【正文】 經(jīng)營戰(zhàn)略思想 經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟 經(jīng)營戰(zhàn)略方針 經(jīng)營戰(zhàn)略行動 二、經(jīng)營戰(zhàn)略 SWOT 分析與規(guī)劃 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營 3M—— 醫(yī)院文化 一、醫(yī)院文化概念與作用 二、醫(yī)院文化的內(nèi)容 三、醫(yī)院文化規(guī)劃的背景與目的 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營 3M—— 醫(yī)院人力資源 一、醫(yī)院人力資源四個核心工作 二、醫(yī)院最新戰(zhàn)略型考核工具 —— 醫(yī)院績效考核平衡計分卡的設(shè)計與應(yīng)用 第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu) 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略簡介 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CS 顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)理念 與策略 二、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）服務(wù)承諾 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 四、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) （ 2）服務(wù)審核與反饋 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略 —— MS 市場營銷創(chuàng)新 一、市場營銷基本內(nèi)涵 二、醫(yī)院市場營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 （四）醫(yī)療價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）業(yè)務(wù)推廣 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS 基本內(nèi)涵 醫(yī)院 CIS 的構(gòu)成 如何建立醫(yī)院良好的品牌形象 醫(yī)院品牌定位方式 第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入 3M+3S 經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營管理體系 一、 醫(yī)院 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程 二、 四大步驟 八大階段 三、 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導(dǎo)入目標(biāo) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》 【課程對象】 醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員 【課程特色】 —— 課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作； —— 互動式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識要點，并形成深刻印 象； 【課程收獲】 一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài) （一）技術(shù)形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu) 四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程 第二部分：服務(wù)流程 重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 一、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 （ 2）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量定量； 利益性 ―― 針對顧客重點關(guān)注的問題，予以承諾； 三、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) 門診掛號處護(hù)士崗位職責(zé) （ 2）服務(wù)審核與反饋 ①病友滿意度調(diào)查 ②表揚投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調(diào)查 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 ①要建立服務(wù)承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務(wù)考核體系 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念創(chuàng)新 （二）成立患者關(guān)系管理部門 （三）分步驟實施患者關(guān)系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 三、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的特點 四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會讓學(xué)員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分 道的基本規(guī)律 第一講 道法自然 第二講 對立統(tǒng)一 第二部分 管理者為人之道 第三講 功成不有 第四講 委曲求全 第五講 上善若水 第六講 自勝者強 第三部分 管理者處事之道 第七講 圖難于易 第八講 慎終如始 第四部分 管理者的自我超越 第九講 功成事遂 第十講 百川歸海 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新》 【 課程對象 】 醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 課程內(nèi)容設(shè)計以醫(yī)院品牌提升為導(dǎo)向，通過導(dǎo)入全新醫(yī)院文化理念，系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略定位。 【 課程收獲 】 熔煉團(tuán)隊，增進(jìn)團(tuán)隊成員之間的相互了解 。 【 課程內(nèi)容 】 一、完善科室的基本條件 二、如何做好科室領(lǐng)導(dǎo) — 學(xué)科帶頭人 三、提高科室人員理論與業(yè)務(wù)技術(shù)水平 四、醫(yī)患和睦相處 — 減少醫(yī)療糾紛 五、制定既超前又符合實際的中、長期規(guī)劃