【正文】 0 一三 年 一 月 銀行新員工培訓項目建議書 1 一、培訓背景 面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內部及其對外服務窗口的服務、營銷團隊綜合素質及相關技能的提升。 新員工的培訓是企業(yè)必不可少的培訓之一，為企業(yè)的新鮮血液，提供跟貼切、更實際的課程，讓其更快速的步入企業(yè)文化、了解企業(yè)需求、了解服務宗旨、與如何成為一個合格的職業(yè)人奠定基礎。 同時為規(guī)范企業(yè)服務窗口的運營管理，提升一線員工的工作效率，增強員工對企業(yè)的自信心、自豪感及團隊凝聚力，體現(xiàn)公司領導對一線員工的關注與關懷，更準確為企業(yè)員工提供相關培訓課程及規(guī)范指導。 二、愿景目標 通過與銀行的各個相關負責人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點關于銀行新員工在2020 年培訓中預計達成的目標： 一線服務及營銷人員能夠掌握基本的服務禮儀及服務規(guī)范，提高客戶感知度； 通過培訓及輔導能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調節(jié)、自我釋放的能力，在工作量巨大的業(yè)務旺季，能夠以良好的、積極的心態(tài)完成工作； 各部門員工應正確認識自己與企業(yè)關系，正視自我存在的意義，明確做為一個職業(yè)人應具備的素質，與企銀行新員工培訓分析 2 業(yè)共同發(fā)展，共同進步； 一線員工在日復一日的工作中能夠看到自己未來的發(fā)展 方向，能夠立足于本職工作，積極主動，樂于奉獻，相信自己和企業(yè)的未來源于自己不斷地努力； 服務人員能夠掌握服務、溝通技巧，用『心』服務，服務從『心』開始，主動服務，快樂工作，身心合一，創(chuàng)造奇跡； 服務人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務成為客戶回味的一個美好享受。 服務人員能夠掌握面對面為客戶提供服務的基本技巧，并通過一線人員的優(yōu)質服務展現(xiàn)公司的風采； 通過系統(tǒng)培訓能夠在業(yè)務銷售過程中較為準確地把握客戶的潛在需求，通過一流的服務及良好的營銷技巧提高服務銷售業(yè)績； 服務人員通過培 訓提升我們與客戶的溝通技巧，認真、用心成為客戶的溝通專家，讓客戶從滿意到忠誠 本次推薦課程中特別推薦了如何處理客戶投訴，化投訴為傾訴，如何成為客戶情緒的拆彈專家技巧 3 服務意識與心態(tài) ? 培訓對象： 一線服務人員 ? 培訓天數(shù)： 2 天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓目標： 樹立正確的服務意識和服務心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠信和可靠的職業(yè)形象。 ? 培訓方式： 案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（ FLASH、 DV 短?。?、PPT 演示（含圖表、圖片、流程圖等 ） ? 課程內容： 一、客戶服務的重要性，優(yōu)質服務的標準、實質和意義。 21 世紀商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)。 （一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài) 4 優(yōu)秀客服人員素質模型 我們與職業(yè)有多遠？ 你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？ 臺灣 IBM 高級官員談成功的秘訣 （二）如何看待客戶的抱怨與批評 學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備 的積極心態(tài)。 郵差弗雷德精神 — 在客戶的驚喜中找到自己富有的人生 三、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。 —— （一）定位 『客我關系』的定位――你們 VS 我們 『服務標準執(zhí)行』的定位――做了 VS 做好 『服務內容』的定位――物的層面 VS 人的層面 『溝通模式』定位――尊重事實 VS 尊重情感 『成功』定位――我的勝利 VS 我們的勝利 『職業(yè)生涯』定位――收獲 VS 積累 （二）服務趨于同質化 5 服務同質化是什么趨同？ （三）心態(tài)與技能問題清單 忙、盲、茫 歸罪于外 急于求成 害怕被否定 缺乏踏實肯干的精神 缺乏正向的服務情緒影響力 只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累； 只會講話，不會溝通 缺少職業(yè)敏感度 對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩 四、如何有效運用禮儀知識服務客戶 （一）有聲語言對客人的尊重 進門問候 服務過程中 服務結束的時候 營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言 6 具有魔術般魅力的話語 （二）肢體語言對客人的尊重 肢體語言的重要性 肢體語言標準 （三）情緒語言對客人的尊 重 從『我要工作』到『我要快樂工作』 微笑服務經(jīng)典案例 情緒譜 五、客戶滿意服務意識與藝術 （一）關于『服務』 服務的定義 服務定義的四個核心要素 服務產品的四個特征 服務的兩個層面 顧客滿意服務工具箱 （二）關于『服務意識』 何謂服務意識？ 為什么要樹立客戶服務意識 7 系列經(jīng)典案例解讀『服務意識』 服務意識的生命在于『創(chuàng)新』 服務意識的魅力在于『無形』 服務意識的核心是『愛』 『愛』的五個維度 『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多 （三 ）關于『服務情緒』 『情緒服務者』定義 關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』 情緒的火柴效應 『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』 你具備『正向情緒』的影響力嗎？ 左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？ 做服務情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值 8 壓力管理與積極心態(tài)培養(yǎng) ? 培訓對象： 一線服務 ? 培訓天數(shù)： 12天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓目標： 幫助并指導一線員工對工作壓力進行自我調整，傳授調解壓力的具體方法，并具體基于新東方學校旺季巨大的業(yè)務量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實際情況，指導員工 做好自我調整來適應和轉化壓力，并培養(yǎng)員工積極工作的良好心態(tài)。 ? 培訓方式： 案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。?FLASH、 DV 短?。PT 演示（含圖表、圖片、流程圖等） ? 課程內容： 一、壓力、壓力管理的理念； （一）關于『壓力』 什么是壓力 壓力源分析 壓力的積極作用 負性壓力的典型癥狀 壓力反應的自我觀察與自我診斷 9 壓力管理的途徑 （二）客戶服務中壓力來源分析 客戶期望值的提升 服務需求的波動 巨大的工作負荷 自身技能瓶頸 內部考核壓力 同行業(yè)競爭加劇 二、壓力反應的自我觀察，如何進行工作壓力自我診斷及壓力舒解； （一）自知能力 打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』 你與職業(yè)有多遠？ 年輕時容易犯的錯誤 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱 『認知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑 （二）建立和諧人際的能力 你具備『燕子的智慧』嗎？ 人際沖突產生的原因分析 10 建立和諧人際關系的心態(tài) 建立和諧人際關系的原則 分享人際溝 通經(jīng)典觀點 三、壓力管理的基本方法，增進反剖析自我，壓力有效管理的訓練策略 （一）壓力與情緒管理能力 『情緒服務者』定義 營業(yè)前臺――『情緒服務者』 從服務產品的四個特征談營業(yè)前臺的情緒對服務質量的影響 關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』 情緒的火柴效應 『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵 正向情緒 VS 負向情緒 人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！ 希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示 緩解壓力的『四個一點』 1抗壓方法 1悲觀與樂觀的秘密 1快樂的鑰匙在