同路廣告客戶服務(wù)基本動(dòng)作及流程培訓(xùn)課件-wenkub
2023-05-31 21:17:22 本頁(yè)面
【正文】 、會(huì)議管理基本動(dòng)作 ? 與客戶開(kāi)會(huì)決不遲到。 你時(shí)刻都應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相見(jiàn) ， 時(shí)刻照顧到他的利益不受損害 216。 沒(méi)有特別的理由 ， 你必須著正式西裝 ， 并修飾你的頭發(fā) 、 指甲等 216。 給客戶打電話或見(jiàn)客戶之前 ,你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上 216。 你提供給客戶的文件必須經(jīng)過(guò)統(tǒng)一格式的打印和裝訂 ， 你寫(xiě)給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件 216。 ? 機(jī)會(huì)多多，任您選擇。 ? 幾年內(nèi)，薪水還不錯(cuò)，地位在升 …… 好處多多，不勝枚舉！ 6 有一天不做廣告了，我可以干什么？ ? 進(jìn)企業(yè)，過(guò)朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。 ? 學(xué)會(huì)做人，懂得溝通和換位思考。 1 深圳同路廣告有限公司 客戶服務(wù)的基本動(dòng)作 2 同路公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 ? 有助于你汲取到不同人的營(yíng)養(yǎng)精華素。 ? 做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)品牌寶盆。 前提條件：你夠厲害！ 7 我們的定位 客戶服務(wù)（ AE） 8 AE 職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織） 一、什么是 AE ? √ 了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場(chǎng)狀況、公司運(yùn)作狀況 √ 主動(dòng)熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求 √ 有時(shí)間警覺(jué)性，守時(shí)，主動(dòng)制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整 √ 主動(dòng)思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn) √ 重視你的團(tuán)隊(duì)， 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論 9 一、什么是 AE ? √ 電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報(bào)價(jià)、合同、會(huì)議紀(jì)要、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報(bào)表、往來(lái)文件、周工作匯報(bào)、其他） √ 具有扎實(shí)的基本動(dòng)作，書(shū)面化作業(yè)形式，工作單完整、清楚、準(zhǔn)確 （會(huì)議單、工作計(jì)劃單、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等） √ 有成本觀念，估價(jià)及收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，對(duì)承諾負(fù)責(zé) √ 有問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議 10 專業(yè)技巧 一、什么是 AE ? √ 行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn) √ 不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識(shí)，有追根究底精神 √ 受過(guò)媒體、市調(diào)及廣告過(guò)程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料 √ 強(qiáng)而有力的提案能力，會(huì)販賣更會(huì)組織大家產(chǎn)生好的想法 √ 除了日常工作的需要外能兼顧顧問(wèn)角色，充分體現(xiàn) “ 營(yíng)銷顧問(wèn)、投放專家 ” 的角色 11 √ 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過(guò)程，并能予以協(xié)助 √ 組織力強(qiáng)，頭腦冷靜，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 √ 與客戶建立良好的人際關(guān)系 √ 了解公司的成本營(yíng)運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算 √ 有效且機(jī)智地分析與解決問(wèn)題 √ 工作井然有序，具備資料檔案的能力 一、什么是 AE ? 12 √ 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力 √ 有強(qiáng)烈地團(tuán)隊(duì)意識(shí) √ 主動(dòng)帶頭 ， 與本位主義無(wú)緣 ， 必要時(shí)補(bǔ)位 √ 儀容大方 ， 不會(huì)畏首畏尾 ， 充滿自信 √ 成熟具有判斷力 ， 對(duì)客戶需求時(shí)刻清楚 √ 熱心助人并能自我激勵(lì) 人際技巧 一、什么是 AE ? 13 √ 對(duì)重大損失有預(yù)見(jiàn)性，對(duì)問(wèn)題迅速反應(yīng)并妥善解決 √ 對(duì)同路表現(xiàn)正面且忠誠(chéng)的態(tài)度 √ 具有獨(dú)立完成工作的能力 ,個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值 √ 在知識(shí)上有深度 ,會(huì)學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 √ 具有廣泛的興趣 √ 懂得說(shuō)服客戶 √ 準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議 一、什么是 AE ? 14 “ 四不 ” √ 不當(dāng)面答應(yīng)客戶不當(dāng)要求 √ 不說(shuō)客戶壞話 √ 不介入客戶內(nèi)部事務(wù) √ 不隨意請(qǐng)餐及被請(qǐng) 二、 AE 注意事項(xiàng) 15 √ 要主動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員） √ 工作責(zé)任心和使命感 √ 有錢發(fā)生時(shí)謹(jǐn)慎小心，遵守程序 √ 要對(duì)同事報(bào)喜，對(duì)主管報(bào)憂 “ 四要 ” 二、 AE 注意事項(xiàng) 16 三、 AE 作業(yè)步驟 √ 搜集客戶信息 √ 確定爭(zhēng)取目標(biāo) √ 了解相關(guān)情況 （ 客戶及其對(duì)手廣告投放量 、 選擇媒體 、 區(qū)域 、 廣告水準(zhǔn) 、 產(chǎn)品市場(chǎng)狀況 、 銷售手段等 ） √ 確定談判內(nèi)容 、 目標(biāo)并做好書(shū)面準(zhǔn)備 √ 約見(jiàn)客戶 √ 開(kāi)介紹會(huì)向客戶介紹公司及對(duì)其產(chǎn)品 、 市場(chǎng)和廣告的想法
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