【正文】 那些業(yè)績非常好而又服從管理的員工，管理者要不斷地激勵他們，不斷地給他們更富有挑戰(zhàn)性的工作，讓他們的職業(yè)技能不斷地上升，這種做法被稱為“鞭打快?！薄?98?！皾娎渌钡闹苯雍蠊谴驌魡T工的積極性。198。198。但是，管理者只要認(rèn)真回顧一下兩類員工的不同表現(xiàn)，就會發(fā)現(xiàn)第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。這些員工對于公司來說是具有很高價值的，他們的功勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了公司里的任何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經(jīng)理。管理者要善于投其所長，針對他們優(yōu)點(diǎn)的方面進(jìn)行管理，把他們的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)?！颈局v重點(diǎn)】功高蓋主型：兩種類型，分別對待標(biāo)新立異型：以溝通讓其服從完美主義型：采用有條不紊的管理方法“悶葫蘆”型：尊重+培訓(xùn)企業(yè)管理者不要輕易放棄每一個員工，否則會給企業(yè)帶來很大的離職成本。企業(yè)中問題員工的存在是導(dǎo)致這個難題的癥結(jié)。管理問題員工，并不是淘汰這些員工，而是要盡力達(dá)到一種和諧的境界。故事中的父母就和我們大多數(shù)一樣，要去喜好面貌姣好或談吐風(fēng)趣的人很容易，但是要喜愛那些造成我們不便或不快的人卻太難了。父母再也沒有得到他們兒子的消息?！眱鹤訄?jiān)持說?！薄坝行┦虑楸仨毟嬖V你們，”兒子繼續(xù)說，“他在戰(zhàn)斗上受了重傷，他踩著了一顆地雷，失去了一只胳膊和一條腿。在舊金山機(jī)場，他給自己的父母打了一個電話：“爸爸，媽媽，我要回家了。 再雇傭的成本重新招聘員工，填補(bǔ)空缺的職位，需要付出大量的成本。如果管理者對離職處理不當(dāng)而導(dǎo)致員工的訴訟，還會導(dǎo)致相應(yīng)地訴訟費(fèi)用。離職成本包括四項(xiàng)：198。問題員工的離職成本分析198。 合格但不合適的員工合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強(qiáng)的英語和計(jì)算機(jī)水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強(qiáng)的溝通能力或者非權(quán)威的影響力。因此既合適又合格而又不屬于問題員工的人實(shí)際上是少之又少的，管理者不應(yīng)該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。圖11 四種不同類型的員工198。要管理好問題員工，首先需要鑒別問題員工的類型。這些員工是造成員工管理困難的主要因素，也就是所謂的“問題員工”。對人的管理之所以成為一個難題，是因?yàn)楣芾碚咝枰鎸Φ膯T工是具有多種多樣個性的。在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)員工的素質(zhì)對企業(yè)的成敗有著至關(guān)重要的作用。《問題員工的管理》一 常見的“問題員工”類型和離職成本分析1 如何判斷“問題員工”2 “問題員工”的具體表現(xiàn)形式3 “問題員工”的離職成本分析第1講 常見的問題員工管理必備技能（一）塑造一支高素質(zhì)的企業(yè)員工隊(duì)伍，也是每一家企業(yè)管理者的重要任務(wù)。多種多樣的個性就必然帶來不同的職業(yè)態(tài)度，不同的處事風(fēng)格。問題員工是企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，問題員工在企業(yè)員工中所占的比例超過40%。企業(yè)需要的員工，大概可以分為兩大類：合格的員工和合適的員工。 既合格又合適的員工管理者青睞的當(dāng)然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。198。他們?nèi)狈Φ倪@些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業(yè)通過培訓(xùn)所不能解決的。 合適但不合格的員工企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上?！靶愿袢毕荨钡膯T工通過對四個象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認(rèn)真鑒別，區(qū)別對待?！咀詸z】企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的處理方法。有的員工雖然屬于問題員工，但是他們存在的問題只要加以正面引導(dǎo)，就可以轉(zhuǎn)化為長處加以利用。在日常工作中，管理者還會發(fā)現(xiàn)問題員工的其它表現(xiàn)形式，例如推諉責(zé)任、愛找碴兒、光說不干、夸夸其談、脾氣暴躁等?！靶∪恕眴T工公司里往往還存在一種問題員工，他們被稱為公司里的“小人”，對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。對于管理者來說，盡力接納每一個員工，盡力包容每一個員工的缺點(diǎn)是一種難能可貴的品質(zhì)。 離職前的成本離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少。198。包括招聘廣告的費(fèi)用，聘用獵頭公司的費(fèi)用，對于新招聘員工安家的費(fèi)用等等，對于企業(yè)來說，再雇傭的成本是巨大的。但我想請你們幫我一個忙，我要帶我的一位朋友回來。他無處可去，我希望他能來我們家一起生活。“孩子，”父親說，“你不知道你在說些什么，這樣一個殘疾人將會給我們帶來沉重的負(fù)擔(dān)，我們不能讓這種事干擾我們的生活。然而過了幾天后，接到舊金山警察局打來的一個電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。我們總是和那些不如我們聰明、美麗或健康的人保持距離。使這些員工和管理者達(dá)到和諧，和其他員工達(dá)到和諧，和整個公司的文化達(dá)到和諧。企業(yè)的員工，可以分為四種類型：合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工以及合適但不合格的員工。問題員工是造成企業(yè)管理難題的癥結(jié)。管理功高蓋主的員工這樣的員工往往也分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；另外一種就是問題員工，即憑著自己的業(yè)績不把自己的上級放在眼里，經(jīng)常以自己的想法去做一些創(chuàng)新，不服從公司的管理制度。因?yàn)橹袊墓芾碚卟⒉簧瞄L表揚(yáng)自己的員工，即使表揚(yáng)也是很吝嗇的，更多的言語是指出自己員工的缺點(diǎn)，希望其以后加以改正。 不要吝惜自己夸獎的言語管理者不要吝惜，要善于用夸獎的言語，利用言語夸獎他，如果有條件甚至可以開慶功會。 管理者在贊揚(yáng)時要注意方式管理者對員工的贊揚(yáng)要具體，針對員工特定的行為和特定的業(yè)績，切忌泛泛地表揚(yáng)員工。198。 適當(dāng)?shù)乜浯髮T工的表揚(yáng)力度管理者可以適當(dāng)?shù)乜浯髮T工的表揚(yáng)力度，使他體會到成功的喜悅。“鞭打快?！钡慕Y(jié)果是這些員工的業(yè)績越來越好，對其他員工起到了明顯的帶動作用，整個公司的業(yè)績也不斷地上升。例如銷售人員善于銷售，但不擅長回款管理，那么管理者應(yīng)該針對這一點(diǎn)對其進(jìn)行管理。溝通的時候，管理者要首先肯定他的業(yè)績，然后要求他遵守公司的規(guī)章制度，這樣才比較容易收到效果。198。198。但是這種方法應(yīng)該是管理者最后的選擇，因?yàn)檫@往往會帶來人力資源的浪費(fèi)。最近一段時間小王干得相當(dāng)不錯，業(yè)績嘛，也很好，他是咱們部門的榜樣和驕傲，其他同事應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。會議結(jié)束后：小王（對好友小李說）：到底是表揚(yáng)我還是故意給我難堪呀？1．經(jīng)理的激勵起到作用了嗎？□ 起到作用 □ 沒有起到作用2．對于業(yè)績非常好的小王，經(jīng)理應(yīng)該采取什么樣的管理方式？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21這些員工也許是別的部門的寵兒，但是他們是人力資源部眼里的“問題員工”。對于這些員工，正確的方法是管理者要努力與他們進(jìn)行溝通，讓他們明白公司規(guī)章制度的重要性。他的年紀(jì)這么小，學(xué)?？雌饋韰s是那么大?！蹦切∧泻⑿南耄骸昂猛?！”他喜歡畫畫。老師又說：“現(xiàn)在，我們來學(xué)畫花。”于是她在黑板上畫了一朵花。又再看看自己畫的，他比較喜歡自己的花兒?！彼矚g玩黏土?！彼矚g做盤子，沒多久各式各樣的盤子便出籠了。”小男孩看著老師做的盤子，又看看自己的。很快的，他不再創(chuàng)造自己的東西了?！蹦泻⑾耄骸罢婧?！”他等著老師教他怎么做，但老師什么也沒說，只是沿著教室走?！翱梢杂萌魏晤伾珕?？”老師對著他說：“如果每個人都畫相同的圖案，用一樣的顏色。同樣，一個以不合理的規(guī)章制度束縛員工的管理者，扼殺的是員工的創(chuàng)造性。在工作方面，由于過去追求完美，往往造成工作進(jìn)度比較緩慢，甚至無法按時完成工作。表21 完美主義員工的特點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)? 洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品位? 工作忙亂時能細(xì)微地觀察? 思維縝密，始終如一地處事? 只要事情值得做，一定有做好的決心? 任何事都做得有條不紊? 不善于變通? 對自己要求高從而對別人要求也高? 工作進(jìn)度慢，甚至無法按時交差? 時間管理中的不良習(xí)慣，“拖延”往往是追求完美造成的完美型的員工特別擅長做記錄、做圖、制圖、分析別人弄不清的問題，所以很多工作都可以交給完美型的員工去做。198。當(dāng)員工明白了這個短處之后，他就會認(rèn)識到不能按時完成計(jì)劃給公司和自己帶來的損失，從而稍微降低自己完美的要求，把按時完成工作放在第一位。管理者遇到這種員工往往會感到壓抑和沉悶，因?yàn)檫@類人過于敏感，缺乏主見，從來不向他人透漏自己的想法，尤其對于那些具有外向型性格的管理者來說，這些員工非常難以掌控和處理?！皭灪J型的老黃牛”的管理198。 給予其適當(dāng)?shù)哪托呐c熱情對這些員工的管理應(yīng)該有足夠的耐心，但是不能對他們過分熱情。 尋找共同點(diǎn)管理者應(yīng)該盡力與這些員工找共同點(diǎn)，例如是否都喜歡上網(wǎng)、看書、運(yùn)動、逛街等，投其所好，與他們拉近距離。198。 培訓(xùn)其掌握說出自己的感受的技巧管理者要意識到培訓(xùn)的作用?！颈局v小結(jié)】在很多問題員工中，導(dǎo)致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。標(biāo)新立異的員工往往非常具有創(chuàng)造力，管理者應(yīng)該通過溝通使其接受規(guī)章制度的管理，同時審視這些規(guī)章制度是否遏制了其創(chuàng)造性?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________推諉責(zé)任，愛找茬，夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。推諉責(zé)任是我們在工作中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，也是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉責(zé)任的原因在于管理者。198。 沒有明確員工的責(zé)任在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負(fù)什么責(zé)任。 法則一：員工的問題“任何時候當(dāng)我?guī)椭憬鉀Q這樣或那樣的問題時，你的問題都不應(yīng)成為我的問題。 法則二：員工的責(zé)任“這次面談結(jié)束后，問題應(yīng)該由你帶出去 —— 正如由你帶進(jìn)來一樣?！?在面對推諉責(zé)任的員工的時候，管理者應(yīng)該恪守這三個原則，向員工明確他的問題和責(zé)任所在，讓他意識到自己主動地采取行動，才能解決問題。 樹立敢于承認(rèn)錯誤的榜樣作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認(rèn)錯誤，那么下屬員工必定是推諉責(zé)任的問題員工。目標(biāo)管理這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時的要求。管理者明確到了這種程度，員工就不容易推諉責(zé)任。正確的做法是以“你來做你負(fù)責(zé)”來代替“你來做，出了事我兜著”。這可以通過培訓(xùn)課程來解決。但正因?yàn)槲覀兌疾皇峭耆?，周圍就有那么一種人對別人品頭論足挑毛病，潑冷水，甚至找茬。198。用“咱們”的結(jié)果是把“愛找茬”的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，這樣他們自然就不會找茬了?！毕麓?，“愛找茬”的員工就會有所收斂。198。 管理者應(yīng)該對自身的管理進(jìn)行審視，檢查公司的激勵政策是否有效。于是把那題目用密密麻麻小字抄了3遍，好像這張紙滿是答案，結(jié)果老師批卷子的時候，真的一馬虎，好像還答了一點(diǎn)，又不知是什么，沒仔細(xì)看，得了個5分。學(xué)生的這些惰性是誰造成的？是監(jiān)控他們的老師造成的。198。在做培訓(xùn)師的過程中，他們?yōu)榱巳ソ虅e人，自己必定要學(xué)得更多，干得更多。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系，可以采取以下的步驟：圖31 與脾氣暴躁的員工溝通通過這一系列的步驟，管理者不僅能夠有效地讓員工平靜下來，而且還能夠讓員工產(chǎn)生信任感，與他們建立良好的關(guān)系。來到法院打官司的人們心情都非常糟糕，常常在法院里產(chǎn)生沖突，法院的工作人員不得不經(jīng)常放下工作去維持秩序。法院的案例應(yīng)該給公司的管理者們提供一些啟示。另外管理者應(yīng)該使員工認(rèn)識到成功需要時間和過程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的的問題的方法和程序上?！颈局v小結(jié)】對于一些問題員工來說，導(dǎo)致其問題的因素完全是一些消極的因素，包括一些消極的職業(yè)操守和性格上的小缺陷。對于“愛找茬”的員工，好的辦法是與其協(xié)商一起工作?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從古至今“小人”都是把他人的肩膀當(dāng)作階梯的，即用腳踏著他人的肩膀向上爬，然后再永遠(yuǎn)把他人踩在腳下。故事說，一群幕僚下圍著上司議事，忽然一聲屁響，大家頓時愕然，面面相覷。”幕僚忙抓了一把空氣，放在鼻子底下連聞幾下，說：“才來，才來。結(jié)果，當(dāng)秦檜大權(quán)在握時，便把趙鼎活活逼死。結(jié)果，王浚被石勒的表面忠誠蒙住了雙眼，直到石勒帶兵殺來，還以為“石公來，正欲奉戴我耳”，硬是不讓部下抵抗，甚至下令：“敢言擊者斬?！敝劣谝坏╊I(lǐng)導(dǎo)者出了事，昔日前護(hù)后擁的人便成了對領(lǐng)導(dǎo)者厲顏厲色的批評者。警惕的辦法，主要是觀察其玩弄的手法，也就是觀察其為人的特點(diǎn)?！靶∪恕钡膽T用伎倆無惡意的謠言就能嚴(yán)重的歪曲事實(shí)，更何況是惡意的謠言。198。198。 暗箭傷人小人往往心虛，他們對別人有不滿，但是從來不顯露在當(dāng)面，而是在背后搞小動作。管理者對于小人，不能客氣。但是在對付小人的時候，這條原則例外。此時應(yīng)該采取冷靜的處理方式，暫時冷眼旁觀，讓其表演。避免讓他們結(jié)成聯(lián)盟。利用巧妙的淘汰機(jī)理讓員工自己辭職，同時，并不破壞公司和員工之間的關(guān)系，永