【正文】 。1．積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時(shí)間。營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則◆營(yíng)業(yè)場(chǎng)地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。由于商店經(jīng)營(yíng)商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。商品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。參加促銷員的工作例會(huì)促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有：“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)?！粝掳嗲暗臏?zhǔn)備到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息及時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況。促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：◆準(zhǔn)備上班促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。5．工作的職責(zé)與規(guī)范只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。2．掌握行業(yè)術(shù)語進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。圖1－1 5Ｓ原則的作用促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范◆靈巧靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)?！粞杆傺杆偈侵竸?dòng)作快速，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時(shí)要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；②“演出”上的速度，促銷員誠(chéng)意十足的動(dòng)作會(huì)引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1（3）小李看見一位老大娘要買調(diào)料，面對(duì)眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什么，幫助她選購(gòu)所最需要和滿意的調(diào)料。促銷員的生活來源、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為促銷員要營(yíng)造整個(gè)商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購(gòu)商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動(dòng)等等。1．售前服務(wù)售前服務(wù)是指營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。促銷員的三項(xiàng)服務(wù)對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性；◆要有充沛的體力。◆收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)?！糇龊觅u場(chǎng)的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序?！羯痰昊蚱髽I(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。◆信息的傳播溝通者促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要?！睆纳虉?chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客?！景咐?】張先生路過北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去?！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。促銷員工作的使命和職責(zé)你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問。1．促銷員的作用促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動(dòng)銷售的直接動(dòng)力?！颈局v重點(diǎn)】促銷員的重要作用促銷員工作的使命和職責(zé)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員的三項(xiàng)服務(wù)銷售過程中的5Ｓ原則促銷員的重要作用促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對(duì)顧客的承諾。1．促銷員的工作使命”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)?！纛櫩偷纳铑檰柎黉N員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助?！舯３至己玫姆?wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇?！敉瓿擅咳铡⒅?、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)。促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；◆要有參與的熱忱。零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的?？傊瑥臒崆榈卮蛘泻艚哟櫩烷_始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。表1－1 促銷員的三項(xiàng)服務(wù)售前服務(wù)賣場(chǎng)服務(wù)售后服務(wù)●ＤＭ●散發(fā)宣傳單●以電話勸說顧客來店●店長(zhǎng)對(duì)促銷員的教育訓(xùn)練●商品的陳列●各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備●清潔、舒適、便利的店面環(huán)境●全商店的快樂氣氛●促銷員提供的服務(wù)——正確的禮儀方法——措詞與態(tài)度——幫助顧客選購(gòu)最中意的商品——提供咨詢服務(wù)——處理顧客的抱怨——保持陳列整潔——執(zhí)行促銷活動(dòng)●商品品質(zhì)保證●送貨●免費(fèi)安裝●處理顧客的抱怨——受理退換貨——處理索賠●拜訪顧客●聽取意見●寄送賀卡注：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。零售業(yè)以消費(fèi)者為對(duì)象，只有想辦法打動(dòng)消費(fèi)者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果。（4）小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具。銷售過程中的5Ｓ原則不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。促銷員要做到以靈活、敏捷的動(dòng)作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。【本講重點(diǎn)】促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)?！景咐夸N售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。4．競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。8．商品陳列與展示的常識(shí)促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。◆上午銷售開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事?！粝掳嘁惶斓墓ぷ鹘Y(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。1．早例會(huì)◆向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；◆聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)；◆清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。3．周、月例會(huì)◆向店長(zhǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；◆清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；◆參加聯(lián)誼活動(dòng)。【自檢】在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所愿地選購(gòu)。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。促銷員事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品的名稱和庫(kù)存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)?！羯唐逢惲幸龅健扒鍧嵳R、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。在營(yíng)業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。促銷員要把握住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作?！粢洝⒄{(diào)貨要及時(shí)；◆對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的商品，要及時(shí)地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；◆驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬；◆在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。當(dāng)顧客來到商店時(shí)，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作2．結(jié)賬“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫(kù)存，及時(shí)加貨，如果庫(kù)存無貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。小件物品要放在固定的地方，高級(jí)及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊?！颈局v重點(diǎn)】確認(rèn)顧客的重要地位五種不同類型的顧客促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為◆促銷員應(yīng)對(duì)顧客懷著感激的心?！舸黉N員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突?！魺┰甑念櫩蛯?duì)待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭(zhēng)個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。對(duì)于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。男性的購(gòu)物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實(shí)惠的同講究時(shí)髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。其動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)強(qiáng)斗勝。他們的動(dòng)機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。主要消費(fèi)對(duì)象：女性。促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為2．銷售過程圖3－1 銷售過程圖上面的八個(gè)步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機(jī)