【正文】 腿邁進從客人的右方，以右手持菜單的頂部拿穩(wěn)給客人遞，等待客人接過后把身體恢復到原來位置，出手示意（手掌展開，五指并攏）說“請用”后，然后交待給負責此區(qū)域負責的服務員、領(lǐng)班、主管，在遞菜單時要記住，先女士后男士，先老后少的原則，以上程序在忙時也可由服務員、領(lǐng)班等代替完成?？腿巳∈澄锘貋頃r為客人拉椅子。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 客人坐下后，服務員要馬上問候客人，然后按不同的就餐形式為客人提供服務 。 （ 7） 有電話要找餐廳內(nèi)的客人時要盡快為對方處理，急為客人所急。 （ 4） 領(lǐng)位員是第一個也是最后一個接觸客人的員工，所以當你見到客人用完餐離開餐廳時一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最后給客人一個好印 象?！? 當安排好客人坐之后，領(lǐng)位員應該立即找到該段的負責人（如主管、領(lǐng)班），通知他們哪張臺已坐了客人，有助于服務員能及時服務剛坐下的客人，同時領(lǐng)位員要把該桌客人（或其中某一個）的姓名告訴她們，這就很容易令客人對我們產(chǎn)生好感 2. 作為一個領(lǐng)位員的職責要求 （ 1） 你知道客人姓什么時一定要記住，當客人下一次再光臨時一定要用客人的姓去稱呼他們，令客人產(chǎn)生自豪感。 因午餐同早餐的時間比較近， 在擺午餐時只能部分翻臺，一部分一部分完成，在此期間不可忽視客人的服務，等客人走后負責的整個區(qū)域要重新檢查調(diào)整，包括桌椅等，要保證整個區(qū)域的清潔、整齊、美觀、統(tǒng)一。 ★ 注意事項：不可把剩下或不可以使用的布臺墊放置在餐椅或沙發(fā)上，也不可把布臺 墊掛到餐廳內(nèi)的設施上有礙觀瞻，要把布臺墊搭在左小臂上平行掛放。 C. 把正餐刀叉、面包盤黃油刀放在托盤上，并檢查餐具是否清潔（如 有不干凈的餐具要立刻收起清潔），不要把本區(qū)域餐具全部收掉，要保管一半臺 面維持服務，然后把收起的餐具拿到備餐間清潔。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 289 制度 POLICY 西餐 午、晚餐 擺臺的制度與程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作。 B、 檢查餐具的擺放橫向與縱向是否整齊，檢查方法與對位的擺臺核對主叉是否與對位主刀相對成一直線，主刀是否與對位的主叉成一直線，各餐 具是否平行或垂直于桌邊。 擺放餐巾紙 早餐用的餐巾紙多為紙制疊成三角形狀或支撐起如同小帳篷，在擺放時手不可與餐巾紙接觸過多，只可用二指拿取餐巾紙的頂尖，擺放時帳篷口朝向客人，放在主叉與主刀之間的正中心離桌沿 6 厘米左右。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 胡椒、鹽架的擺設： 在確定花瓶的位置以后就應擺放胡椒、鹽架，他擺放在花瓶的前方（以門口方向而定）一厘米處以花瓶為軸線對稱左右擺放，左為胡椒，右邊為鹽，擺放時應注意清潔，手要小面積抓取。 （胡椒、鹽瓶）擺位的順序是：首先確定花瓶的位置、胡椒鹽瓶和架，糖缸的位置，然后擺放餐牌餐具，檢查是否整齊無遺漏，餐桌椅擺放的 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 286 制度 POLICY 西餐早餐擺臺的制度與程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 是否整齊，要做好橫縱向的目測， 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否不松動、晃動、不平衡之感，馬上更換或通知上司開維修單，維修或更換。 糖缸的擺設： 同花瓶胡椒鹽架保持一個軸線，（圓型糖缸內(nèi)要有墊碟）內(nèi)要清潔，內(nèi)放黃、白砂糖各一半，擺放要整齊，和胡椒、鹽瓶最好能夠保持一定的 距離，大約 厘米左右。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 287 制度 POLICY 西餐早餐擺臺的制度與程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 擺設餐具 ? 要準備墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，順序從內(nèi)到外依次為面包盤、面包刀、主叉、主刀。 咖啡杯、碟、咖啡勺的擺放 擺放咖啡杯、碟、咖啡勺時要成套擺放，不可零散組合，組合時要在托盤中完成，杯口朝上，拿取只許拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在墊碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡 杯上方的碟中平行于咖啡杯把，組成后放在主刀的頂端一厘米處，在擺放時要保持餐具的清潔，要檢查咖啡杯、碟有無破損。 C、 檢查此桌之餐具，如 table centers、主叉、面包盤、面包刀、餐牌紙、餐巾等是否與鄰桌的餐具成一直線或?qū)ΨQ。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 午晚餐擺臺與早餐擺臺的 基本區(qū)別 午餐、晚餐變臺，區(qū)別與早餐擺臺，主要是在餐具和餐牌紙、紙制的餐巾、咖啡杯、碟勺等換以布制的杯臺墊（ ）布制的口布增加擺設水杯、甜品勺、甜品叉。 D. 收起餐牌紙，歸還到庫房整齊擺放。 table centre 的擺放 當確定布臺墊擺放整齊之后，要把移動開的 table centre 移回原位，恢復原狀，不可用手大面積接觸這些餐具，要輕拿輕放，不可發(fā)出大的響聲或碰撞，要把 table centre 放到布臺墊的交叉中心點上，先擺放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取兩邊，然后把胡椒鹽架擺放在它的前方（以主位定主向），再擺放煙灰缸至少要有一個架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒鹽的前方），然后擺放花瓶，檢查鮮花 有無折斷和枯謝的情況，位置同胡椒、鹽架保持同一水平線在左邊，再把糖盅擺回右邊同胡椒、鹽架成一水平線，并檢查里面的各種糖有否短缺，是否排放整齊。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 制度 POLICY 西餐領(lǐng)位服務程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳領(lǐng)位員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 （ 5） 你在當班時要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內(nèi)聯(lián)系，在生意繁忙時盡快為客人安排座位。 （ 8） 領(lǐng)位員另一個職責就是接聽電話，其重要的一項是通過電話為客人訂座，當你接聽電話時，首先要向?qū)Ψ絾柡茫缓笳f出你的名字 ,所處餐廳名稱，并要禮貌地問對方要什么幫忙，如果對方是訂座的話，你一定要做好如下幾點：問清對方訂座的日期、時間、幾位（人數(shù)），問清楚對方的姓名及 聯(lián)系地址，電話號碼，有可能的話最好順便問問有什么特別的需要 ,最后要重新復述一遍 ,并多謝客人的座 . ( 9 ) 所處餐廳名稱，并要禮貌地問對方要什么幫忙，如果對方是訂座最 好順便問問有什么特別的需要，最后要重新復述一次，并多謝客人 的訂座。 1 先問客人是吃自助餐還是散點，如果客人說是吃自助餐，就問客人是喝咖啡還是喝茶，然后就按客人的選擇提供咖啡或茶。及時添加咖啡、茶，當最后確定客人用餐完畢后，把臺面的餐具全部收 回，只剩下咖啡、茶杯。 2 首先詢問客人用咖啡或茶，也讓客人有一小段時間看菜牌。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 295 制度 POLICY 西餐服務員早餐零點服務程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 放），雞蛋類（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、連殼煮蛋、奄列，要問客人選擇的小料，一般有青椒、火腿、 蕃茄、腌肉等供客人選擇，所有蛋類均要客人是否配香腸、腌肉、火腿等，肉類供客人選擇），面包類（要詢問客人需用哪一種面包，如：丹麥包、牛角包、多士、早餐包等供客人選擇），咖啡和茶（一般先詢問客人為咖啡或茶不另行計價，包括在套餐內(nèi)）。 5 更換餐具和開單 在開單時要注明服務員姓名，日期、臺號、人數(shù)或加單所定食品的名稱及特別要求，帳單的種類等事項，不清晰明確要在收銀員打印后生效，并及時傳放廚房，確?？旖荩ㄓ蓚鞑藛T具體完成），開單完畢后即為更換餐具，要為客人按所點叫的不同菜式為客人擺好餐具（因為西餐的習慣是用不同的餐具時食不同的菜式）如中式早餐要 為客人更換中式勺、筷，為客人連殼煮蛋時為客人放咖啡勺等。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 當客人通知要求結(jié)帳時，要把帳單在收銀處打出并仔細核對銀碼是否與客人所點叫食品或飲品的底單相符，比如：人數(shù)、桌位號、所點叫食品的項目和名稱，核對無誤后，拿帳單夾夾取帳單，然后來到客人的右手邊背對客人打開，然后遞給客人（姿勢同上菜一樣），并為客人報出銀碼（聲量不可過大或過小以客人聽到即可），等到客人接下帳單后（如客人不接取帳單，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以， 但要示意客人這是他 /她的帳單）要退后一段距離（不要用眼睛直視客人使客人感覺不舒服）保持站立要稍等客人一段時間，等待客人示意或合上帳單夾后即可上前，雙手接取并表示感謝，然后背對客人打開帳單夾核對客人所付帳目是否準確。 ? 客人簽房帳 ： 客人簽取房帳是一種非常方便客人結(jié)帳的一種同意結(jié)帳方法，客人在各餐廳或酒店的各項設施中消費，可以憑借他的房卡簽單，然后由收銀員把各項帳單集中在前臺統(tǒng)一結(jié)算，所以客人在簽單要請客人出示房卡并核對放開的簽名、姓氏、房號是否同客人所簽的相符，并認真核對客人房卡的使用期限是否在有限期之內(nèi)，核對后，然后雙手持客人房帳歸還給客人請客人收好，如客人忘記帶房卡請客人稍等后，馬上拿客人簽完的帳單到收銀處核對并對客人抱歉讓他的等候，并表示感謝客人的光臨。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 298 制度 POLICY 西餐廳自助餐午、晚餐服務程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務給客人。 4 服務員點酒水單 首先要準備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見是否可以現(xiàn)在點酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成 75 度角左右，同客人保持 米左右，聽取客人點單，并要重復按先女士后男士的順序。 7 客人離座取食品時 客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復原狀如太臟時則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時間要等客人回來后重新為客人鋪好。 10 客人離座后的工作 當客人結(jié)完帳后離開餐廳時，服務人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序為玻璃皿、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1 當客人走進餐廳門口時，領(lǐng)位員要主動上前向客人問好“午 /晚上好，先生/女士”，要面帶微笑 ，有禮貌，并引領(lǐng)客人進入餐位，并通知服務員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 302 制度 POLICY 西餐廳零點午、晚餐服務程序 編號 REF. NO.