【正文】 維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。 對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。 制定銷售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案。目 錄 章節(jié)號 文件名 頁碼 第 一 篇 公司簡介 ??????????????? 共 3 頁 第一節(jié) 前言 ???????????????? 第 4 頁 第二節(jié) 門店的基本職能 ?????????? 第 5 頁 第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介 ???????? 第 5 頁 第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系 ?????第 6 頁 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 ?????????共 10 頁 第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 ?第 7 頁 第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責(zé) 、管理要求 ?第 9 頁 第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 ??第 11 頁 第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 ?第 15 頁 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????共 50 頁 第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 18 頁 第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 18 頁 第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 19 頁 第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 20 頁 第五節(jié) 門店電話管理規(guī)定 ??????????第 23 頁 第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????第 23 頁 第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 30 頁 第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 32 頁 第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 32 頁 第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ???????第 33 頁 第十一節(jié) 門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????????第 34 頁 第十二節(jié) 門店交接班或營運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????第 35 頁 第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 36 頁 第十四節(jié) 門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) ??????????第 38 頁 第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 40 頁 第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 47 頁 第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 51 頁 第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?????第 53 頁 第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ??????第 57 頁 第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn) 第 57 頁 第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????第 59 頁 第廿二節(jié) 門店盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 60 頁 第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????????第 63 頁 第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) ????????第 64 頁 第廿五節(jié) 營運(yùn)部會(huì)議、培訓(xùn)管理規(guī)定 ??????第 65 頁 第 四 篇 門店日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ?????共 33 頁 中國最大的資料庫下載 第 一 節(jié) 電腦無法收銀時(shí)的操作程序 ??????第 68 頁 第 二 節(jié) 商品售價(jià)不符的操作程序 ??????第 70 頁 第 三 節(jié) 商品不能過機(jī)時(shí)的操作程序 ??????第 72 頁 第 四 節(jié) 門店商品變價(jià)申請程序 ????????第 73 頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 ????????第 74 頁 第 六 節(jié) 直送商品的補(bǔ)貨操作程序 ???????第 77 頁 第 七 節(jié) 門店書報(bào)訂貨操作程序 ???????第 82 頁 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 ????????第 83 頁 第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 ????????第 85 頁 第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 ??????????第 86 頁 第十一節(jié) 門店送貨操作程序 ??????????第 88 頁 第十二節(jié) 顧客退換貨操作程序 ????? ????第 90 頁 第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 ?????第 91 頁 第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 ?????????第 93 頁 第十五節(jié) 門店商品報(bào)損操作程序 ????????第 94 頁 第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 ????第 96 頁 第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報(bào)程序 ????????第 97 頁 第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 ???????第 99 頁 第 五 篇 門店?duì)I運(yùn)管理獎(jiǎng)懲制度 ????????第 101 頁 第 六 篇 門店日常營運(yùn)管理附表 ????????第 103 頁 中國最大的資料庫下載 第 二 節(jié) 門店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù) 。 對商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財(cái)務(wù)管理工作。 配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。 開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店鋪網(wǎng) 點(diǎn)開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。 具備全面的商品管理知識。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識。 二、 崗位職責(zé)： 對區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。 （ 3） 定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。 對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時(shí)間調(diào)動(dòng)和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。 1 配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動(dòng)，及時(shí)分析、總結(jié)活動(dòng)效果。 檢查早班員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。 營業(yè)中接到公司、營運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。 了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽 使用情況。 1針對門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會(huì)議。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2控制有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。 3檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實(shí)。 協(xié)助店長做好門店銷售工作： （ 1） 協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 （ 5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。 及時(shí)向店長反饋門店 的運(yùn)行情況。 檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、 設(shè)備準(zhǔn)備等。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長安排處理。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。 第 三 節(jié) 營 業(yè) 員 一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。 銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉庫出貨上柜。 、 對自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。要求出樣齊全。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽 ，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客 進(jìn)入門店時(shí)，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。這就是我們的“三米微笑”原則。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從 以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。請留下您的電話，貨一到 我們立即通知您”或“我們 x 天內(nèi)給您答復(fù)”。 落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。 四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)面對很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。 各貨架的交接班記錄本：各 貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。 接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 ▲ 店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強(qiáng)。 二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報(bào)。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報(bào)。 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： (1) 營業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報(bào)。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺下 面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。 2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 （ 2）收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。 3按公司規(guī)定的金額 留存?zhèn)溆媒稹? 4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。 注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果 知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對不起，請稍候”。 （ 7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級 領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 a) 工上班時(shí)間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。 （ 4）接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟