【正文】 事并不能說是民主。這是錯認了民主尊重人權(quán)，俗話說「近朱者赤，近墨者黑」，環(huán)境可以左右一個人，使他做很大的改變，同理要讓人員感受到自我啟發(fā)的重要性，工作場合的風格習慣及工作環(huán)境是很重要的。c) 實務工作之研討 定期舉行監(jiān)控、外場、接待、柜臺之工作研討。部門內(nèi)常有新進人員，以往所公告或宣達事項，常會因時日久遠而有所遺忘，透由例行事務的研討容易使資深人員傳承下去。d) 就事情的種種詢問人員 利用休息時間或營運中較不忙時和人員談，在閑談中就各種問題詢問人員的意見看法o至于談話的型態(tài)是以【關(guān)于你的看法如何】的方式進行，但絕對不要問那種僅用是或否就可回答的問題，反復的做即可喚起人員的自我啟發(fā)意志。e) 給部屬一個任務，并令他提出報告如此可讓部屬感受到自我啟發(fā)的必要性，而為達成此一目標，干部也須透過上述的努力如此，才可顯出你的人才開發(fā)能力，并且能使部屬成長，此做法是管理者必須努力去做的。案例研討１、您觀察到某位人員工作經(jīng)驗與能力都相當不錯，但礙于其工作心態(tài)或客觀環(huán)境，使其表現(xiàn)差強人意，您如何處理？２、有一人員因個性保守與缺乏自信心，造成與客人接觸時常結(jié)結(jié)巴巴，甚至進包廂服務時都不愿多開口說一句話，您如何處理？３、在部門中某女姓人員于擔任柜臺時，經(jīng)常出錯，屢次有客人抱怨，您如何處理？l 教育最大的目的不是知識，而是行動！五、工作士氣之提升 在部門工作當中，身為干部的您常會聽到別人提起【工作士氣】這個名詞，管理者與干部在部門工作的士氣上經(jīng)常扮演著舉足輕重的角色。 工作士氣之提升，重要的地方在于管理者或干部的工作心態(tài)是否積極，不要忘了人員的心態(tài)是反射干部心態(tài)的一面鏡子；所以要常常提醒自己要以身作則。以下分述工作士氣提升之幾項方法：了解與掌握員工 為了要提高部屬的工作士氣，就必須對部屬的各種狀況完全了解、掌握，然后綜合其價值觀、性格、興趣等。使產(chǎn)生行為的動機是很重要的；那么，要如何能掌握人員呢？將其方法敘述如下：a) 定期與人員約談： 因為實施面談后，對部屬的性格、背景及對部門的意見都能有所了解并能增加彼此的工作情誼也讓部屬感受到你對他的重視。b) 于工作中觀察人員的行動：不是毫無頭緒的注視人員之日?；顒?，而是要有目的地觀察，發(fā)現(xiàn)到有問題時，就用小卡片將之記錄下來再經(jīng)過整理、分析，你可以分類記錄的內(nèi)容為： ☆ 公司以外的經(jīng)歷。 ☆ 家庭成員與職業(yè)。 ☆ 性格、興趣、專長及優(yōu)缺點。 ☆ 生活的意義、將來的期望。 ☆ 對人、事、物的價值觀。l 你可以做成任何一件事；只要你想做，只要你會去做，只要你真的動手去做！l 面對困境所會做的事，將決定個人成就的高低！具備協(xié)商能力 人員的價值觀是非常多樣化的，因此統(tǒng)一管理或集團管理常有其缺點。所以必須將每個人的價值觀統(tǒng)一（此稱為個別管理），之后再作集團管理，此種個別管理的推動法稱為協(xié)商，其重點如下：盡可能地讓部屬自由地發(fā)表意見。a) 告訴部屬自己的經(jīng)驗，但是不能強迫部屬接受。b) 幫助部屬做分析、整理。c) 以誠意和同情的心去傾聽。d) 說一些感性與激勵的話。e) 約定保守秘密。l 善于聽人說話的人不只受到歡迎，而且自己也受益匪淺！稱贊、指責都要清楚明白 人員努力或懈怠如果都沒有適當之鼓勵或指責，常使人員感受不到工作之評價，在鼓勵方面通常干部都較容易掌握；但在指責或申斥則較缺乏，因此針對干部為何無法申斥人員做一分析，并將解決法敘述如下：a) 對自己缺乏自信 如果干部本身不夠努力的結(jié)果，導致和人員的差別不大也就是優(yōu)于人員的部分越來越少，會造成對自己缺乏自信心，以致于該說的話都不敢明確清楚地說也造成了不敢糾正人員的惡性循環(huán)，所以根本不解決的話，事情就無法完成。首先要從行動面開始，先改進自己，便自己成為部屬的典范，然后再就能力、知識面自我啟發(fā)。b) 沒有勇氣，缺乏度量 干部缺乏獨立自主的氣度，和人員意見不同時也欠缺告訴人員我認為應該這么做的勇氣，如果是知識能力比人員差還可以諒解：但是身為一位現(xiàn)場管理干部，在處理工作上的問題絕對不能比屬下差。很介意人員的評價（希望被稱為是明理有人緣的干部）這么做的話，人員會怎么想【或者】申斥他的話會不會有反彈呢？會非常在意人員的評語。這樣的干部反而會被人員看穿、被人員所輕視。自己的評價不是完全取決于他人的，更何況不是部下所能決定的；自己的評價要由自己決定，同時也必須是嚴格的給自己評價，如果能夠滿足自己的評價，則周圍的評價也就無所謂了，自信心也會增強。了解部屬何時感受到自己的工作士氣、何時能發(fā)揮自己的工作士氣：a) 努力發(fā)揮創(chuàng)意時：當委任部屬工作時，可以說出自己的想法及作法，就是所謂自我實現(xiàn)欲。b) 能應付困難工作，能完全發(fā)揮自己能力時。c) 獲得上司、同事的稱許、肯定時。d) 其做出他工作范圍以外的事。e) 能處理有意義的重要工作時。f) 被指派有價值的工作時。g) 受到公平的對待。h) 升遷或獎勵。l 工作提供我們的不只是衣食溫飽而已，它給我們的是生活本身！l 不能服務他人者，無法指揮他人！了解部屬何時失去工作士氣：掌握部屬是何時喪失工作士氣，并協(xié)助克服，不然任其持續(xù)下去，則將會把所有的工作士氣消化殆盡！a) 做單純而缺乏變化的事情。b) 不信任人員，交付他低于能力以下的工作。c) 工作范圍不明確，常做白工。d) 本身不清楚目標內(nèi)容。e) 對人員所處理的事瑣碎地打岔、干涉。f) 受到不公平的對待。g) 干部或同仁完全否定自己的努力。h) 只會從上面一直施加壓力，完全不聽取他的意見。i) 工作的表現(xiàn)不論是好是壞都得不到評價。l 被把握住的機會能衍生更多機會，被疏忽的機會則一去不返！了解人員對管理者的期望 由于我們沒有意識到，而做了使人員討厭或喪失工作士氣的事，所以要充份了解部屬對我們身為干部的期望，并且須留意自己的言行舉止。a) 停止即興式的管理，并能明示具體的工作目標。b) 希望能參加目標的設定，并能發(fā)表意見。c) 為了要違成目標，必須想各種方法，并希望能呈報自己的意見。d) 有發(fā)揮能力和實行自己意見的機會。e) 希望有發(fā)言權(quán)。f) 委任工作權(quán)限后，就不要插手處理。g) 工作場合中有強制性自我啟發(fā)的氣氛。h) 希望管理者對部屬發(fā)問的問題都能回答。i) 不要一直變更計劃。j) 對待部屬要公平，絕對不能有偏心之事發(fā)生。k) 希望是個關(guān)心各個部屬又是值得尊敬的干部。l) 希望是個言行一致的管理者，說法和作法不同的人會受到輕視。m) 對人員的工作表現(xiàn)不論好壞均會給予評價。n) 對人員之間的糾紛、麻煩，要有勇氣協(xié)調(diào)。o) 與部屬討論時，要以自身的體驗，誠意回答部屬的問題。p) 不要不分青紅皂白只會反對、排斥人員的意見，首先要能尊重。q) 關(guān)于工作的連絡、通知要迅速、確實。r) 希望能由管理者處得到信息。s) 對公司的現(xiàn)狀希望能清楚的告知。 以上是人員對身為干部的你的期望，仔細再核對一次，并將核對的結(jié)論反映在日常的管理上，為培養(yǎng)人員的工作士氣而努力。l 勇氣不是無所懼，而是抵抗恐懼。l 目標距離一哩是個挑戰(zhàn)，距離一呎是件難事，距離一吋就是探囊取物。案例研討 了解部屬對管理者的期望后，要用何種做法讓人員了解管理者對部屬的期望？喚起相互了解的熱情 為了相互了解，干部應該要做的事……a) 在處理事情時，要盡量用人員容易了解的方式說明避免用抽象的說法，否則就無法接觸到問題的核心及本質(zhì)， 而造成大半狀況都是自已在判斷，無法確實了解。b) 要充分了解部屬的立場，并仔細探討問題的背景、動機和傳達訊息資料，否則會變成指示不一致使部屬不得要領。c) 不能將所獲得的訊息、資料原封不動的轉(zhuǎn)述，要加入自已的見解，以自已的立場增加解說內(nèi)容，再傳承給人員。d) 那個解釋不是這樣的；由于自己很忙而且己考慮過了，因此沒有必要再和人員溝通。e) 對自己不關(guān)心、不注重的訊息也要提供給部屬。f) 人員或者是為了想留給干部良好的印象，而有所顧慮以致不敢有進一步提出問題的傾向，干部對此點應特別注意，并主動和人員溝通。為了喚起熱情，干部應該做的事……g) 干部本身總是在燃燒自己，再傳承給人員，所以想要完全掌握自己的熱情，常常糾正自己的工作心態(tài)，激勵別人前先激勵自己！h) 要給部屬具體明確的指示，并保留給部屬發(fā)揮創(chuàng)意的空間、想象的自由，并促使他們思考。l 說話的方式要能提升人員的自尊心及責任感。以上都能確實做到，就能提高人員的工作士氣，并且能使干部具備培養(yǎng)工作士氣的能力。l 自私不能成事，愛心卻能造福自己與他人。案例研討 人之不同各如其面，如何以委托相同的一件事而使性格不同的人，真能齊心協(xié)力如期完成？信息也是一種管理，部屬向你詢問一件未經(jīng)公布的事實，你即不騙他，但也要擔心是否會有泄漏機密的狀況發(fā)生？率先成為榜樣 如果希望別人的行為有所改變，首先要從自己開始做起，領導才能的發(fā)揮最重要的因素，是要能率先做部屬的榜樣，所以自己的行為表現(xiàn)能成部屬的表率，部門的工作士氣必相對地提高。 對部屬有不滿意的地方，想要求改善前，要從自己先做起，如果自己一直維持不變，卻想對方改變那是不可能的。那么以下之行為自已一定要能成為模范……a) 提早上班：比所有部屬早到部門，先做當日的準備工作，或是先考慮工作的程序。b) 遵守紀律：先拋棄管理者、上位者的心態(tài)，是可在一定的程度內(nèi)被允許的行為。應以就因我是干部，所以要比任何人更遵守紀律，如此才有執(zhí)行紀律的準則。c) 難度挑戰(zhàn)：只要是人都會討厭困難的事，但是管理者必要有擔當，并要有達成任務就需去做的決心，并成為人員榜樣的使工作完成。能示范這樣的榜樣，部屬必定在心里佩服，這就是積極的領導才干，有這樣成功事例擺在眼前，說的話更有份量更使人信服。d) 自我激勵：為了創(chuàng)造充滿活力的工作場所，是需要不斷的激勵人員，但率先自我激勵才能有激勵的能量。e) 擁有人性：展現(xiàn)個人魅力是相當重要的條件，管理者所表現(xiàn)的如果是具人性的生活態(tài)度，部屬只要看你的行為就知道該怎么做，因為他們會向你學習。 依據(jù)此種率先做榜樣的行為，工作場所中的不良風氣一定會有所改變，從自已的改變而影響到他人的改變是一位成功管理者須具備的能力，所以無論如何都有實行成為榜樣。l 所謂挫敗不過是教育，不過是更趨于完善的起步。案例研討 部門現(xiàn)狀有何不良的風氣？要做何種的示范來改善？在工作的生涯上，多少都有碰到瓶頸，如何自我調(diào)整心態(tài)?承上啟下a) 中堅干部如何承上1) 絕對的服從力(1) 態(tài)度表情，認真、尊敬(2) 上級主管能有效指揮、領導控制(3) 不會假借任何理由拒絕接受指揮(4) 任何時間、任何地點、任何人、事、物都不會影響受命者的服從心態(tài)。2) 執(zhí)行力五個效益（速度、效率性、正確性、完整性、顯示之智能）3) 回報力(1) 積極、主動(2) 具體、詳細(3) 口頭、書面(4) 是否在上級指揮、控制的范圍(5) 結(jié)果是否讓上級安心、放心、信任4) 維護你的主管：以行動支持，以口頭贊美b) 中堅干部如何啟下1) 公平的獎懲：在督促員工執(zhí)行其任務時， 中堅干部都是公司獎懲制度的直接建議者或執(zhí)行者。當部屬有具體良善表現(xiàn)時，沒有適時予以獎勵，則日后必以消極的態(tài)度來面對你的指示；當部屬確實犯錯而未予適度的懲戒，則你不僅失職，更造成日后部屬的惡行衍生。因此，中堅干部必須力行獎懲，惟重視[公平]，不可因人而異、循私掩護或公報私仇。切記：不患寡，患不均。2) 言行一致：子曰[己身不正，何以正人]，身教永遠重于言教；如果希望部屬的行為有所改變，首先必須要求從自己開始。關(guān)于管理才能的發(fā)揮，最重要的因素是[要能率先做員工的榜樣]，因為如果自己都無法貫徹執(zhí)行，卻要求部屬改變，那就無異于緣木求魚。3) 信守承諾：古語言[君無戲言]，俗話也常說：[大丈夫一言即出，駟馬難追]，管理者若是隨便輕諾，事后又不能確實遵守，則必然遭致員工的輕視與唾棄。c) 中堅干部如何待人處事1) 把份內(nèi)工作做好2) 提出具體方案3) 團結(jié)你所領導的工作團隊4) 檢討及回饋你的組織5) 把功勞歸功于你的主管案例研討對于[承上]您有何具體想法？做法？對[啟下]您覺得用何種方式最有效？七、良好的溝通溝通的重要性中堅干部重要職責之一即是溝通上、下（向下溝通，向上管理）協(xié)調(diào)配合，因此在溝通方面往往花費許多時間，根據(jù)統(tǒng)計在團隊的中間干部平均花費在溝通事物的時間上所占的工作時間比例高達百分之七十，可見其重要性。溝通的管道與形式有許多種類、技巧，但最常使用應屬口語上溝通的方式，看似一般，其實是很深奧的一門學問，因其牽涉到語言、表情及肢體動作?？陬^溝通最忌諱內(nèi)容攏長瑣碎、缺乏頭緒。要作好溝通，首先須認清溝通不等于【說服】前者是使雙方了解彼此想法及事情的全貌，使事情容易開始進行，但后者卻是要對方完全接受自己的觀點與想法。如果管理者是抱持【說服】的方式進行溝通，其效果必然會大打折扣。協(xié)調(diào)的必要性相同的事對于不同的人常會有不同的看法或作法，因此要想達到一致除統(tǒng)一規(guī)范外只有協(xié)調(diào)才能讓所有人對事情作法看法一致。團隊中要避免不必要的沖突，一定要先建立協(xié)調(diào)的互信，如此才能在執(zhí)行任務時不會因人、因交接或轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生首尾不相連的現(xiàn)象而影響整體效率。良好協(xié)調(diào)關(guān)系除可提高任務達成的效率外，亦可在彼此的互動中相互學習，故在團隊中不可勿視其重要性。 溝通三要件a) 拋開先入為主的成見；人常以過去的經(jīng)驗來判斷對方的心態(tài)與反應，最易構(gòu)成阻礙。b) 應具備聽的耐性【傾聽】；溝通是二個耳朵，一張嘴，但多數(shù)人都有愛講不愛聽的毛病，【單向溝通，有去無回】。c) 官大學問大，溝通的禁忌【自以為是】；主管先開個頭，讓部屬講的機會有須要再適時的給于明確指示，并定期追蹤。向上溝通時須有條不紊（管理），不可言不知所蕓讓你的主管