【正文】 完整性，避免人員因操作錯(cuò)誤撕錯(cuò)單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)要立即將單據(jù)找回并做處理。ORDER單點(diǎn)餐完畢，須檢查人員是否有填寫開單時(shí)間，并隨時(shí)依開單時(shí)間來掌握出餐速度，如有問題可立即與吧臺(tái)廚房聯(lián)系處理。所點(diǎn)完之ORDER單必須做核查的動(dòng)作，并依事實(shí)狀況做機(jī)會(huì)教育。有訪客時(shí)，務(wù)必要求人員進(jìn)入包廂做點(diǎn)餐動(dòng)作，並做好相應(yīng)的作業(yè)流程。1所送出的餐點(diǎn)，必須注意人員是否有確實(shí)做好勾單的動(dòng)作，并做好單據(jù)的保留工作。1所送出的餐點(diǎn)務(wù)必要求人員做好產(chǎn)品、數(shù)量上的核對(duì)，如有問題立即與吧臺(tái) 廚房聯(lián)系處理。1所送出的餐點(diǎn)配套用具，務(wù)必要求人員完善，不可隨意或遺漏，發(fā)現(xiàn)時(shí)須立即修正及教育。1發(fā)生ORDER單因作業(yè)因素遺失，應(yīng)立即回報(bào)主管處理。1人員所開立之退單，務(wù)必要人員請(qǐng)主管簽名。1如ORDER單上所點(diǎn)的餐飲全部送入包廂時(shí)，應(yīng)請(qǐng)人員再進(jìn)入包廂核對(duì)，確認(rèn)餐點(diǎn)到齊后，將ORDER單轉(zhuǎn)至柜臺(tái)做電腦輸入動(dòng)作。1必須隨時(shí)了解核對(duì)每間包廂的ORDER單，柜臺(tái)人員是否都已完成電腦的輸入。1發(fā)生退單時(shí)，應(yīng)做最快的原因了解，是質(zhì)量問題還是點(diǎn)錯(cuò)單或其它因素，立即處理及回報(bào)。1易冷、易溶的產(chǎn)品，應(yīng)要求人員做到迅速的送餐動(dòng)作。如發(fā)生餐點(diǎn)過多來不及送餐，應(yīng)立即調(diào)派人力協(xié)助，或請(qǐng)求其它區(qū)域協(xié)助，迅速完善送餐作業(yè)，切不可發(fā)生堆積的現(xiàn)像。2如發(fā)生送餐過程中產(chǎn)品翻倒的情形，應(yīng)立即回報(bào)主管，做最快速的補(bǔ)餐程序。2注意菜梯的使用，并隨時(shí)請(qǐng)副吧人員查看是否有該樓層的餐飲產(chǎn)品。2隨時(shí)注意相關(guān)的配套用具的備量，發(fā)現(xiàn)備量不足時(shí)，立即做請(qǐng)領(lǐng)動(dòng)作。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中點(diǎn)餐、送餐作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。七、巡回作業(yè)管理做好巡回表的時(shí)間登記，第一次45分鐘，以后每30分鐘巡回，并合理安排人員操作及簽名。巡回時(shí)應(yīng)注意區(qū)域的營運(yùn)狀況，如較忙時(shí)以一人做巡回，較空檔時(shí)則可以二人以上，但必須留人做其它服務(wù)工作。人員巡回動(dòng)作的落實(shí)與否，可藉由房間的可視區(qū)域了解。如遇客人交代不要進(jìn)入包廂巡回時(shí)，應(yīng)告知該區(qū)域的所有人員，并隨時(shí)透過可視區(qū)來了解情形。如有喝醉或較具危險(xiǎn)性的客人，則需提高警覺隨時(shí)注意動(dòng)靜及消費(fèi)的狀況，并要求人員做好該間包廂的服務(wù)工作，且巡回的人員以男性人員為主。特殊客人務(wù)必請(qǐng)人員做好相應(yīng)的服務(wù)工作，人員進(jìn)入包廂的時(shí)間掌握，并做好向主管的回報(bào)工作。隨時(shí)提醒人員在巡回工作時(shí)，要做二次點(diǎn)餐促銷的動(dòng)作。遇可疑對(duì)象時(shí)，如同行市調(diào)者，應(yīng)立即請(qǐng)服務(wù)人員加強(qiáng)注意及巡回。干部本身也可抽幾間包廂做巡回工作，來了解客人在消費(fèi)過程中有那些寶貴的意見。所安排巡回的人員，必須掌握巡回的時(shí)間性，切勿讓人員有刻意偷懶或怠慢的情形發(fā)生。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中巡回作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。八、服務(wù)鈴作業(yè)管理服務(wù)鈴響時(shí)，務(wù)必用最快的時(shí)間，要求人員立即進(jìn)入包廂服務(wù)。對(duì)每間按服務(wù)鈴的包廂，要確實(shí)了解所需提供的服務(wù)項(xiàng)目是哪些，並迅速完成。合理安排人力做好服務(wù)鈴的服務(wù)工作。同時(shí)有多間服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)記住房間號(hào)，切勿發(fā)生忘記進(jìn)入包廂服務(wù)的嚴(yán)重現(xiàn)象。長時(shí)間未有服務(wù)鈴響時(shí)，要主動(dòng)測(cè)試是否出現(xiàn)故障現(xiàn)象。服務(wù)鈴系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)立即報(bào)修處理，如短時(shí)間無法修復(fù)，則必須安排人員進(jìn)入包廂為客人解說清楚，避免發(fā)生客人的誤解。服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)以最近的人員做為立即進(jìn)入包廂服務(wù)的最佳選擇，在訊息傳遞時(shí)須注意聲調(diào)的大小。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中服務(wù)鈴響之作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。九、轉(zhuǎn)包廂作業(yè)管理1111找最近且同樣房型的包廂，并確認(rèn)為可帶包廂，提供轉(zhuǎn)包。如發(fā)生無同樣房型的包廂提供轉(zhuǎn)房時(shí)，則需立即回報(bào)主管，并用最快速的時(shí)間進(jìn)行處理，（彈包廂作法）。發(fā)生轉(zhuǎn)包時(shí)，必須與接待做好轉(zhuǎn)包的溝通，忙檔時(shí)以接待作業(yè)為主要安排，離峰檔時(shí)則可先行安排，并同時(shí)間告知接待，以避免發(fā)生重復(fù)帶客的現(xiàn)象。通知柜臺(tái)做電腦轉(zhuǎn)包的動(dòng)作，ORDER單也隨之更改為新的房號(hào)。在轉(zhuǎn)包時(shí)可委請(qǐng)客人拿著單杯的飲料，避免轉(zhuǎn)房后發(fā)生錯(cuò)誤的放置情況，其它水杯、空酒杯等器皿則重新準(zhǔn)備，并迅速將桌上餐飲產(chǎn)品送到新的包廂。如為不同樓層、不同區(qū)域的轉(zhuǎn)包，必須與原區(qū)域的干部訊問該轉(zhuǎn)包有無其它的狀況，以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。轉(zhuǎn)包時(shí)如客人較多，應(yīng)要求人員做好指引的工作，切勿發(fā)生找不到房間或無人指引的情形，避免產(chǎn)生第二次的不良感覺。進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單需做更改并注明原因。轉(zhuǎn)包廂后要進(jìn)行了解電腦系統(tǒng)是否已正常做開機(jī)動(dòng)作，原轉(zhuǎn)房前所點(diǎn)的歌曲是否已轉(zhuǎn)至新的包廂。如電腦系統(tǒng)在轉(zhuǎn)房后，無法將原先已點(diǎn)的歌曲轉(zhuǎn)至新的房間，必須主動(dòng)將未播放的歌曲號(hào)碼記下，並協(xié)助做輸入動(dòng)作。1客人在轉(zhuǎn)房后，相應(yīng)之設(shè)施如點(diǎn)歌遙控器等，必須同時(shí)送入包廂，讓客人能夠立即作正常消費(fèi)。1請(qǐng)接待人員更改留言本的房間號(hào)碼。1如轉(zhuǎn)房的客人為預(yù)約客，在預(yù)約表上也須做更改，方便查詢可能發(fā)生的訪客情形。1注意已開ORDER單的房號(hào)更改，便于出餐動(dòng)作的準(zhǔn)確性，并須清楚告知副吧人員確實(shí)完善核對(duì)的工作。1了解轉(zhuǎn)房因素，是因機(jī)具故障或客人自行提出轉(zhuǎn)房要強(qiáng)，如因機(jī)具故障問題須報(bào)備主管，作相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)或扣時(shí)的動(dòng)作，在交接班時(shí)也必須充份清楚的說明。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理十、買單作業(yè)管理有點(diǎn)酒務(wù)必請(qǐng)人員問清楚是否有退酒的動(dòng)作。請(qǐng)人員問清楚是否有折價(jià)卷、會(huì)員卡、貴賓卡。查清該買單包廂是否有機(jī)具故障的情況。必須核對(duì)清楚買單的房號(hào)與柜臺(tái)操作的結(jié)帳房號(hào)是否相符，以避免買錯(cuò)包廂。收到買單訊息時(shí)，務(wù)求指令已經(jīng)確實(shí)傳達(dá)給柜臺(tái)人員，以免發(fā)生已報(bào)買單，但柜臺(tái)卻未執(zhí)行結(jié)帳動(dòng)作。必須核對(duì)ORDER單上的餐飲是否全部送完，另有最低消費(fèi)時(shí)，必須核算是否已達(dá)消費(fèi)金額，如未到消費(fèi)金額，須主動(dòng)告知客人是否要點(diǎn)滿，或者放棄?，F(xiàn)買或預(yù)買都必須清楚告知同區(qū)域的人員，避免發(fā)生作業(yè)上的疏失，造成跑單的情況發(fā)生。買單的包廂須立即通知接待人員，讓接待做好包廂狀況的掌握。計(jì)算完畢的帳單，必須做兩人以上的驗(yàn)算，確認(rèn)無誤后才進(jìn)行收錢的動(dòng)作。買單的流程應(yīng)迅速準(zhǔn)確，合理的時(shí)間應(yīng)在5分鐘完成，必須合理的控管柜臺(tái)人員的操作。1收錢、找錢務(wù)必分清楚包廂號(hào)碼，不要發(fā)生買錯(cuò)房找錯(cuò)錢的嚴(yán)重缺失。1現(xiàn)金及刷卡要提醒柜臺(tái)人員做好分類動(dòng)作。1嚴(yán)格要求禁止因帳單結(jié)算錯(cuò)誤，做第二次收錢的動(dòng)作，如發(fā)生錯(cuò)誤差額部分自行吸收。1開立發(fā)票時(shí)，應(yīng)清楚核對(duì)發(fā)票上的金額是否正確，避免因錯(cuò)誤追討不易造成公司損失。1大買單時(shí)，應(yīng)做好柜臺(tái)人力及外場(chǎng)人力的安排，避免紊亂的操作，造成疏失。1收回相應(yīng)之設(shè)備如點(diǎn)歌遙控器等。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中買單作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十一、清包作業(yè)管理嚴(yán)格要求在客人未離開包廂時(shí)，不能夠拿著清包工具等在門口，造成不良的消費(fèi)印象?？腿穗x場(chǎng)后，須立即將房間內(nèi)的燈光打到最亮，迅速的檢查。發(fā)現(xiàn)有短缺設(shè)備時(shí)，須立即以CALL機(jī)聯(lián)系接待請(qǐng)客人稍等，并同時(shí)回報(bào)主管處理，在使用CALL機(jī)通知接待時(shí)，必須清楚告知狀況。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺失物，必須在最快的時(shí)間歸還，如來不及則依據(jù)遺失物管理辦法執(zhí)行。包廂在出清時(shí)，如有很多的杯具器皿，務(wù)必要求人員不要積壓，分次整理，避免發(fā)生碰撞損害的不當(dāng)情行，造成耗損。包廂應(yīng)以最快的速度出清，如同時(shí)有多間包廂須要出清時(shí)，可依照接待所須要的房型，進(jìn)行出清整理。在出清包廂時(shí)，外場(chǎng)仍須保有人力做其它的服務(wù)工作，嚴(yán)禁發(fā)生外場(chǎng)人力開天窗的現(xiàn)象。如發(fā)生接待所須要的包廂都集中在所管理的區(qū)域，則須立即用CALL機(jī)請(qǐng)其它區(qū)域干部提供人力支援。包廂出清后通知柜臺(tái)確實(shí)做關(guān)機(jī)動(dòng)作。包廂出清后應(yīng)立即通知接待，讓接待做后續(xù)的帶客動(dòng)作，切勿有不報(bào)的情行發(fā)生。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中清包作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十二、總清作業(yè)管理合理安排人力（視當(dāng)時(shí)的包廂使用狀況），不要發(fā)生因做總清工作，而將仍在消費(fèi)客人的后續(xù)服務(wù)工作疏忽。電源的控管，因總清工作程序較多，常發(fā)生人員將包廂燈打開后卻不在里面工作，所以應(yīng)隨時(shí)檢查包廂電源的使用，做到應(yīng)用再開原則。地面的水漬、雜物應(yīng)立即清理，不要發(fā)生到處堆積垃圾的現(xiàn)象，影響整體觀感?？偳鍟r(shí)因工具較多，要注意擺放整齊，保持走道的通暢。人力的掌握，總清時(shí)因人力較為分散，所以必須隨時(shí)清點(diǎn)人力狀況，勿發(fā)生人員失蹤或怠惰的情形。相應(yīng)須補(bǔ)充的物品，必須與物料干部做好請(qǐng)領(lǐng)的動(dòng)作，以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行?？偳逋戤吅?，必須要求人員將各項(xiàng)工具歸回定位，并確實(shí)清點(diǎn)數(shù)量?？偳搴笾鼛?，須落實(shí)檢查工作，如發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)立即請(qǐng)人員加強(qiáng)。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見基礎(chǔ)課程中總清作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十三、工作站管理各項(xiàng)消耗品的數(shù)量是否充足。暫放的各項(xiàng)杯具器皿擺放是否整齊，并做好轉(zhuǎn)運(yùn)至洗滌間的工作。是否保持良好的干凈環(huán)境。地面是否干燥無水漬，以避免人員作業(yè)時(shí)滑倒。檢查是否有不該存在的物品。各項(xiàng)物料是否整齊擺放在置物柜內(nèi)。飲水機(jī)是否正常運(yùn)作，飲水機(jī)是否作定期的清潔檢查。飲水機(jī)的內(nèi)膽是否有定期性的更換。隨時(shí)查看是否有人員在工作站內(nèi)偷閑打混。臨時(shí)性放置的清潔用具，是否擺放整齊。1隨時(shí)檢查垃圾桶的蓋子是否有蓋好。1清包工具如刮刀、抹布等是否有不當(dāng)放置的情形。1隨時(shí)檢查置物柜頂端，是否堆積雜物。1置物柜的門栓經(jīng)常使用會(huì)造成脫落，發(fā)現(xiàn)時(shí)要立即處理或報(bào)修。1如工作站未設(shè)立阻隔門，便要注意人員在里面作業(yè)的動(dòng)作及行為十四、CALL的使用管理依請(qǐng)領(lǐng)CALL流程簽名領(lǐng)取。使用CALL機(jī)前，應(yīng)先檢查電池板是否有電。檢查CALL機(jī)背扣是否正常。檢查耳機(jī)是否可正常連接使用。使用CALL機(jī)時(shí)，切勿將其拿在手里玩弄，或者抓著天線搖擺，造成不當(dāng)?shù)臍p。第二節(jié) 干部觀念課程一、干部應(yīng)有之正確工作態(tài)度解決問題，問題就是機(jī)會(huì)！ 在公司上班，我們每天都會(huì)碰到問題，即使簡(jiǎn)單如向客人交涉開瓶費(fèi)，或客人的各種不滿及抱怨，每一個(gè)都是必須處理的問題，解決問題是日常生活的一部份，起早落晚我們都推不開、躲不掉。 但是問題也就是機(jī)會(huì)！當(dāng)我們學(xué)會(huì)純熟地解決各種問題的技巧，有能力處理各種問題之后，我們的人生才稱得上成熟與成功。精明的干部每天在樓面要帶領(lǐng)那么多的工作人員與顧客接觸。能在繁忙的營運(yùn)中迅速?zèng)Q斷，每一個(gè)決定都來自經(jīng)年累月的經(jīng)驗(yàn)。 在我們成長大的過程中，培養(yǎng)解決問題的能力是非常重要。對(duì)你的雇主而言，你能解決問題層面越廣，你在公司的份量也就越重。所以當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，不要皺眉或逃避或等待別人來解決；把它看做是一個(gè)機(jī)會(huì)，訓(xùn)練自己具備快速解決問題的能力，請(qǐng)記住一件事，你的工作如果不須要解決問題，那么也不需要把你升遷為干部，大多數(shù)的干部工作都是為了解決問題而才產(chǎn)生的。l 問題就是機(jī)會(huì)，解決問題的能力越強(qiáng)，份量也就越重！從自己開始 美國南北戰(zhàn)爭(zhēng)期間，幽默作家阿提默斯曾經(jīng)寫道：我熱愛我的國家，因?yàn)槲乙呀?jīng)把二個(gè)表弟貢獻(xiàn)給戰(zhàn)爭(zhēng)了，現(xiàn)在我隨時(shí)準(zhǔn)備犧牲我的堂弟。 這句話令人在會(huì)心微笑之余為之深思；我們都認(rèn)識(shí)這樣的人，他們?cè)敢庾鋈魏问?，只要?jiǎng)e叫他們付出代價(jià)或犧牲就可以了。叫張三去做那件事！這句話每一個(gè)人都會(huì)說。同理，置身一個(gè)混亂的局面中，每一個(gè)人都很容易去批評(píng)、歸咎他人，『批評(píng)』是會(huì)上癮的，到最后它對(duì)你沒有一點(diǎn)好處，唯有『行動(dòng)』對(duì)你才有幫助。 你可以罵一頭站在田中的母牛一整天，既不會(huì)增加牛奶的產(chǎn)量，也無法讓牠離開那一畝田，牛對(duì)你的批評(píng)不會(huì)有任何反應(yīng)；但是你可以走過去牽牠走出來或者可以在田園四周圍上籬笆，這些都可以使您達(dá)到目的。l 成功與失敗的差別就在于面對(duì)問題時(shí)設(shè)法解決問題，而不是坐在那兒只談?wù)搯栴}，痛罵為什么沒人來解決問題。升遷之路你有沒有想過要如何表現(xiàn)才能在公司獲得升遷？大多數(shù)的高階主管想從部屬中提拔人才做為干部時(shí)，他們都會(huì)注意那一些特質(zhì)？管理與領(lǐng)導(dǎo)人員并不是一件容易的事，所以高階主管在物色干部時(shí)，會(huì)要求他們具備了某些條件，讓我們來看看你在工作關(guān)系上能夠發(fā)展那些特質(zhì)，而能使你有機(jī)會(huì)更上一層樓。a) 魄力是你能夠也必須發(fā)展的特質(zhì)；你必須培養(yǎng)出能夠讓工作人員做到你的要求，比如說巡包廂之確實(shí)度或與 客人應(yīng)對(duì)之禮節(jié)，并能讓工作人員更加努力。b) 客觀則是另一個(gè)重要特質(zhì)；學(xué)著把個(gè)人情緒放在一邊，冷靜地討論事務(wù)，這并不是一件容易做到的事，卻是一定要用心學(xué)習(xí)并且做到的事。c) 自律身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部，個(gè)人的一言一行都是會(huì)被人員用放大鏡來看，比如說，當(dāng)你要求人員差勤時(shí)，你又做不到全勤，那你的要求效果一定無法達(dá)成，言教永遠(yuǎn)比不上身教。d) 組織能力管理、領(lǐng)導(dǎo)均是在使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能達(dá)成執(zhí)行目標(biāo)，大至國家運(yùn)作小如樓面營運(yùn)，都是靠領(lǐng)導(dǎo)者如何將單一的小個(gè)體串連成一個(gè)群體，而產(chǎn)生力量。e) 專心致志也是不可或缺的，尤其在一個(gè)千頭萬緒的工作環(huán)境中，又須兼顧營運(yùn)、人員、業(yè)務(wù)，如果沒有組織能力又無法專心，那又如何勝任管理干部呢？另外，培養(yǎng)大公無私的態(tài)度及『不以人廢言』開闊的胸襟都很重要。l 就管理的角度來看，發(fā)掘與培育人才比人才本身的成就有更大的報(bào)酬，在這種種之外，再加上一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)愛與熱心來對(duì)待你的同仁，升遷；那是指日可待的事了。追求卓越的欲望 很多時(shí)候，成功與失敗之別只在于欲望的強(qiáng)弱而己，也就是企圖心的強(qiáng)弱。推銷員之于產(chǎn)品、母親之于孩子、干部對(duì)于員工，每件事都先要有追求卓越的欲望，才能夠卓越；否則就像行尸走肉、平平淡淡過一生。 成功的因素很多，但最原始最重要的因素就是那股想成功的欲望！馬拉松選手在長程跑步中可思考的時(shí)間可多著但他心中卻只有一個(gè)念頭，那就是跑到終點(diǎn)；橄欖球員抱著球沖鋒陷陣時(shí)，唯一目的就是達(dá)陣。