟的事永遠不會發(fā)生在你身上。l 活在現(xiàn)在很難，活在將來更荒謬，而活在過去更是不可能。l 多想一點怎樣做你的工作，好處就會自己來找你！l 她也許不美麗，但如果有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會變得漂亮些！二、加強干部本身之責任感與公平性具有責任感的干部應有之條件 a) 工作的績效高事務安排能發(fā)揮積極的領導才能，執(zhí)行任務的效率都比部屬高，是屬于【我辦事你放心】的類型。d) 正確的觀念對公司有絕對的忠誠，不會因私而害公，如此才能成為一個行得正、坐得直的人。l 沒有永遠的成功，也沒有致命的失敗，只有勇氣才算數(shù)。等到一日結束時，如果您對著鏡子仍能告訴自己：『今天我己盡我所能，有做好每一件事。b) 腳踏實地、從頭做起 『讀者文摘』曾經有過這么一段引人深思的話：【任何覺得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。就在此時，電話響起，另一端老朋友在說：【嗨，今晚過來吧，三缺一】。 濕木不能起火，灰心喪志的人也不可能燃起熱情。后來在一次即興表演中，他脫口說了一句暗語，觀眾反應極佳，這才開始他幽默大師的事業(yè)。d) 學習說『不』 『不』這個字聽起來很刺耳嗎？也許是的，可是有時候你說『不』就是對成功說『是』。這就是前面我們所說的；許多時候你說『不』就是在與成功說『是』。富蘭克林的口才再好，也比不上他的行動更具有說服力。也就是說，他們總是要等到事情都能十拿九穩(wěn)以后才愿意去做。g) 把生命的目標訂得高一點 『有夢最美，希望相隨』，人應該做一些白日夢，才能把生命的目標訂得高、訂得遠。測驗分成幾個階段考試，每一個階段的考試他都要學生各選一個題目做答。 蘭斯頓霍格有一句名言說：緊握住你的夢想，因為夢想如果破滅，生命就像一只折翼的小鳥，無法高飛。他的解釋是，任何值得做的事都必須花一番心血與時間才能把它做好，在起步的階段我們總是設法做到盡善盡美。有人問一位經驗豐富的教練，他們在物色選手時，最重要的標準是什么？教練毫不猶豫的答道：【我們要找的是些愿意接受訓練的年輕人】。不管我們覺得自己已經做的多好，每一件完美的工作永遠都有改善的空間。我們可以安安穩(wěn)穩(wěn)地停泊在港灣中，過一種無風無浪的太平日子，或者我們也可以揚起風帆，乘風破浪向海洋挑戰(zhàn)，犧牲部份的安全平穩(wěn)，追求一個更廣大的世界。自然的資源用完就沒了，可是人力的資源卻永遠取之不盡、用之不竭。如何使自己以公平之態(tài)度對待人員 身為干部固然有較大的職權，相對地也要擔負更多的責任、盡更大的義務。雖然我們都知道這是很自然的一種事情，但是不適應本身就是一種挑戰(zhàn)和危機，你要謹慎處理，否則有可能把你努力多時所獲得的『轉機』變成『危機』。 在公