【正文】 性。4．需輪班輪休。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。2．工作中可直接得到贊賞。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 :從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤(pán)放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤(pán)站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。”向左轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪嵌邌嬤涞闹魅恕? 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。培培訓(xùn)工作手冊(cè) ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說(shuō)明 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 三、專業(yè)文化技能課程外場(chǎng)教材 （營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 籌備人員進(jìn)場(chǎng)開(kāi)訓(xùn)課程企業(yè)形象及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說(shuō)辭第六節(jié) 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開(kāi)單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程培訓(xùn)期規(guī)章制度培訓(xùn)復(fù)試說(shuō)詞：大家上午好/下午好、很高興和大家經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn)、首先自我介紹一下,我姓XXX全名XXX、這次培訓(xùn)工作有我負(fù)責(zé)、大家以后尊稱我為XXX教官，在此我向大家宣讀我們培訓(xùn)期間的儀容儀表以及培訓(xùn)制度。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。販：販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。 A、過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、三、經(jīng)營(yíng)理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰帶上方，頭要正，身要直、收下顎，兩眼注視正前方。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。 2報(bào)數(shù)2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。 向后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“到”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。有形 品質(zhì)不良可替換。3．升遷機(jī)會(huì)多。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。5．情緒收放自如。4．不喜歡幫助別人。，不分直接間接都很重要。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。鞠躬30度抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。，逾時(shí)則取消。伍 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。組長(zhǎng):麻煩V2帶**先生/小姐5位，謝謝。? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上?！咀?行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2. 輕聲關(guān)門(mén)后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。（勿屁股面向顧客）拾 .外場(chǎng) 遞送茶水、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響?？腿?我要一打百威。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，一打百威。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤(pán)）右手敲3下門(mén)，停頓3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝