【正文】 維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。 嚴(yán)格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。 制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。目 錄 章節(jié)號 文件名 頁碼 第 一 篇 公司簡介 ??????????????? 共 3 頁 第一節(jié) 前言 ???????????????? 第 4 頁 第二節(jié) 門店的基本職能 ?????????? 第 5 頁 第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介 ???????? 第 5 頁 第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系 ?????第 6 頁 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 ?????????共 10 頁 第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 ?第 7 頁 第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責(zé) 、管理要求 ?第 9 頁 第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 ??第 11 頁 第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 ?第 15 頁 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????共 50 頁 第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 18 頁 第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 18 頁 第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 19 頁 第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ???????????第 20 頁 第五節(jié) 門店電話管理規(guī)定 ??????????第 23 頁 第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????第 23 頁 第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 30 頁 第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 32 頁 第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????? 第 32 頁 第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ???????第 33 頁 第十一節(jié) 門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????????第 34 頁 第十二節(jié) 門店交接班或營運結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????第 35 頁 第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 36 頁 第十四節(jié) 門店驗收作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) ??????????第 38 頁 第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 40 頁 第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 47 頁 第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 51 頁 第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?????第 53 頁 第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ??????第 57 頁 第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn) 第 57 頁 第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????第 59 頁 第廿二節(jié) 門店盤點作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ??????????第 60 頁 第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ????????第 63 頁 第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) ????????第 64 頁 第廿五節(jié) 營運部會議、培訓(xùn)管理規(guī)定 ??????第 65 頁 第 四 篇 門店日常營運標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ?????共 33 頁 中國最大的資料庫下載 第 一 節(jié) 電腦無法收銀時的操作程序 ??????第 68 頁 第 二 節(jié) 商品售價不符的操作程序 ??????第 70 頁 第 三 節(jié) 商品不能過機時的操作程序 ??????第 72 頁 第 四 節(jié) 門店商品變價申請程序 ????????第 73 頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 ????????第 74 頁 第 六 節(jié) 直送商品的補貨操作程序 ???????第 77 頁 第 七 節(jié) 門店書報訂貨操作程序 ???????第 82 頁 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 ????????第 83 頁 第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 ????????第 85 頁 第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 ??????????第 86 頁 第十一節(jié) 門店送貨操作程序 ??????????第 88 頁 第十二節(jié) 顧客退換貨操作程序 ????? ????第 90 頁 第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 ?????第 91 頁 第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 ?????????第 93 頁 第十五節(jié) 門店商品報損操作程序 ????????第 94 頁 第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 ????第 96 頁 第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報程序 ????????第 97 頁 第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 ???????第 99 頁 第 五 篇 門店營運管理獎懲制度 ????????第 101 頁 第 六 篇 門店日常營運管理附表 ????????第 103 頁 中國最大的資料庫下載 第 二 節(jié) 門店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù) 。 對商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 嚴(yán)格按照公司財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務(wù)管理工作。 配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。 開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店鋪網(wǎng) 點開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。 具備全面的商品管理知識。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識。 二、 崗位職責(zé)： 對區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。 （ 3） 定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。 對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。 1 配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結(jié)活動效果。 檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。 營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。 了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽 使用情況。 1針對門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2控制有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。 3檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實。 協(xié)助店長做好門店銷售工作： （ 1） 協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 （ 5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。 及時向店長反饋門店 的運行情況。 檢查員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。并隨時跟蹤落實情況。 1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、 設(shè)備準(zhǔn)備等。 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運行情況，并協(xié)助店長安排處理。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報溝通后再及時回復(fù)下去。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。 第 三 節(jié) 營 業(yè) 員 一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。 具備有較強的顧客接待技巧。 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。 銷售時，不夸大商品實際效果。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要及時到倉庫出貨上柜。 、 對自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點。要求出樣齊全。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽 ，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客 進(jìn)入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。這就是我們的“三米微笑”原則。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。 檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從 以下幾個方面規(guī)范要求： 、實行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。請留下您的電話，貨一到 我們立即通知您”或“我們 x 天內(nèi)給您答復(fù)”。 落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。 四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應(yīng)變。 各貨架的交接班記錄本：各 貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。 接班的地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 ▲ 店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 認(rèn)真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。然后將商品逐一入機并裝袋。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時： (1) 營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。 2掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下 面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。 2銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 （ 2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。 3按公司規(guī)定的金額 留存?zhèn)溆媒稹? 4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。 注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果 知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。 （ 7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級 領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實地交接。 （ 4）接班人上班后應(yīng)及時跟