同路廣告客戶服務(wù)基本動作及流程培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 雙方參加人員 、 議程 、 所需時間 216。 前提條件：你夠厲害！ 7 我們的定位 客戶服務(wù)（ AE） 8 AE 職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織） 一、什么是 AE ? √ 了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運作狀況 √ 主動熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求 √ 有時間警覺性，守時，主動制定工作進(jìn)度并及時調(diào)整 √ 主動思考策略發(fā)展，制訂策略計劃，了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn) √ 重視你的團隊， 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論 9 一、什么是 AE ? √ 電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報價、合同、會議紀(jì)要、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報表、往來文件、周工作匯報、其他） √ 具有扎實的基本動作，書面化作業(yè)形式，工作單完整、清楚、準(zhǔn)確 （會議單、工作計劃單、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價單、報價單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等） √ 有成本觀念，估價及收款動作精確、準(zhǔn)時重視執(zhí)行結(jié)果，對承諾負(fù)責(zé) √ 有問題及時向主管報告，并能提出解決建議 10 專業(yè)技巧 一、什么是 AE ? √ 行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時，致力追求超高水準(zhǔn) √ 不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識，有追根究底精神 √ 受過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料 √ 強而有力的提案能力，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法 √ 除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn) “ 營銷顧問、投放專家 ” 的角色 11 √ 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過程，并能予以協(xié)助 √ 組織力強，頭腦冷靜，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 √ 與客戶建立良好的人際關(guān)系 √ 了解公司的成本營運及財務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算 √ 有效且機智地分析與解決問題 √ 工作井然有序，具備資料檔案的能力 一、什么是 AE ? 12 √ 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力 √ 有強烈地團隊意識 √ 主動帶頭 ， 與本位主義無緣 ， 必要時補位 √ 儀容大方 ， 不會畏首畏尾 ， 充滿自信 √ 成熟具有判斷力 ， 對客戶需求時刻清楚 √ 熱心助人并能自我激勵 人際技巧 一、什么是 AE ? 13 √ 對重大損失有預(yù)見性，對問題迅速反應(yīng)并妥善解決 √ 對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度 √ 具有獨立完成工作的能力 ,個人創(chuàng)造產(chǎn)值 √ 在知識上有深度 ,會學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 √ 具有廣泛的興趣 √ 懂得說服客戶 √ 準(zhǔn)時上班，準(zhǔn)時參加會議 一、什么是 AE ? 14 “ 四不 ” √ 不當(dāng)面答應(yīng)客戶不當(dāng)要求 √ 不說客戶壞話 √ 不介入客戶內(nèi)部事務(wù) √ 不隨意請餐及被請 二、 AE 注意事項 15 √ 要主動創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員） √ 工作責(zé)任心和使命感 √ 有錢發(fā)生時謹(jǐn)慎小心，遵守程序 √ 要對同事報喜，對主管報憂 “ 四要 ” 二、 AE 注意事項 16 三、 AE 作業(yè)步驟 √ 搜集客戶信息 √ 確定爭取目標(biāo) √ 了解相關(guān)情況 （ 客戶及其對手廣告投放量 、 選擇媒體 、 區(qū)域 、 廣告水準(zhǔn) 、 產(chǎn)品市場狀況 、 銷售手段等 ） √ 確定談判內(nèi)容 、 目標(biāo)并做好書面準(zhǔn)備 √ 約見客戶 √ 開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品 、 市場和廣告的想法 爭取新客戶 17 三、 AE 作業(yè)步驟 √ （ 客戶確認(rèn)合作意向 ） 對有關(guān)部門填寫工作單 √ 客戶服務(wù)部總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn) √ 送交有關(guān)人員 √ 開說明會向有關(guān)部門介紹客戶及其要求 √ 動腦會 √ 下單執(zhí)行 √ 對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議 √ 客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認(rèn)可 √ 確定爭取目標(biāo) 18 三、 AE 作業(yè)步驟 √ 約見客戶 √ 提案預(yù)演 √ 向客戶提案 （ 提案通過 ） √ 簽署合同 √ 寫出工作計劃 √ 主管經(jīng)理簽字確認(rèn) √ 按工作計劃進(jìn)行工作 √ 執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 √ 文件存檔 19 三、 AE 作業(yè)步驟 √ 常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò) √ 客戶要求或主動提出某一項目計劃 √ 研究客戶需求及項目目的 √ 與客戶最終確認(rèn)項目內(nèi)容 √ 按需要填寫工作單 √ 客戶總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn) √ 開
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