【正文】 權(quán)制⑩強(qiáng)化管理制（2）微笑服務(wù)：是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務(wù)，使客人接受服務(wù)的過程中，體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反應(yīng)出一個(gè)服務(wù)員美好心錄和高尚情操。③走路時(shí)男士不扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部。（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動(dòng)。（2）坐姿：就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對(duì)前方，手自然放置膝上，對(duì)膝并攏，雙目平視，面帶笑容， 坐時(shí)不要將椅子坐滿（服務(wù)人員坐2/3左右）。儀態(tài)：就是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工 作中的舉止。 切勿在客人面前談?wù)摴緺I(yíng)業(yè)狀況、上司及工作。 發(fā)生誤會(huì)時(shí)應(yīng)耐心解釋，不可哆啜，強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。六、禮貌舉止的意義：七、實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題： 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。（2） 在賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)。二、服務(wù)工作當(dāng)中常見的禮儀：?jiǎn)柡蚨Y：初次見面問候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時(shí)間性問候：不同客人類型的問候節(jié)日問候：禮節(jié)的分類：（1） 稱呼禮（2） 應(yīng)答禮（3） 迎送禮（4） 操作禮（5） 其他禮節(jié)：①握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時(shí)應(yīng)脫下手套和帽子，握手目視對(duì)方。（2） 與客人交談的，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話的分寸、語氣溫和、語言文雅。二員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中互相問候致意，祝愿，慰問，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭，揮手，握手等。（2） 樹立賓客至上的服務(wù)觀念，體出現(xiàn)四個(gè)方面：①主動(dòng)②熱情③耐心④周到（3） 認(rèn)真鉆研技術(shù)和提高服務(wù)水平（4） 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一員工的職業(yè)道德一、道德：是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)行為規(guī)范，能俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。二、社會(huì)公德：簡(jiǎn)單的說，社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。（5） 樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展出主意，提意見。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種形式。（3） 不詢問客人的年齡（特別是女客人）不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格，對(duì)奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對(duì)傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。②鞠躬禮：當(dāng)客人與公司主要領(lǐng)導(dǎo)2米遠(yuǎn)前傾15186。（3） 上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。 不要譏笑客人的某些行為。 客人不主動(dòng)握手，不要與客人握手。八、員工的禮儀禮貌要求：儀表儀容淡妝禮節(jié)主動(dòng)熱情耐心賓至如歸周到誠實(shí)1勤儉1禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等各方面。員工的儀態(tài)要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間穿過脊椎和頭部重心放在兩個(gè)前腳掌。坐姿應(yīng)注意的事項(xiàng)：①不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。④走路盡量靠右行走，不走中間。① 做服務(wù)員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言② 培養(yǎng)微笑的三個(gè)要素（基礎(chǔ)）：A、上班就進(jìn)入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個(gè)人色彩。④注意避免爭(zhēng)論。E、目光平視做一名合格酒店員工的要求一、 認(rèn)識(shí)和態(tài)度的問題 規(guī)范的服務(wù) 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。（2） 做為酒店的員工必須明確酒店的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。KASH 成功之道KNOWLEDGE 知識(shí)ATTITUDE 心態(tài)SKILL 技巧HABIT 習(xí)慣（6） 做為酒店的員工必須自覺維護(hù)酒店形象。（6） 必須熟悉酒店各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門和各下屬部門的主要工作。（2） 員工應(yīng)熟悉在崗位名詞數(shù)語，基本概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容填寫要求使用方法及有關(guān)規(guī)定。（1） 明確記憶目標(biāo)（2） 要精力集中（3） 反復(fù)運(yùn)用（運(yùn)用也就是實(shí)踐）（4） 要講究科學(xué)的記憶方法。具備較強(qiáng)的交際能力（也就是溝通能力）（1）應(yīng)重視給客人的第一印象：所謂感觀印象也就是儀容儀表，態(tài)度誠懇，給客人樹立一個(gè)完美的感觀表現(xiàn)，要做到“四到”即客到、微笑到、敬語到、茶水到。② 服務(wù)員的面子好挽回，酒店失去的信譽(yù)如果失去了是誰也挽回不來的，所以要以酒店的信譽(yù)為第一。③ 服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的滅火劑。（2） 當(dāng)賓客對(duì)我們提出批評(píng)我們應(yīng)冷靜對(duì)待。有節(jié)：就是節(jié)制的意思。（6） 控制私欲的過分膨脹。堅(jiān)韌性，就是針對(duì)外部障礙而產(chǎn)生的鍥而不舍的一種毅志力。崗位職責(zé)一、更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理避免水漬及時(shí)清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開更衣室內(nèi)的排風(fēng)，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。B、 及時(shí)清洗、消毒、擦干拖鞋。F、 認(rèn)真填寫并及時(shí)傳遞服務(wù)單，字跡清楚明了。嚴(yán)格遵守本店的各項(xiàng)規(guī)定，做合格員工。 合理安排本組人員的就餐和休息工作。 熟練掌握本部門工作技能及業(yè)務(wù)，做好新老員工的交替工作，以及新服務(wù)員的上崗培訓(xùn)。1 安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。 客人淋浴后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉淋浴頭，節(jié)約用水。 對(duì)有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應(yīng)提示禁止進(jìn)入浴池和桑拿室。1 認(rèn)真填寫并及時(shí)傳遞服務(wù)單。 推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務(wù)。 工作時(shí)間不得與其他崗位人員閑談，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿不靠墻。 主動(dòng)熱情的接待客人，熟練的應(yīng)用服務(wù)用語，做到規(guī)范服務(wù)。 提醒客人攜帶好各種物品避免遺失。 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。 勤檢查客用的設(shè)施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。 響應(yīng)號(hào)召，聽從上級(jí)派遣，工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。1 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅(jiān)決達(dá)標(biāo)，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負(fù)責(zé)客用物品補(bǔ)充。 努力提高員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)程序。九、包房服務(wù)員的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所分配包房的整體衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成做房。 查房及時(shí)，保證設(shè)備設(shè)施完好。 保持拖鞋整齊、干凈、充足。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。 對(duì)賓客提出的意見要耐心聽取并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 迎送客人要主動(dòng)、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語及專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)。 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不出售變質(zhì)過期的酒水，食品，根據(jù)保質(zhì)期合理安排銷售，所售商品擺放整齊，而且要美觀，儲(chǔ)備充足。 懂得一些基本的服務(wù)意識(shí)，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)。1 認(rèn)真交接班，交接時(shí)點(diǎn)清各種商品。敬語+崗名+個(gè)人名 認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，如需傳遞他人，請(qǐng)銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對(duì)方通知或詢問基事應(yīng)按要求，時(shí)間，地點(diǎn)，如姓名并簡(jiǎn)單復(fù)述，對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后自己在輕輕放下。（5） 接打電話語言要簡(jiǎn)練，清楚明了，不要托泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方煩感。（9） 接聽電話要注意禮貌：① 無禮②傲慢③忌有氣無力，不負(fù)責(zé)任④忌急燥⑤忌獨(dú)斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水⑦不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。（5） 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆俅未騺?，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽電話，接聽方?yīng)加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。④ 不清楚對(duì)方的來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（3）受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽① 受話人正在與來訪客人會(huì)面時(shí)，來電話時(shí)應(yīng)先跟客人解釋。 使用敬語，說明要找通話人的姓名，委托對(duì)方傳呼要找的人。托 盤 托盤的種類：木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。 托盤的步伐要求：（1） 長(zhǎng)步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時(shí)用（4） 掂步：通過狹窄通道和人群時(shí)托盤使用時(shí)的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動(dòng)，但幅度不能太大，姿勢(shì)美觀大方，輕松自如。（3） 起托：標(biāo)準(zhǔn)站立的基礎(chǔ)上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面的2/3處，然后，將右手握住盤底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90186。（1） 理盤：（同輕托）（2） 裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。 站在賓客右側(cè)，示意賓客。 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。（3） 斟酒的姿勢(shì)與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外，顯示給客人站于客人右側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。（5） 斟酒的計(jì)量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項(xiàng)：① 掌握傾斜度，控制流速。⑤ 如啤酒與飲料混合使用時(shí)，首先應(yīng)先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。二、斟茶水：上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請(qǐng)用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。（3） 倒完茶后，不要把茶壺嘴對(duì)著客人。香煙服務(wù) 問清賓客所需香煙品名 將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈(zèng)送的打火機(jī)輕輕放在桌上。致意問好，（你好，歡迎光臨，請(qǐng)問先生/女士幾位）之后，引領(lǐng)客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請(qǐng)隨我來”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。 注意事項(xiàng)：（1） 注意客鞋的顏色（2） 注意有無破損（3） 注意客人的要求（4） 注意推銷送客： 備鞋，當(dāng)更衣室手牌傳送過來時(shí)，先將鞋備好。（2） 發(fā)入的手牌穿插開，及時(shí)做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 提示客人免費(fèi)寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺(tái)（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費(fèi)寄存的）。 請(qǐng)拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時(shí)說祝您洗浴愉快。 先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗(yàn)一下，您里這請(qǐng)。六、二次更衣的服務(wù)流程 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。（3） 先生/女士慢走，歡迎下次光臨。 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號(hào)？我來為您開箱好嗎？同時(shí)把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請(qǐng)問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請(qǐng)問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時(shí)通知鞋吧備鞋。 請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)，請(qǐng)問這個(gè)床位可以嗎？（這個(gè)床位您滿意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開這個(gè)電視嗎”安排床位的合理性，（同來的客人安排在一起）?！?在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注意客人的消費(fèi)狀況，及時(shí)禮貌地做好二次促銷。非定房的服務(wù)流程：（1） 先生/女士您好，歡迎您光臨*樓包房部（2） 請(qǐng)問您是否預(yù)定包房了嗎？（沒有）（3） 先生/女士，請(qǐng)問您幾位，需要什么樣的房間？（4） 先生/女士，看一下您的手牌可以嗎？（同時(shí)讀出手牌并說）謝謝請(qǐng)稍等，（服務(wù)員應(yīng)立即檢查房態(tài)表，并為客人定房）。（11） 先生/女士另外我們這里還有按摩服務(wù)，泰式，韓式，舒體，中醫(yī)保健，足底按摩，您需要哪一種按摩服務(wù)呢？（12） 您稍等，我?guī)湍幸晃皇址ê靡稽c(diǎn)的按摩師。復(fù)讀一下菜單先生/女士請(qǐng)稍等，菜馬上就到。當(dāng)電梯門開時(shí)客人進(jìn)入電梯，您慢走，歡迎再次光臨。（3） 打開窗簾，開窗通風(fēng)。鋪床過程（1） 甩單：站在床橫向側(cè)中心位置，兩手拿床單一側(cè)，向空中拋，用手腕和手定位。（5） 套枕套：先將枕芯，擱枕套內(nèi)，要求平整，拍平，拍松，正面朝上，枕頭的枕口與床單中心對(duì)齊，與床頭板距離約一拳。（4） 查看各希電源是否關(guān)好。（5） 檢查床上用品是否有損壞，有污漬。（2） 床頭柜放在兩床中間，離墻面5公分。（6） 服務(wù)指南放在床頭柜的左上