【正文】 了如指掌，值得大家學(xué)習(xí)。目前，全國(guó)客戶(hù)經(jīng)理已增加到29235人，人均服務(wù)客戶(hù)172戶(hù)，%。近年來(lái)，各地在客戶(hù)經(jīng)理工作體系建設(shè)方面做了積極的探索，普遍把客戶(hù)經(jīng)理作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的核心資源，進(jìn)一步突出客戶(hù)經(jīng)理的地位和作用，減少客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的日常事務(wù)，注重發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理分析市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、培育品牌的作用，初步解決了客戶(hù)經(jīng)理無(wú)事可干、不知干什么、不知怎么干的問(wèn)題。此外，需求預(yù)測(cè)工作得到了全面加強(qiáng)，預(yù)測(cè)的科學(xué)性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性明顯提高，為行業(yè)調(diào)控和品牌整合提供了可靠的依據(jù)。國(guó)家局《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見(jiàn)》（國(guó)煙辦[2008]20號(hào)）在不少單位得到了全面落實(shí)，貨源供應(yīng)明顯改善，取得了重點(diǎn)突破。此外，物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代物流技術(shù)已引起行業(yè)上下的高度重視，將促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)信息技術(shù)水平的進(jìn)一步提升。四是更加重視信息技術(shù)的利用。三是一線營(yíng)銷(xiāo)人員的信息利用水平明顯提升。二是更加注重技術(shù)手段的綜合集成。在全國(guó)信息化快速發(fā)展的大背景下，行業(yè)工商企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)信息化是現(xiàn)代流通的基本特征，是建設(shè)三位一體營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的重要內(nèi)容，是卷煙現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的重要支撐。截至今年8月底，大連、甘肅全省已經(jīng)完成推廣，湖南、北京已經(jīng)進(jìn)入推廣實(shí)施階段；52個(gè)地市級(jí)試點(diǎn)單位中，已有9個(gè)單位進(jìn)入試運(yùn)行，其他43個(gè)單位正在積極做好業(yè)務(wù)和技術(shù)上的準(zhǔn)備。為避免重復(fù)開(kāi)發(fā)，國(guó)家局委托大連市公司組織開(kāi)發(fā)了“新商盟”網(wǎng)上訂貨軟件，并通過(guò)了行業(yè)內(nèi)外專(zhuān)家的評(píng)審。首先，電子商務(wù)建設(shè)有序推進(jìn)。一、在增強(qiáng)軟實(shí)力上下硬功夫，進(jìn)一步提升網(wǎng)建工作水平網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要基礎(chǔ)。國(guó)家局對(duì)這次會(huì)議非常重視，會(huì)前召開(kāi)辦公會(huì)議專(zhuān)題研究相關(guān)工作，姜成康局長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和知名品牌培育工作提出了明確要求，大家要深刻領(lǐng)會(huì)并認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。何澤華副局長(zhǎng)在全國(guó)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)上的講話（2010年9月28日）同志們：這次會(huì)議是在行業(yè)認(rèn)真貫徹全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)精神，扎實(shí)推動(dòng)“卷煙上水平”的形勢(shì)下召開(kāi)的。與以往歷次會(huì)議不同的是，這次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以提升軟實(shí)力為目標(biāo)，專(zhuān)題研究以客戶(hù)經(jīng)理為代表的一線營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，展現(xiàn)了西北板塊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整體水平，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與品牌培育的有機(jī)結(jié)合。近年來(lái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平創(chuàng)造了良好條件。以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)建設(shè)，得到了卷煙工商企業(yè)的積極響應(yīng)，在廣大零售客戶(hù)中間引起了良好反響。該軟件具有互動(dòng)式、體驗(yàn)式的特點(diǎn)，有較強(qiáng)的實(shí)用性、先進(jìn)性和前瞻性，既能滿足零售客戶(hù)網(wǎng)上訂貨的實(shí)際需要，又符合卷煙營(yíng)銷(xiāo)和互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的要求，具備了推廣的條件。同時(shí)，一些單位還積極探索工商之間、批零之間的網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算，營(yíng)銷(xiāo)模式不斷優(yōu)化完善。各單位普遍重視利用信息化手段深入研究市場(chǎng)，在通過(guò)各種渠道采集信息的同時(shí)，更加重視分析利用信息為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以此來(lái)提高品牌培育的效果和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。在行業(yè)層面，以卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，逐步建立起比較完整的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的信息渠道被進(jìn)一步打通，信息化逐步貫穿卷煙營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，商流、物流、資金流、信息流“三流暢通、四流匯通”的局面開(kāi)始形成。以客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和品牌經(jīng)理為主體的一線營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)始注重從市場(chǎng)、客戶(hù)、品牌三個(gè)維度分析市場(chǎng)，市場(chǎng)信息的采集、分析、使用水平明顯提高。網(wǎng)上訂貨工作的開(kāi)展，推動(dòng)了信息化水平的明顯提升，提高了行業(yè)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平。第三，營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范水平明顯提高。長(zhǎng)期以來(lái)，西北五省區(qū)和吉林省嚴(yán)格實(shí)行訂單與預(yù)測(cè)分離，落實(shí)“預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)、采購(gòu)支持訂單、訂單滿足需求”的工作要求，訂單處理比較規(guī)范，基本杜絕了“按貨源安排訂單”的現(xiàn)象；利用計(jì)算機(jī)分配貨源和送貨線路的做法得到了較好推廣，減少了貨源分配、銷(xiāo)售配送環(huán)節(jié)的人為因素，提高了貨源分配的公平公正性；轄區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期保持了銷(xiāo)量穩(wěn)定增長(zhǎng)、價(jià)格基本穩(wěn)定的良好狀態(tài)。第四，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高?，F(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理普遍反映工作比過(guò)去任務(wù)重了，這正說(shuō)明他們的工作更充實(shí)了。有92376名營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能鑒定，%。此外，大連市莊河縣營(yíng)銷(xiāo)部、吉林省白山市撫松縣營(yíng)銷(xiāo)部的工作也各有特色，是基層營(yíng)銷(xiāo)部建設(shè)的典范。山西會(huì)議以后，農(nóng)村網(wǎng)建不斷延伸和發(fā)展，各地在農(nóng)村服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范、農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)查以及農(nóng)村市場(chǎng)貨源供應(yīng)等方面做了大量工作，農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)明顯增強(qiáng)。各單位在發(fā)揮先進(jìn)單位模范帶頭作用的同時(shí)，采取有效措施促進(jìn)各地相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，形成了“你追我趕、你無(wú)我有、你有我優(yōu)，你優(yōu)我特”的發(fā)展格局，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整體提升。廣西柳州市公司積極擴(kuò)大零售網(wǎng)點(diǎn)，做到了200人以上自然村全覆蓋、100人以上村覆蓋80%；開(kāi)展“坐攤寫(xiě)實(shí)”，核實(shí)每個(gè)批發(fā)大戶(hù)實(shí)際銷(xiāo)量，準(zhǔn)確確定其供貨量；創(chuàng)建客戶(hù)自律小組，實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，%。這次會(huì)議在蘭州召開(kāi)，既是為了總結(jié)推廣甘肅和蘭州的網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)，也是對(duì)西北地區(qū)網(wǎng)建工作的集中展示。五省區(qū)共有客戶(hù)經(jīng)理2233人，%，；，高于全國(guó)平均水平。省煙草公司辦公樓從1993年一直沿用至今，辦公條件簡(jiǎn)陋；全省物流中心僅有兩個(gè)單位新建，大都由舊倉(cāng)庫(kù)改造；所有分揀系統(tǒng)都采用電子標(biāo)簽手工分揀，基礎(chǔ)設(shè)施比較落后。甘肅省公司把人才資源作為第一資源，統(tǒng)籌抓好隊(duì)伍建設(shè)，健全人才成長(zhǎng)使用、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)、激勵(lì)約束和教育培訓(xùn)機(jī)制，努力培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的人才隊(duì)伍。2010年上半年，%；，%；%，%。三是培育品牌能力強(qiáng)。特別是浙江中煙品牌2008年作為新品牌引入甘肅市場(chǎng)以后，通過(guò)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，2009年銷(xiāo)量就超過(guò)了1萬(wàn)箱；今年18月銷(xiāo)量達(dá)到8873箱，%。全省千條大戶(hù)134戶(hù)，％。客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)點(diǎn)選服務(wù)項(xiàng)目，按項(xiàng)目確定的工作要求和作業(yè)流程實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，初步達(dá)到了方便操作提升效率的目的。所謂可操作，工作法對(duì)客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，經(jīng)營(yíng)有目標(biāo)、工作有重點(diǎn)、流程有規(guī)范、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、操作有平臺(tái)、考核有依據(jù)，框架清楚，方法簡(jiǎn)單，容易掌握，有較強(qiáng)的可操作性。首先，“135”工作法為客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)操作模式。一些單位反映客戶(hù)經(jīng)理無(wú)事可做，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)仍然是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的薄弱環(huán)節(jié)。第二，“135”工作法為企業(yè)整合資源優(yōu)化流程提供了一個(gè)抓手。企業(yè)中、后臺(tái)的崗位職能配置和作業(yè)流程規(guī)范，都必須圍繞前臺(tái)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。我們要實(shí)現(xiàn)卷煙現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，首先要具備現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的這幾大要素。最后，為了更便于大家理解，我把“135”工作法總結(jié)為四句話：客我關(guān)系為主線，三個(gè)要點(diǎn)是關(guān)鍵，“三自”特點(diǎn)步步高，五步操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。（一）充分發(fā)揮市場(chǎng)的基礎(chǔ)作用。這既是近年來(lái)行業(yè)改革發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，又是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境是商業(yè)企業(yè)的重要責(zé)任。工商企業(yè)要繼續(xù)加大“走出去”和“引進(jìn)來(lái)”的工作力度，積極在全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)中培育全國(guó)性大品牌。要嚴(yán)格執(zhí)行訂單采集和貨源供應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范，進(jìn)一步提高規(guī)范水平，維護(hù)公平的市場(chǎng)秩序，切實(shí)做到不設(shè)門(mén)檻引進(jìn)品牌、不論遠(yuǎn)近宣傳促銷(xiāo)、不分親疏分配貨源、不謀私利公平交易，使品牌在公平競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中通過(guò)市場(chǎng)選擇發(fā)展壯大。工業(yè)企業(yè)要注重做精做強(qiáng)品牌，提高品牌價(jià)值，發(fā)揮品牌效應(yīng)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。大品牌必然要有大批忠實(shí)的消費(fèi)者。要著力突出品牌的個(gè)性化。因此，工業(yè)企業(yè)必須克服產(chǎn)品同質(zhì)化的傾向，進(jìn)一步加強(qiáng)品牌形象塑造，彰顯品牌個(gè)性，建立獨(dú)特的品牌地位?！柏浐觅u(mài)、能賺錢(qián)”，是保持品牌對(duì)零售客戶(hù)吸引力的主要因素。工商企業(yè)要建立有效協(xié)同的工作機(jī)制，充分發(fā)揮品牌的主導(dǎo)作用，努力保持品牌供求關(guān)系的均衡性，做到貨源供應(yīng)不積壓、不斷貨；維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定性，做到市場(chǎng)銷(xiāo)售價(jià)格挺、不波動(dòng)；把握工、商、零庫(kù)存的合理性，做到不脫銷(xiāo)、不滯銷(xiāo)；保證營(yíng)銷(xiāo)策略的一致性，發(fā)揮工商合力，保障品牌成長(zhǎng)。一要尊重零售終端的選擇性。要把保持客戶(hù)價(jià)值與品牌價(jià)值的一致性作為重要課題，通過(guò)均衡供貨和穩(wěn)定價(jià)格保證客戶(hù)的合理利益，建立客戶(hù)與品牌共同發(fā)展的紐帶。商業(yè)企業(yè)要把零售終端作為行業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和品牌培育的重要陣地，深入研究把握，分析不同類(lèi)型零售客戶(hù)的銷(xiāo)售規(guī)律，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)終端的價(jià)值，真正掌握一批經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、規(guī)范程度高的零售終端，將其建設(shè)成為面向消費(fèi)者進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)的橋頭堡和根據(jù)地。 首先，把握市場(chǎng)是硬功夫。第二，吸引客戶(hù)是真本事。