【正文】 是否需要你的幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上；、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；、在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包括貨架、倉庫）低于安全庫存量（每個(gè)單品設(shè)定的最低下限）時(shí)、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理及時(shí)報(bào)貨。對重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長助理或店長匯報(bào)，查明情況。但要使用手工在進(jìn)出庫登記本上登記清楚。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等?！　　z查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。 了解公司對各種商品的基本知識(shí)、特性、使用方法及相關(guān)的管理要求。 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進(jìn)行。2對公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。對庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日報(bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向店長反映?！　?了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。　　1了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟總部營運(yùn)部、配送中心反映并溝通解決。　　 抽查員工對公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長反映。巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等　 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負(fù)責(zé)。（6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（2） 帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。了解零售業(yè)的法律知識(shí)。 第 二 節(jié)　　店 長 助 理一、任職資格：　　中專以上學(xué)歷。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，隨時(shí)匯報(bào)到總部工程組安排進(jìn)行檢修與維護(hù)。　　 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。1檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)等。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。1 不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動(dòng)積極性。 及時(shí)向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營情況。針對調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場競爭力。 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。 具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。門　店：按照配送單上的數(shù)量對來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗(yàn)收、上架陳列銷售。營運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。 總結(jié)門店?duì)I業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象?！　? 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)范內(nèi)部管理,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高門店?duì)I業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績.一、 銷售工作：　　 跟進(jìn)市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。二、營業(yè)管理工作： 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 第 三 節(jié)　　各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介　　　商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。第 二 篇　　門店各崗位職責(zé)要求第 一 節(jié)　　店　長一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 了解零售業(yè)的法律知識(shí)。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。 負(fù)責(zé)門店銷售工作：（1） 主持制定門店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。 主持組織門店的日常工作例會(huì)。 準(zhǔn)時(shí)參加公司召開的各種相關(guān)工作例會(huì)及其它會(huì)議，并準(zhǔn)確無誤、及時(shí)的傳達(dá)會(huì)議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。1 全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。三、管理要求：查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。　　 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況?！　?抽查員工對公司規(guī)定、會(huì)議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)。1了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決?！　?1了解員工思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日報(bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向商品部反饋處理。對庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。2對公司和上級(jí)安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運(yùn)行?！　≡诹闶坌袠I(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上。熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。二、崗位職責(zé)：對門店店長負(fù)責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。（3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（7） 對銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。三、管理要求：查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪短信、最新文件及店長交待表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員?！　?及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對店長交辦項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)?！　?根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。1及時(shí)調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。1通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時(shí)將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。檢查商品整理情況，做好員工加班安排。 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。二、崗位職責(zé)：　　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作?！　　z查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長助理或店長反饋不良信息。三、操作要求：整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝?！　　?、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及POP海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。清潔衛(wèi)生的要求：　　　 、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔；、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤；、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時(shí)清理出來。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請隨時(shí)告訴我”。如顧客購物較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位；、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時(shí)營業(yè)的門店）送客：營業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來”。對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）?！　?熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。　　 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。1 顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。1 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。（2） 當(dāng)顧客購買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。2收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。（3） 收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報(bào)查明原因。3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。4拿好備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長簽收。掛購物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 第 二 節(jié)　 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）通常情況下員工應(yīng)講普通話。（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（5）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對待。二、舉止：辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲