【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 變 約哈里視窗 23 溝通解析 5 溝通的意義：五個(gè)不是 第四模塊：溝通藝術(shù)之性格解析 隨機(jī)應(yīng)變 （一） 人性解讀 性格分類測(cè)試 什么是性格 四種性格的類型 :和藹型、力量型、完美型、活潑 與各種 性格的人溝通的方法 （二）提升溝通質(zhì)量 如何打造溝通思維 如何建立積極溝通心態(tài) 如何運(yùn)用溝通語言 如何運(yùn)用行為學(xué)，去打造溝通行為 第五模塊：溝通藝術(shù)之工具解析 不變應(yīng)萬變 （三）溝通要素 尊重是溝通前提 信任是溝通基礎(chǔ) 理解是溝通的鑰匙 24 溝通工具包 溝通頻道理論 釣魚法則 換位思考 行為促成行為理論 溝通語言 面對(duì)面溝通成功的四要素 語言 如何說贊美的話 如何說對(duì)方想說的話 如何說對(duì)方感動(dòng)的話 如何說對(duì)方不認(rèn)同的話 語調(diào) 表情 手勢(shì) （四） 如何提 升溝通質(zhì)量 25 如何打造溝通思維 如何建立積極溝通心態(tài) 如何運(yùn)用溝通語言 如何打造溝通藝術(shù)行為 第六模塊：溝通藝術(shù)之應(yīng)用解析 化繁為簡(jiǎn) （一） 與上級(jí)溝通藝術(shù) 如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任 如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖 如何處理不同意見 （二）與下級(jí)的溝通藝術(shù) 如何讓員工感覺你平易近人 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo) （三）與同事的溝通藝術(shù) 如何讓同事感覺親切 如何讓同事能夠信賴 如何讓同事能夠尊重 26 團(tuán)隊(duì)意識(shí)重要性 電話服務(wù)技巧 ? 培訓(xùn)對(duì)象： 電話服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)： 2 天 ? 授課講師： 王維玲 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 通過訓(xùn)練改進(jìn)話務(wù)員電話服務(wù)的水平，提高電話應(yīng)答技巧。 ? 培訓(xùn)方式： 案例分析、小組研討、情境化體驗(yàn)、教學(xué)情景?。?FLASH、 DV 短?。?、 PPT 演示（含圖表、圖片、流程圖等） ? 課程內(nèi)容： 一、電話溝通的特點(diǎn)以及可能存在的障礙 （一）電話溝通的特點(diǎn) 便捷性 即時(shí)性 交互性 （二）電話溝通中的障礙與問題 無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕 27 客戶將外呼客戶代表當(dāng)做抱怨與投訴的出口 客戶的關(guān)注點(diǎn)和我們的目的不符 ,甚至 南轅北轍 客戶接受『好處』但拒絕『付出』 客戶聽不懂客戶代表的表達(dá)，我們?cè)凇簩?duì)牛彈琴』 營(yíng)銷中未曾規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)投訴 如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉(zhuǎn)換 面對(duì)來自客戶、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒…… 二、電話溝通的技巧 —— 如何調(diào)整好心態(tài)、改進(jìn)通話風(fēng)格、控制音調(diào) （一）電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié) 積極心態(tài)的作用 壓力解析 —— 認(rèn)清壓力真面目 壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì) 壓力的自我測(cè)量 壓力的作用及危害 職業(yè)與壓力的關(guān)系 如何積極看待客戶服務(wù)工作 的重要性 如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo) 正確地調(diào)適壓力 28 如何樹立積極的心態(tài) （二）影響電話溝通的服務(wù)短板 『客我關(guān)系』的定位――你們 VS 我們 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了 VS 做好 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外 VS 份內(nèi) 『服務(wù)語言』的定位－－技術(shù)語言 VS 服務(wù)語言 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－“薪甘情愿” VS“心甘情愿” 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽 VS善解人意 『客戶心理分析』的定位――白天不懂夜的黑 VS融入客戶情境 『服務(wù)滿足需求』的定位－－感覺 VS 事件 （三）服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練 學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官 呼吸中氣息的把握 吐字歸音 用聲和嗓音的保護(hù) 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ) 字音響亮的關(guān)鍵 字音抑揚(yáng)的核心 29 客戶服務(wù)的口頭表達(dá)能力 語言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧 三、電話溝通中的異議處理技巧。 （一）使溝通富有親和力 電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問題 情緒同步 生理狀態(tài)同步 語言文字同步 （二）具備深度影響力的溝通 何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包 關(guān)鍵時(shí)刻 行為促成行為 冰山理論 皮格馬利翁效應(yīng) 陪她下樓，帶她上樓 情感接受，事實(shí)評(píng)判 30 善解人意，洗心革面 奔馳模型 1“ 3二 3 三”法則 服務(wù)意識(shí)與禮儀 ? 培訓(xùn)對(duì)象： 客戶服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)： 2 天 ? 授課講師： 王維玲 31 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 樹立正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，以積極的心態(tài)面對(duì)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)；塑造一線人員誠(chéng)信可靠的職業(yè)形象。 ? 培訓(xùn)方式： 案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（ FLASH、 DV 短?。?、PPT 演示（含圖表、圖片、流程圖等） ? 課程內(nèi)容： 一、客戶服務(wù)的重要性 ，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義。 21 世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 二、如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。 （一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài) 優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？ 你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？ 臺(tái)灣 IBM 高級(jí)官員談成功的秘訣 柯達(dá)全球副總裁葉鶯談 Job 與 Career 的區(qū)別 （二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng) 32 學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思 維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。 郵差弗雷德精神 — 在客戶的驚喜中找到自己富有的人生 三、語言表達(dá)及服務(wù)禮儀 （一）關(guān)于禮儀 禮儀的定義 英國(guó)哲學(xué)家約翰 .洛克經(jīng)典理論 禮貌修養(yǎng)的最高境界 服務(wù)禮儀的誤區(qū) 低三下四 真誠(chéng) 人際交往的最高境界 （二）服務(wù)禮儀 儀表風(fēng)度禮儀： 著裝、儀容儀表 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、遞接物品禮儀、表情神態(tài) 服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀 四、如何樹立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象。 —— 從營(yíng)業(yè)前 臺(tái)層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因 （一）定位 『客我關(guān)系』的定位 ――你們 VS 我們 33 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位 ――做了 VS 做好 『服務(wù)內(nèi)容』的定位 ――物的層面 VS 人的層面 『距離』的定位――口袋與口袋 VS心與心 『溝通模式』定位――尊重事實(shí) VS尊重情感 『成功』定位――我的勝利 VS我們的勝利 『職業(yè)生涯』定位 ――收獲 VS積累 （二）服務(wù)趨于同質(zhì)化 從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化 服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？ （三）心態(tài)與技能問題清單 忙、盲、茫 歸罪于外 羅茲國(guó)現(xiàn)象 急于求成 害怕被否定 缺乏踏實(shí)肯干的精神 比賽第一，友誼第二 缺乏正向的服務(wù)情緒影響力 34 只關(guān)注有形收入增長(zhǎng)，卻忽視無形財(cái)富積累； 只會(huì)講話，不會(huì)溝通 1缺少職業(yè)敏感度 1對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩 五、如何有效運(yùn)用禮儀知識(shí)服務(wù)客戶 （一）有聲語言對(duì)客人的尊重 進(jìn)門問候 服務(wù)過程中 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言 具有魔術(shù)般魅力的話語 （二）肢體語言對(duì)客人的尊重 肢體語言的重要性 肢 體語言標(biāo)準(zhǔn)