【正文】 避免發(fā)生重復(fù)帶客的現(xiàn)象。服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)以最近的人員做為立即進(jìn)入包廂服務(wù)的最佳選擇，在訊息傳遞時(shí)須注意聲調(diào)的大小。合理安排人力做好服務(wù)鈴的服務(wù)工作。所安排巡回的人員，必須掌握巡回的時(shí)間性，切勿讓人員有刻意偷懶或怠慢的情形發(fā)生。特殊客人務(wù)必請(qǐng)人員做好相應(yīng)的服務(wù)工作，人員進(jìn)入包廂的時(shí)間掌握，并做好向主管的回報(bào)工作。巡回時(shí)應(yīng)注意區(qū)域的營(yíng)運(yùn)狀況，如較忙時(shí)以一人做巡回，較空檔時(shí)則可以二人以上，但必須留人做其它服務(wù)工作。2注意菜梯的使用，并隨時(shí)請(qǐng)副吧人員查看是否有該樓層的餐飲產(chǎn)品。1發(fā)生退單時(shí)，應(yīng)做最快的原因了解，是質(zhì)量問(wèn)題還是點(diǎn)錯(cuò)單或其它因素，立即處理及回報(bào)。1發(fā)生ORDER單因作業(yè)因素遺失，應(yīng)立即回報(bào)主管處理。有訪客時(shí)，務(wù)必要求人員進(jìn)入包廂做點(diǎn)餐動(dòng)作，並做好相應(yīng)的作業(yè)流程。ORDER單上的字跡、數(shù)量、人員姓名都須檢查，如發(fā)現(xiàn)要立即修正及教育。依ORDER單的請(qǐng)領(lǐng)作業(yè)，要求人員落實(shí)執(zhí)行。1樓面如人力運(yùn)作不足時(shí)，應(yīng)立即通知接待暫緩帶客，並請(qǐng)求支援人力，待人力充裕時(shí)再恢復(fù)帶客。副接在帶客過(guò)程中，應(yīng)注意行進(jìn)的速度，遇階梯或障礙物時(shí)須做告知提醒客人的動(dòng)作。如同時(shí)有多批客人要帶，務(wù)必知會(huì)樓面，樓面在可以承接的狀態(tài)下才開(kāi)始帶客，否則必須分散帶客。1接待人員是否清楚掌握包廂的房型類別、大小、價(jià)格。注意：切勿讓副接人員有開(kāi)天窗的現(xiàn)象，而導(dǎo)致無(wú)人接待的不良感覺(jué)。 注意：盡量做到每批客人都留言，以防有訪客。注意：等候是一種漫無(wú)目標(biāo)的期待，所以須隨時(shí)對(duì)等候的客人予以關(guān)心及解說(shuō)告知，等候的排位情形。 注意：不慌亂、不動(dòng)氣、沉著冷靜是必備的條件，切記。 注意：嚴(yán)格禁止強(qiáng)推包廂，做合理的安排。是否做好與樓面的聯(lián)系預(yù)約工作，隨時(shí)復(fù)核包廂的使用狀況。接待人員對(duì)消費(fèi)是否了解、解說(shuō)是否詳盡。 注意：尤其在假日此工作特別重要，有無(wú)超賣或資料不符的現(xiàn)象。 注意：每日的工作狀況一定要確實(shí)記錄反應(yīng)。1各項(xiàng)工作流程的檢視與機(jī)會(huì)教育。 注意：人員生病、情緒、生理等問(wèn)題要隨時(shí)注意。注意：人員支援、上化妝間等凡必須離開(kāi)所管理的區(qū)域時(shí)，一定要記錄時(shí)間及去的地方，做好人力的管控。 注意：配合營(yíng)運(yùn)狀況作區(qū)域與樓面相互間的人力支援。注意：工作定位點(diǎn)依現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線規(guī)范，人員待命狀態(tài)時(shí)的站立位置。制式服務(wù)作業(yè)流程的要求與管理。 機(jī)動(dòng)事務(wù)的配合。 2飛單事件的管理。2門口消費(fèi)立牌、促消活動(dòng)DM、造景及裝飾物的定位清潔理。2出租車排班管理。2 人員交通工具管理。電梯管理。1公家機(jī)關(guān)檢查時(shí)的工作配合。1環(huán)境清潔工作的落實(shí)與管理。1開(kāi)源節(jié)流工作的落實(shí)與管理。1各工作區(qū)域的協(xié)調(diào)、配合。注意：人事、教育、物料、財(cái)務(wù)、安全、工程、機(jī)具等業(yè)務(wù)的執(zhí)行。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。每日宣達(dá)事項(xiàng)的執(zhí)行、落實(shí)及教育。注意：請(qǐng)參照2~1節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。注意：請(qǐng)參照1~7節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。注意：請(qǐng)參照1~6節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。2彈包時(shí)機(jī)的協(xié)調(diào)、掌握與回報(bào)。1消費(fèi)滿意度調(diào)查。1消費(fèi)者問(wèn)題的解決。l 一般意見(jiàn)卡客人都會(huì)留再包廂內(nèi)，并不會(huì)主動(dòng)交給我們，在出清包廂時(shí)，人員基本不會(huì)去珍惜及回收，就算是收了身為干部的你會(huì)統(tǒng)一收集嗎，在此提醒既然實(shí)施意見(jiàn)卡的作業(yè)，就代表是一項(xiàng)重要的工作，不可輕忽。1歌曲質(zhì)量問(wèn)題的登記與回報(bào)。注意：空包廂時(shí)只有長(zhǎng)明燈亮，其余燈源關(guān)閉，電腦及視聽(tīng)設(shè)備則關(guān)閉總電源開(kāi)關(guān)即可，勿拔掉電源插頭。l 一般為機(jī)具、工程干部會(huì)配合管理部、技術(shù)部來(lái)作業(yè)，作業(yè)時(shí)間為月底或月初。注意：壁紙與木飾部分是否脫落、破損，漆面部分是否有起泡掉漆等現(xiàn)象。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為是否可正常運(yùn)作，電源是否有脫落，電池是否有電。l 打火機(jī)、筆、店卡乃是宣傳公司的物品，是可以提供給客人隨身攜帶的，也是在公司外的輔助宣傳品，所以正確數(shù)量的放置除了提供便利的服務(wù)外，也可達(dá)到宣傳效果。包廂內(nèi)燈具類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：脫漆、搖晃、破損等明顯目標(biāo)。l 雖然包廂出清講求的是速度，但仍需要注意整體的干凈度，切勿因?yàn)榍罂?，而將該有的清潔?biāo)準(zhǔn)棄之不顧，身為一名優(yōu)秀的干部是必須要方方面面的顧及，注意力也必須是全面性的，所以熟練的清包及檢查動(dòng)作，是作為一名干部必備條件。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為地面、桌面、沙發(fā)等明顯目標(biāo)。包廂內(nèi)桌上類物品的補(bǔ)充、檢查、登記及故障報(bào)修。l 只要簡(jiǎn)單的開(kāi)個(gè)開(kāi)關(guān)，眼睛看看就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，有什么理由不去執(zhí)行呢。注意：發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、臟污立即更換，物品數(shù)量依門市規(guī)定擺放。包廂內(nèi)視聽(tīng)系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。包廂故障狀況、及維修處理的掌握及回報(bào)。注意：依門市所制定之資產(chǎn)的盤點(diǎn)表內(nèi)容執(zhí)行。1視聽(tīng)系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)，調(diào)整及故障處理狀況的登記與回報(bào)。l 除了客人的主動(dòng)反應(yīng)外，外場(chǎng)人員在巡回包廂時(shí)也可主動(dòng)訊問(wèn)，另外公播畫面也可能會(huì)有此情形，都須進(jìn)行記錄。 注意：訊息的回饋有意見(jiàn)卡及客人直接告知兩種情形，務(wù)必將問(wèn)題及意見(jiàn)卡收集記下，并匯集當(dāng)日的數(shù)據(jù)進(jìn)行回報(bào)。 注意：客人所提出有關(guān)消費(fèi)的任何問(wèn)題，都必須認(rèn)真對(duì)待用心處理，切勿草率處理。注意：可以藉與客人的互動(dòng)來(lái)了解服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。l 彈包是一個(gè)專業(yè)名詞，意指大包廂算中包廂或大包廂算小包廂，亦或是中包廂算小包廂，下判斷時(shí)須取決于包廂狀況及客人的人數(shù)，切勿隨意操作，造成浮爛難以控制。2服務(wù)鈴作業(yè)的落實(shí)及管理。2轉(zhuǎn)包廂作業(yè)的落實(shí)及管理。2出清包廂的時(shí)效性掌握及清潔檢查。規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)及教育。請(qǐng)領(lǐng)用表格的落實(shí)填寫。各項(xiàng)資產(chǎn)盤點(diǎn)表格的落實(shí)填寫。每日工作班表的編排及宣達(dá)。注意：廚房、吧臺(tái)、自助吧、超市、柜臺(tái)、洗滌間等。注意：將公司的資產(chǎn)使用方式以家里的概念來(lái)執(zhí)行，同理心來(lái)共同節(jié)約。注意：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作時(shí)刻都要注意檢查及實(shí)施。注意：當(dāng)有公家機(jī)關(guān)檢查，先問(wèn)明是什么單位，立即請(qǐng)入包廂稍坐泡茶招待，不可發(fā)生讓檢查人員站著等候，并迅速請(qǐng)主管處理。注意：如有電梯的使用，人員一定要做到幫客人按電梯的動(dòng)作，客人進(jìn)入電梯時(shí)也要保持電梯門的安全。注意：依公司規(guī)定的放置點(diǎn)進(jìn)行擺放。注意：原則上由出租車自行排班，但須由保安控制好秩序，不要影響正常的出入。注意：擺放的角度及位置都必須隨時(shí)注意。注意：人員進(jìn)出包廂服務(wù)后的神情，優(yōu)惠券的使用規(guī)范是否正常，買單進(jìn)入包廂的時(shí)間等都需注意。 三、人員管理差勤的要求與管理。說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)的要求與管理。人員行進(jìn)間速度的的要求與管理。人員工作相互支援性的要求與管理。1進(jìn)出包廂服務(wù)動(dòng)作的了解及問(wèn)題的收集。1人員工作沖突的調(diào)解、處理及回報(bào)。1用餐時(shí)的人力安排。1人員工作績(jī)效的獎(jiǎng)懲建議。對(duì)包廂狀況的掌握是否清楚。 注意：跨時(shí)段的消費(fèi)一定要注意。是否與副接人員隨時(shí)說(shuō)明包廂狀況，及預(yù)約等候狀況。是否提前做好與預(yù)約客人的聯(lián)系，清楚掌握帶客量。1聯(lián)系清楚掌握等候客人的位置所在及等候順位。1預(yù)約補(bǔ)償?shù)墓ぷ魇欠衤鋵?shí)執(zhí)行。1是否做好字幕機(jī)操作的各項(xiàng)動(dòng)作。1是否做好接待各項(xiàng)表格的填寫。其它接待執(zhí)行細(xì)則，詳見(jiàn)工作執(zhí)掌接待課程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。帶客作業(yè)應(yīng)以分區(qū)、分層的方式操作，盡可能不要集中帶客。帶客流程中如客人較多，樓面應(yīng)暫時(shí)接手副接的工作，以樓接來(lái)接替后續(xù)工作，讓副接盡快回到大廳做其它相應(yīng)的接待工作。1樓面組長(zhǎng)應(yīng)機(jī)動(dòng)調(diào)整人力，並相互主動(dòng)支援，來(lái)完善接待的帶客作業(yè)。售完之品項(xiàng)要提前告知所有人員，恢復(fù)時(shí)也要及時(shí)通知，以避免改單及重復(fù)的解說(shuō)工作。隨時(shí)注意ORDER單的完整性，避免人員因操作錯(cuò)誤撕錯(cuò)單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)要立即將單據(jù)找回并做處理。1所送出的餐點(diǎn)，必須注意人員是否有確實(shí)做好勾單的動(dòng)作，并做好單據(jù)的保留工作。1人員所開(kāi)立之退單，務(wù)必要人員請(qǐng)主管簽名。1易冷、易溶的產(chǎn)品，應(yīng)要求人員做到迅速的送餐動(dòng)作。2隨時(shí)注意相關(guān)的配套用具的備量，發(fā)現(xiàn)備量不足時(shí)，立即做請(qǐng)領(lǐng)動(dòng)作。人員巡回動(dòng)作的落實(shí)與否，可藉由房間的可視區(qū)域了解。隨時(shí)提醒人員在巡回工作時(shí)，要做二次點(diǎn)餐促銷的動(dòng)作。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中巡回作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。同時(shí)有多間服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)記住房間號(hào)，切勿發(fā)生忘記進(jìn)入包廂服務(wù)的嚴(yán)重現(xiàn)象。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中服務(wù)鈴響之作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。通知柜臺(tái)做電腦轉(zhuǎn)包的動(dòng)作，ORDER單也隨之更改為新的房號(hào)。進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單需做更改并注明原因。1請(qǐng)接待人員更改留言本的房間號(hào)碼。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理十、買單作業(yè)管理有點(diǎn)酒務(wù)必請(qǐng)人員問(wèn)清楚是否有退酒的動(dòng)作。收到買單訊息時(shí)，務(wù)求指令已經(jīng)確實(shí)傳達(dá)給柜臺(tái)人員，以免發(fā)生已報(bào)買單，但柜臺(tái)卻未執(zhí)行結(jié)帳動(dòng)作。計(jì)算完畢的帳單，必須做兩人以上的驗(yàn)算，確認(rèn)無(wú)誤后才進(jìn)行收錢的動(dòng)作。1嚴(yán)格要求禁止因帳單結(jié)算錯(cuò)誤，做第二次收錢的動(dòng)作，如發(fā)生錯(cuò)誤差額部分自行吸收。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中買單作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺失物，必須在最快的時(shí)間歸還，如來(lái)不及則依據(jù)遺失物管理辦法執(zhí)行。如發(fā)生接待所須要的包廂都集中在所管理的區(qū)域，則須立即用CALL機(jī)請(qǐng)其它區(qū)域干部提供人力支援。十二、總清作業(yè)管理合理安排人力（視當(dāng)時(shí)的包廂使用狀況），不要發(fā)生因做總清工作，而將仍在消費(fèi)客人的后續(xù)服務(wù)工作疏忽。人力的掌握，總清時(shí)因人力較為分散，所以必須隨時(shí)清點(diǎn)人力狀況，勿發(fā)生人員失蹤或怠惰的情形。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中總清作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。地面是否干燥無(wú)水漬，以避免人員作業(yè)時(shí)滑倒。飲水機(jī)的內(nèi)膽是否有定期性的更換。1清包工具如刮刀、抹布等是否有不當(dāng)放置的情形。使用CALL機(jī)前，應(yīng)先檢查電池板是否有電。第二節(jié) 干部觀念課程一、干部應(yīng)有之正確工作態(tài)度解決問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)！ 在公司上班，我們每天都會(huì)碰到問(wèn)題，即使簡(jiǎn)單如向客人交涉開(kāi)瓶費(fèi)，或客人的各種不滿及抱怨，每一個(gè)都是必須處理的問(wèn)題，解決問(wèn)題是日常生活的一部份，起早落晚我們都推不開(kāi)、躲不掉。 在我們成長(zhǎng)大的過(guò)程中，培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力是非常重要。 這句話令人在會(huì)心微笑之余為之深思；我們都認(rèn)識(shí)這樣的人，他們?cè)敢庾鋈魏问?，只要?jiǎng)e叫他們付出代價(jià)或犧牲就可以了。l 成功與失敗的差別就在于面對(duì)問(wèn)題時(shí)設(shè)法解決問(wèn)題，而不是坐在那兒只談?wù)搯?wèn)題，痛罵為什么沒(méi)人來(lái)解決問(wèn)題。c) 自律身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部，個(gè)人的一言一行都是會(huì)被人員用放大鏡來(lái)看，比如說(shuō)，當(dāng)你要求人員差勤時(shí)，你又做不到全勤，那你的要求效果一定無(wú)法達(dá)成，言教永遠(yuǎn)比不上身教。追求卓越的欲望 很多時(shí)候，成功與失敗之別只在于欲望的強(qiáng)弱而己，也就是企圖心的強(qiáng)弱。 推銷員可以通曉所有最管用的推銷術(shù)、橄欖球員可訓(xùn)練自己成為飛毛腿、馬拉松選手可使自己體能保持在最佳狀態(tài)，可是如果沒(méi)有一顆堅(jiān)決要成功的心，任何人都無(wú)法發(fā)揮他最大的潛力，達(dá)到最好的表現(xiàn)。l 如果你能盡最大的努力，那么最糟的事永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生在你身上。l 活在現(xiàn)在很難，活在將來(lái)更荒謬，而活在過(guò)去更是不可能。l 多想一點(diǎn)怎樣做你的工作，好處就會(huì)自己來(lái)找你！l 她也許不美麗，但如果有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會(huì)變得漂亮些！二、加強(qiáng)干部本身之責(zé)任感與公平性具有責(zé)任感的干部應(yīng)有之條件 a) 工作的績(jī)效高事務(wù)安排能發(fā)揮積極的領(lǐng)導(dǎo)才能，執(zhí)行任務(wù)的效率都比部屬高，是屬于【我辦事你放心】的類型。d) 正確的觀念對(duì)公司有絕對(duì)的忠誠(chéng)，不會(huì)因私而害公，如此才能成為一個(gè)行得正、坐得直的人。l 沒(méi)有永遠(yuǎn)的成功，也沒(méi)有致命的失敗，只有勇氣才算數(shù)。等到一日結(jié)束時(shí)，如果您對(duì)著鏡子仍能告訴自己：『今天我己盡我所能，有做好每一件事。b) 腳踏實(shí)地、從頭做起 『讀者文摘』曾經(jīng)有過(guò)這么一段引人深思的話：【任何覺(jué)得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。就在此時(shí)，電話響起，另一端老朋友在說(shuō)：【嗨，今晚過(guò)來(lái)吧，三缺一】。 濕木不能起火，灰心喪志的人也不可能燃起熱情。后來(lái)在一次即興表演中，他脫口說(shuō)了一句暗語(yǔ)，觀眾反應(yīng)極佳，這才開(kāi)始他幽默大師的事業(yè)。d) 學(xué)習(xí)說(shuō)『不』 『不』這個(gè)字聽(tīng)起來(lái)很刺耳嗎？也許是的，可是有時(shí)候你說(shuō)『不』就是對(duì)成功說(shuō)『是』。這就是前面我們所說(shuō)的；許多時(shí)候你說(shuō)『不』就是在與成功說(shuō)『是』。富蘭克林的口才再好，也比不上他的行動(dòng)更具有說(shuō)服力。也就是說(shuō)，他們總是要等到事情都能十拿九穩(wěn)以后才愿意去做。g) 把生命的目標(biāo)訂得高一點(diǎn) 『有夢(mèng)最美，希望相隨』，人應(yīng)該做一些白日夢(mèng)，才能把生命的目標(biāo)訂得高、訂得遠(yuǎn)。測(cè)驗(yàn)分成幾個(gè)階段考試，每一個(gè)階段的考試他都要學(xué)生各選一個(gè)題目做答。 蘭斯頓霍格有一句名言說(shuō)：緊握住你的夢(mèng)想，因?yàn)閴?mèng)想如果破滅，生命就像一只折翼的小鳥，無(wú)法高飛。他的解釋是，任何值得做的事都必須花一番心血與時(shí)間才能把它做好，在起步的階段我們總是設(shè)法做到盡善盡美。有人問(wèn)一位經(jīng)驗(yàn)豐富的教練，他們?cè)谖锷x手時(shí)，最重要的標(biāo)準(zhǔn)是什么？教練毫不猶豫的答道：【我們要找的是些愿意接受訓(xùn)練的年輕人】。不管我們覺(jué)得自己已經(jīng)做的多好，每一件完美的工作永遠(yuǎn)都有改善的空間。我們可以安安穩(wěn)穩(wěn)地停泊在港灣中，過(guò)一種無(wú)風(fēng)無(wú)浪的太平日子，或者我們也可以揚(yáng)起風(fēng)帆，乘風(fēng)破浪向海洋挑戰(zhàn)，犧牲部份的安全平穩(wěn)，追求一個(gè)更廣大的世界。自然的資源用完就沒(méi)了，可是人力的資源卻永遠(yuǎn)取之不盡、用之不竭。如何使自己以公平之態(tài)度對(duì)待人員 身為干部固然有較大的職權(quán)，相對(duì)地也要擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任、盡更大的義務(wù)。雖然我們都知道這是很自然的一種事情，但是不適應(yīng)本身就是一種挑戰(zhàn)和危機(jī)，你要謹(jǐn)慎處理，否則有可能把你努力多時(shí)所獲得的『轉(zhuǎn)機(jī)』變成『危機(jī)』。 在公