【正文】 暢銷菜和價格高的菜品，當好客人的參謀。加位服務程序☆ 加餐具、餐椅（1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（9） 餐桌餐具擺設(shè)完竣，務必作一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前20分鐘，領(lǐng)班應作一次復檢工作，凡有缺點立即糾正改善。（6） 擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。（2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細檢視，凡有破損的應即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。⑤ 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會每三人共閱一份，高在餐桌的四方。在餐桌的中央的設(shè)置直徑5065公分的旋轉(zhuǎn)盤作為移菜希便客人箝菜之需：但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動不靈，應事先整理好。（7） 茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內(nèi)，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。（3） 匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此6寸的匙碟，須整齊一致。 擺桌的方式區(qū)分：一般常餐與宴會兩種，因求快速服務客人與業(yè)務需要，現(xiàn)大多是在營業(yè)前預先將客人用的餐具擺設(shè)好的。☆擺放物品按照規(guī)定擺放☆檢查整體查面，保證餐具、用具齊全 、擺放一致，無破損?！钸f送小毛巾順序 遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（2） 即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。☆基本要求（1） 圓桌；桌布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。鋪桌布基本服務技能☆檢查在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換?！罹硗残?。這種形狀的餐巾的成后放在玻璃杯中或盤上均可?！钫凵刃??！钌毙汀＞磉吤毙鸵彩沁m合便餐用的餐巾，疊法簡單，先把長方型餐巾對疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把C往下卷成一個圓錐型帽子，然后把E及F兩角往上折。先把疊角軒于左上角。餐巾的顏色與大小，餐巾應臺布配合，早餐巾可以花格顏色與普手帕相以，折疊單或折成篷式即可。（5） 捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長方形行其它形狀；折疊前算好角度，一次折成。（3） 操作時不允許用嘴叼、口咬。餐巾折花基本服務技能☆基本要求⑴簡化折疊方法，減少反復折疊次數(shù)。（5） 勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當中，再將小件置于其上。（9）放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上部。（5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。走動時以力行為原則，耳眼反應要靈敏，腳步要穩(wěn)健；用左手托盤右手護著：由于①大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。（2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時，要平穩(wěn)輕松，要保護盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。（托盤基本服務技能）☆ 理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。托盤使用法☆ 托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；圓形托盤，直徑在30至45公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右用可用阻攔，當?shù)址张_時，空余的右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。因此服務人員學會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。（3）當盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應放置中央位置。（6）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。（10）回廚房時應將不必要的物件帶回。（3） 銀器的撿取應持其把柄，所有的把柄以及筷匙應趄向同一方向，置放托盤一邊。（6） 用上菜時相同的方法端運托盤，平穩(wěn)持簽署，并且保持靠左邊行走。⑵餐巾花造型美觀、顏色和諧。（4） 放花各方面 杯時，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。（3） 卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。午餐巾和晚餐的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為60公分，如太軟或小了就折疊不成型。然后把A角與B角對折，成為一個三角形：第二個動作把右拇指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個帳篷型的餐巾?！罴饷毙?。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：①先把方形餐巾對折成長方形：②第二步驟是折成菱形；③第三驟是把菱形中橫折成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下⑤再翻過來把右下角折壓在左上角下⑥下方開口處平均分開，即成僧帽型。①把餐巾向內(nèi)二折，第一指的端與第二指上端距離約6公分；②從左起打折，每一折的寬度約4公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張開，成為個折扇。折法：，再揚二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來志圓筒，在中間腰部對折后置于杯中即成?！钿佔啦迹?） 圓桌：鋪圓桌布時服務員應站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖桌布，后進行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。（2） 長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致?！钆尚∶恚?） 用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。擺桌的注意事項☆洗手消毒擺桌操作前要洗手消毒。中餐擺桌方式論擺桌，中餐食飲的用器，雖日所常的碗、匙、杯、盤、碟等，餐廳中餐具種類繁多，式樣與用途不同，甚至為復雜?！钜话阒胁偷臄[桌 每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下：（1） 臺布：如非光面的餐具，在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水減少餐具與桌面（2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺布，以中間折縫直線對正，如印有餐廳標志者，得注意標志地律正確的朝外，臺布的大小尺寸，依餐桌筐沿20至30公分之間；有的采用在臺布上再鋪一條深色的一層桌布當客人離去僅換上層桌布勿需換臺布的經(jīng)濟作法。（4） 小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點鐘角度。（8） 餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。② 匙盤：高級的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準位（中西餐底盤），應置每客座占桌面40公分的中間，齊桌緣0。一般餐會桌置菜卡一份即可。（3） 臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。（7） 餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護，操作不當造成破損，影響擺桌工作效率，應避免人為的損失與短少。鋪餐巾和拆筷套程序☆ 鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。（2） 補上相應的餐具?！?填單（1） 為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍聯(lián)作為劃單憑證交備餐間?！?6~8位客人推薦6~8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤分量。為客人點酒水程序☆ 問飲品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參謀?！?開瓶（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。☆ 檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。操作時，應盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。在訂單上準確記下客人所點的酒品牌，數(shù)量。開瓶與酒水的開瓶相同☆ 請客人試酒（此項詢問客人是否試酒）（1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人任可后再給客人斟酒。（2） 使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”。（3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍內(nèi)，商標朝上?！?試酒與“上白葡萄酒的服務”同。（2） 客人訂煙時，服務員向客人介紹餐廳供的各種香煙?！?使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整。（2）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處?！?換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時；（2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；（3）吃甜菜和甜湯之前；（4） 吃風味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；（5） 吃帶芡汁的肴之；（6） 當餐具臟時；（7） 當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時?！裢其N食品（1） 服務員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 ●征詢客人意見當客人享用完服務員推薦的食品酒水后，服務員應主動現(xiàn)客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。（2） 每當客人提出要求或詢問時，服務員應立即采取行動以證實充分重視客人，讓客人知道已在采取行動，絕對不能一開始就拒絕客人。（4） 真誠地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭辯。（3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。●記錄（1） 問題解決后，再次向客人致歉。（2） 將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。（2） 將食品盒及品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。（3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準備。④ 由當班負責人做最后的安人防患難與共復查后，填寫《班后安全檢查表》⑤ 鎖好員工出入口門后，離崗。（4） 快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。排除阻塞呼吸道的異物?！?周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。（3） 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。（7） 為各人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（2） 如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。（2） 將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。（2） 立即尋求解閃辦法。中餐餐桌服務中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務工作的重要性?！?禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調(diào)時，應以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點菜。點菜記錄單元也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及服務業(yè)銷售資料。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）；⑿服務費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取。（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。②餐巾必須永遠干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（6） 不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。（10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（14） 領(lǐng)班留意事項：① 在工作時內(nèi)，應十分小心地注意服務員（生）的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮?！?餐后注意事項（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。以待再來新客人服務。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（8）碗盤