促銷員職業(yè)化訓練教材-wenkub
2023-04-08 07:07:39 本頁面
【正文】 能學到什么？第一講 促銷員應(yīng)有的認識和從業(yè)觀念 1．前言 2．促銷員的工作使命和工作職責 3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4．促銷員的三大服務(wù)與五S原則 第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識及工作規(guī)范 1．促銷員應(yīng)掌握的基本知識 2．促銷員的工作流程和規(guī)范 3．營業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費心理與消費行為 1．顧客的涵義和類型 2．五種不同類型的顧客 3．實戰(zhàn)演練：yes yes法 4．十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷員的儀表形象設(shè)計 1．促銷員儀表的基本要求 2．促銷員的站姿與行進姿勢訓練 3．促銷員的商業(yè)禮儀 4．促銷員的接待禮儀 第五講 促銷員的語言藝術(shù)（一） 1．促銷員用語的基本原則 2．如何正確使用服務(wù)用語 3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷員的語言藝術(shù)（二） 1．有效處理顧客的抱怨 2．抱怨處理過程中的“禁句” 3．對顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷員如何與顧客溝通 1．與顧客保持良好關(guān)系的方法 2．接近顧客的適當時機 3．辨明激發(fā)需要 4．成交前的信號及成交方法 第八講 銷售服務(wù)技巧（一） 1．學會傾聽顧客的聲音 2．傾聽的五個層次 3．聽的三大原則 4．微笑服務(wù)的魅力 第九講 銷售服務(wù)技巧（二） 1．運用“FAB”技巧引導顧客 2．說明特點的四個注意點 3．傳達信息時要注意的事項 4．運用身體語言的技巧 5. 實戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務(wù)技巧（三） 1．如何了解并分析購買動機 2．銷售服務(wù)的三種方法 3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4．促銷員銷售的五大秘訣 5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講 銷售服務(wù)技巧（四） 1．如何吸引顧客前來購物 2．如何留住老主顧 3．接待不同顧客的藝術(shù) 4. 六種促銷方法 5. 實戰(zhàn)演練 第十二講 銷售常識的掌握 1．商品陳列 2．促銷活動執(zhí)行 3．商品退貨常識 4．實戰(zhàn)案例趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。2．促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風格與精神面貌。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料?！羰占櫩蛯ι唐泛蜕痰甑囊庖?、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁。促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準的重要因素之一。3．掌握商品知識商品知識是進行銷售服務(wù)介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。6．了解顧客的購買特性與心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。此外，促銷員對商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學習、多練習，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。圖2－1 促銷員的日常工作流程圖促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作?！粝挛玟N售接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進行信息分析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時訂貨。營業(yè)前的準備工作2．晚例會◆向店長提交當日的各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓；◆朗
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