如何做好全面品質(zhì)經(jīng)營tqm培訓(xùn)教材鄭記企管課程-wenkub
2023-05-31 20:16:58 本頁面
【正文】 Hsu Page20 七、顧客導(dǎo)向 2020/7/6 Jack Hsu Page21 分享 ◆ 臺(tái)北市政府 ◆ 亞都飯店 ◆ 哲園飯店 ◆ 永昌證券 2020/7/6 Jack Hsu Page22 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關(guān)係 管理 : ?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 2. 1980年後， TQC強(qiáng)調(diào) 「 品質(zhì) 質(zhì) 」 觀念的轉(zhuǎn)換，對(duì)顧客的定義也發(fā)生鉅大變化。 ? 臺(tái)灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問師班、廠長班特聘講師 2020/7/6 Jack Hsu Page4 課 程 大 綱 ◆ 面對(duì) 21世紀(jì) ,我們的挑戰(zhàn)是什麼 ? ◆ TQM與企業(yè)再造 ◆ 何謂 TQM ◆ 品質(zhì)的真諦 ◆ 品質(zhì)管理的重點(diǎn) ◆ 提升品質(zhì)的核心思維 ◆ 顧客導(dǎo)向 ◆ 轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA，提升競爭實(shí)力 ◆ 依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話 ◆ 團(tuán)隊(duì)合作，共創(chuàng)雙贏未來 ◆ 21世紀(jì)的總合“質(zhì)”經(jīng)營 ◆ 總結(jié)（ Qamp。A） 2020/7/6 Jack Hsu Page5 一、 面對(duì) 21世紀(jì) ,我們的 挑戰(zhàn) 是什麼 ?! 微軟公司總裁比爾蓋茨 : ? 80年代 QC ? 速度 ? 創(chuàng)新 ? 價(jià)值 TQM ? 90年代 BPR ? 21世紀(jì) 企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè) 2020/7/6 Jack Hsu Page6 二、 TQM與企業(yè)再造 Why to do? ?企業(yè)願(yuàn)景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開管理 ?部門別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 Strategy Management Operation 2020/7/6 Jack Hsu Page7 三、何謂 TQM 從企業(yè)經(jīng)營的立場為達(dá)成經(jīng)營的目的，企業(yè)的最高經(jīng)營者必須親自領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合全公司內(nèi)所有部門全體人員協(xié)力合作，建構(gòu)一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易於實(shí)施並且有效果的管理體系，並使工作標(biāo)準(zhǔn)化，且使所訂的各種事項(xiàng)能確實(shí)實(shí)施，使自市場調(diào)查、研究、開發(fā)、採購、生產(chǎn)、出貨、銷售、服務(wù)為止的每一階段之品質(zhì)，都能有效的加以維實(shí)、改善、改革，確實(shí)能以最經(jīng)濟(jì)最有效的方法，達(dá)成顧客滿意的目的。 產(chǎn)品的質(zhì) ★ 顧客指消費(fèi)者、次工程、公司員工等。 ?透過所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 ３ .一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。 (2)決定達(dá)成目的的過程 (PROCESS) 擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)劃 (DO) 命令現(xiàn)場人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè) (1)管理者必須下命令使部屬明白 ,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。 (ACTION) 依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施 (1)應(yīng)急措施 —除去現(xiàn)象 (2)再發(fā)防止措施 —除去原因 ?調(diào)查有無制定標(biāo)準(zhǔn) ?制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,調(diào)查是否有遵守 ?有制定標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查是否了解 ?有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查標(biāo) 準(zhǔn)是否合理 2020/7/6 Jack Hsu Page31 問題發(fā)生 制定標(biāo)準(zhǔn)劃 無 教育訓(xùn)練 無 修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 無 調(diào)查原因 無 2020/7/6 Jack Hsu Page32 確認(rèn)修正對(duì)策的效果 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 採取修正對(duì)策 檢討原因 檢討結(jié)果 實(shí)施結(jié)果 決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 教育 .並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 對(duì) 策 計(jì) 劃 查 核 執(zhí) 行 2020/7/6 Jack Hsu Page33 ： (作業(yè)指導(dǎo)劃 ) ● X 177。 2020/7/6 Jack Hsu Page51 103. QIT活動(dòng)的 目標(biāo) 直接目標(biāo) ?提高品質(zhì)意識(shí) ?提高問題意識(shí) ?提高改善意識(shí) ?提高現(xiàn)場士氣 ?提高改善能力 ?提高現(xiàn)場水準(zhǔn) 直接目標(biāo) ?品質(zhì)提升 ?成本降低 ?效率提高 （因） （果） 2020/7/6 Jack Hsu Page52 、顧客、員工的關(guān)係 ? 快樂員工 滿意顧客 互動(dòng)行銷 顧客 企業(yè) 員工 2020
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