【正文】 案 （四）面對顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個(gè)問題 （五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí)，我們需要思考的幾個(gè)問題 四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧 — 化干戈為玉帛 （一）客戶投訴與抱怨處理的原則 抱怨投訴化解工具箱 客我關(guān)系 行為促成行為 敵意曲線 公平理論 搶碼現(xiàn)象 心理路徑 3F 三種自我 顧客成本 1 1－ 10－ 100 理論 1奔馳模型 1約哈里之窗 19 1投訴顧客分類及相應(yīng)策略 1化解抱怨的積極行為 1客戶抱怨投訴處理 ―― 一半是技術(shù) ，一半是藝術(shù) 1有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？ 1成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則 1如何看待顧客投訴處理的“雙贏” （二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧 “三心二意”化解抱怨投訴 五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松 投訴處理中的魔術(shù)句式 ―― 談吐不在流利，而在得體 說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線 運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣 ― ― 一切盡在不言中 營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊 （三）引發(fā)抱怨升級的消極行為 顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”？ “抱怨”是如何成長為 ”投訴 ”的？ 從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點(diǎn) 8 種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方法有哪些 20 幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果 面對頑固型顧客的策略與技巧 面對無效投訴的策略與技巧 充分發(fā)掘投訴的價(jià)值 五、實(shí)際演練 21 有效溝通藝術(shù) ? 培訓(xùn)天數(shù)： 12天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)雙贏的溝通技巧，掌握人際風(fēng)格特質(zhì)促進(jìn)人際關(guān)系。收獲 （三）過程 amp。 ? 培訓(xùn)方式： 案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（ FLASH、 DV 短劇）、PPT 演示（含圖表、圖片、流程圖等） ? 課程內(nèi)容： 一、壓力、壓力管理的理念； （一）關(guān)于『壓力』 什么是壓力 壓力源分析 壓力的積極作用 負(fù)性壓力的典型癥狀 壓力反應(yīng)的自我觀察與自我診斷 9 壓力管理的途徑 （二）客戶服務(wù)中壓力來源分析 客戶期望值的提升 服務(wù)需求的波動(dòng) 巨大的工作負(fù)荷 自身技能瓶頸 內(nèi)部考核壓力 同行業(yè)競爭加劇 二、壓力反應(yīng)的自我觀察，如何進(jìn)行工作壓力自我診斷及壓力舒解； （一）自知能力 打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』 你與職業(yè)有多遠(yuǎn)？ 年輕時(shí)容易犯的錯(cuò)誤 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱 『認(rèn)知自我，揚(yáng)長避短』―― 象野兔一樣奔跑 （二）建立和諧人際的能力 你具備『燕子的智慧』嗎？ 人際沖突產(chǎn)生的原因分析 10 建立和諧人際關(guān)系的心態(tài) 建立和諧人際關(guān)系的原則 分享人際溝 通經(jīng)典觀點(diǎn) 三、壓力管理的基本方法，增進(jìn)反剖析自我，壓力有效管理的訓(xùn)練策略 （一）壓力與情緒管理能力 『情緒服務(wù)者』定義 營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』 從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響 關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』 情緒的火柴效應(yīng) 『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵 正向情緒 VS 負(fù)向情緒 人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！ 希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示 緩解壓力的『四個(gè)一點(diǎn)』 1抗壓方法 1悲觀與樂觀的秘密 1快樂的鑰匙在哪里？ 11 1能控制的只有風(fēng)度 （二）換位思考能力 『我』是誰？ 從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？ 『 munication 』的秘密 嚴(yán)以待己，寬以待人 欲先取之，必先予之 釣魚的啟示 四、壓力的轉(zhuǎn)化 （一）壓力轉(zhuǎn)化與自我激勵(lì)能力 工作是你的巧克力嗎？ 你是派克街一條快樂的魚嗎？ 正向情緒能量源――積極暗示 （二）壓力轉(zhuǎn)化的四個(gè)工程 什么樣的人最快樂？ 從『我要工作』到『我要快樂工作』 尋找快樂路徑 身心合一，快樂工作 12 新入職員工職業(yè)化 ? 培訓(xùn)天數(shù)： 2 天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 以新員工初入職場或剛走入新的行業(yè)為培訓(xùn)基本培訓(xùn)方向，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作中的具體問題， 從新員工職業(yè)心態(tài)、職場規(guī)則和員工職業(yè)行為能力 3 個(gè)維度 幫助企業(yè) 員工職業(yè)化 的一攬子解決方案。 21 世紀(jì)商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。 二、愿景目標(biāo) 通過與銀行的各個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點(diǎn)關(guān)于銀行新員工在2020 年培訓(xùn)中預(yù)計(jì)達(dá)成的目標(biāo)： 一線服務(wù)及營銷人員能夠掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范，提高客戶感知度； 通過培訓(xùn)及輔導(dǎo)能夠讓員在面對壓力時(shí)具備基本的自我調(diào)節(jié)、自我釋放的能力，在工作量巨大的業(yè)務(wù)旺季，能夠以良好的、積極的心態(tài)完成工作； 各部門員工應(yīng)正確認(rèn)識自己與企業(yè)關(guān)系，正視自我存在的意義，明確做為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)，與企銀行新員工培訓(xùn)分析 2 業(yè)共同發(fā)展，共同進(jìn)步； 一線員工在日復(fù)一日的工作中能夠看到自己未來的發(fā)展 方向，能夠立足于本職工作，積極主動(dòng)，樂于奉獻(xiàn)，相信自己和企業(yè)的未來源于自己不斷地努力； 服務(wù)人員能夠掌握服務(wù)、溝通技巧，用『心』服務(wù)，服務(wù)從『心』開始，主動(dòng)服務(wù)，快樂工作，身心合一，創(chuàng)造奇跡； 服務(wù)人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務(wù)成為客戶回味的一個(gè)美好享受。0 一三 年 一 月 銀行新員工培訓(xùn)項(xiàng)目建議書 1 一、培訓(xùn)背景 面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內(nèi)部及其對外服務(wù)窗口的服務(wù)、營銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)及相關(guān)技能的提升。 服務(wù)人員能夠掌握面對面為客戶提供服務(wù)的基本技巧，并通過一線人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)公司的風(fēng)采； 通過系統(tǒng)培訓(xùn)能夠在業(yè)務(wù)銷售過程中較為準(zhǔn)確地把握客戶的潛在需求，通過一流的服務(wù)及良好的營銷技巧提高服務(wù)銷售業(yè)績； 服務(wù)人員通過培 訓(xùn)提升我們與客戶的溝通技巧，認(rèn)真、用心成為客戶的溝通專家，讓客戶從滿意到忠誠 本次推薦課程中特別推薦了如何處理客戶投訴，化投訴為傾訴，如何成為客戶情緒的拆彈專家技巧 3 服務(wù)意識與心態(tài) ? 培訓(xùn)對象： 一線服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)： 2 天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 樹立正確的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)。 （一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài) 4 優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？ 你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？ 臺灣 IBM 高級官員談成功的秘訣 （二）如何看待客戶的抱怨與批評 學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備 的積極心態(tài)。 通過本課程的學(xué)習(xí)，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實(shí)戰(zhàn)中，以提升組織和個(gè)人的績效。結(jié)果 （四）思想 amp。掌握與不同風(fēng)格的人 進(jìn)行溝通的方式。 （一）使溝通富有親和力 電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問題 情緒同步 生理狀態(tài)同步 語言文字同步 （二）具備深度影響力的溝通 何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包 關(guān)鍵時(shí)刻 行為促成行為 冰山理論 皮格馬利翁效應(yīng) 陪她下樓，帶她上樓 情感接受，事實(shí)評判 30 善解人意，洗心革面 奔馳模型 1“ 3二 3 三”法則 服務(wù)意識與禮儀 ? 培訓(xùn)對象：