【正文】 （七）熱水器： 熱水器是用于門店加熱開水的用具 . 主要作用可以為顧客提供開水泡面等優(yōu)越的服務。 微波爐加熱方法： 、如盒裝、袋裝食品、牛奶等此類商品要加熱時，必須先開一個口才能放入微波爐。 （四）蒸包機 蒸包機是專門用于清蒸各種包子 ,饅頭的用 具。門店應注意適度的溫度以達到最節(jié)約能源。這樣烤出來的香腸紅潤 ,粗壯誘人。如有售價不符依以上作業(yè)后，如仍有問題，可咨詢信息中心。 花生殼顯示離線 在服務器上的花生殼如出離線，可單擊花生殼菜單欄文件 /刷新，看是否會在線，如不能，可將路由器后板上的小黑電源線拔掉，過一分鐘后，再將電源插上，過 2 分鐘后，看花生殼是否在線，如不能再單擊花生殼菜單欄文件 /刷新，就可以了。 前臺出現(xiàn)不能過機之商品 出現(xiàn)此情況，表示收銀機上無此商品資料。 在帶電的情況下嚴 禁搬動 UPS,拔插 UPS 上的電源線 . 嚴禁在 UPS 上接與電腦無關(guān)的設備 ,嚴禁超負荷運行 . 未經(jīng)信息中心人員的許可 ,嚴禁以任何理由打開機殼 . 在使用中 UPS 電源一旦短路 ,必須立即切斷電源 ,通知信息中心值班人員到場處理 . （三）電腦 必須保持清潔衛(wèi)生 ,擺放整齊 ,未經(jīng)許可 ,嚴禁隨便移動 ,私自拆卸及野蠻操作 . 嚴禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件 ,數(shù)據(jù)等 ,嚴禁隨意使用外來軟件 ,確因工作需要應報信息中心批準 ,經(jīng)信息中心檢查后方可使用 . 嚴禁隨便修改電腦設備的設置 ,如系統(tǒng)配置 ,口令 ,IP 地址等 ,禁止撕毀 電腦設備外的標識文字，封條等 . 嚴禁利用網(wǎng)絡異地傳遞大量和大型圖形文件 . 嚴禁使用他人的用戶及密碼 . 嚴禁利用電腦及網(wǎng)絡設備泄露公司資料 . 嚴禁在一臺電腦上開多個用戶窗口 ,操作人員離開時 ,必須退出應用程序 . 電腦開關(guān)機必須按以下順序 :使用電腦時 ,應先開 UPS,再開外圍設備 (打印機 ,顯示器等 )最后開電腦主機電源 ,工作結(jié)束后 ,先退出所有的應用程序 ,再退出操作系統(tǒng) ,關(guān)主機電源 ,關(guān)外圍設備電源 ,最后關(guān) UPS 電源 .若電腦出現(xiàn)故障 ,要立即通知信息中心 ,嚴禁自行維修 . （四）掃描儀 臺式掃描儀 、保證臺式掃描儀的位置擺放正確 . 、接通電源后 ,綠色指示燈亮 ,內(nèi)置馬達高速旋轉(zhuǎn) ,聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲 ,并產(chǎn)生垂直向上 ,縱橫交錯激光網(wǎng) .表示掃描儀正常工作 . 、掃描商品條碼時 ,應注意條碼是否有斷碼 ,變色 ,模糊等現(xiàn)象 .,若商品正常 ,應將商品條碼朝下 ,順箭頭方向掃入 ,聽到“嘟”一聲響 ,表示條碼信息已被正確輸入 . 、掃描儀待機時 ,應用蓋板遮住掃描窗口 . 、若掃描儀面板上紅燈亮 ,掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時 ,應立即通知信息中心駐店人員 . 、平常注意避光 避灰塵 ,保持清潔 . 、非工作時間須切斷電源 . 手持掃描儀 、開機前 ,先檢查一下設備連線端子 ,是否插在正確位置 . 、如有異常現(xiàn)象 (如掃描儀亮紅燈 ,開機或掃條形碼無“嘟”的一聲 ,商品信息無資料時 )須及時與信息中心人員聯(lián)系 ., 、接通電源后掃描綠燈亮 ,聽到“嘟”的一聲 ,表明掃描儀處于待機狀態(tài) . 、使用時應注意商品是否有斷碼 ,變色 ,模糊等 . 、商品掃描時 ,手握掃描儀手柄 ,將掃描口對準商品條碼 ,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過 30 厘米 . 、當掃描儀發(fā)出“嘟”的一聲時 ,表 明商品已被識別輸入 . 、待機時應小心放于托架上 ,當收銀臺關(guān)閉時 ,也需切斷手持掃描儀電源 . 、平常要保持掃描儀表面清潔 ,輕拿輕放 ,嚴禁摔碰 . （五）電腦故障及解決方法 電腦開關(guān)機 服務器開機：先打開 UPS 電源，再按服務器電源開機，當出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名（一般不用修改），密碼欄輸入密碼，點確定。 末經(jīng)信息中心人員的同意，嚴禁隨意搬動、撥插收銀 機后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。 每天必須清潔收銀機及其外圍相關(guān)設備， 信息中心駐店人員應對收機的鍵盤、打印機、內(nèi)殼進行清潔，每月不少于一次。 開啟門店內(nèi)音樂功放、第 1 組、 3 組及多門冰箱燈。 2℃）。 6： 00 關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。 打公事電話時，注意長話短說，節(jié)約話費，可考慮使用傳真、 Email 等方式進行工作聯(lián)絡。 洗手間應使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。 妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有丟失，必須向總部財務部申請配制鑰匙。 不得隨意翻動文件、資料和電腦設備。 每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進行清理，保持良好的辦公環(huán)境。生品、熟品、成品、半成品、原料應分開擺放。并在濕滑地面旁擺放防滑標識牌及其他防滑設施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時更換臟紙皮。 收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境。 1員工應注意引導顧客配合環(huán)境維護工作。 每星期應對門店內(nèi)外進行一次全面消毒滅蟲，每半月進行一次滅鼠。 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。 1在班員工下班前，應先把自己負責區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。 b) 工作需要，上班時間未經(jīng) 店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。 對公司總部下達的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在 10 分鐘內(nèi)報店長和相關(guān)人員簽閱并嚴格貫切落實到工作中。 上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。 （ 8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。指第三者時不能講“他”應稱為那位先生或那位小姐（女士） 電話禮儀： （ 1）應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 二、儀容： 注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身 體異味。 4（適用于 18 小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。 （ 3）交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。 （ 2）如收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應馬上改用手工或其他方法進行結(jié)算 。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。 (2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應 委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。 1 上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 取下機罩，疊好放在抽屜里。 具備基本的電腦知識和財務知識。 店內(nèi)安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設備設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店工作。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定） 須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。 、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽： 、產(chǎn)地不同； 、規(guī)格型號（款式）不同； 、等級不同； 、材質(zhì)不同； 、商標不同； 、 標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格； 三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務規(guī)范： 當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。 當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客服務。另外，應將熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進行整理，使商 品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售； 、在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。對重點商品及有要求清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向店長助理或店長匯報，查明情況。正確指導顧客使用方法（特別是小電 器、日化用品） 負責一些特定商品的演示、試用指導等。 了解公司對各種商品的基本知識、特性、使用方法 及相關(guān)的管理要求。 2檢查店容店貌， 門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進行。對庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商 品高效率周轉(zhuǎn)。 1了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想引導工作并及時向店長匯報，保持門店員工高昂的士氣。 抽查員工對公司規(guī)定、例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進行指導及向店長反映。 在店長授權(quán)下代行店長職責，對店長和門店負責。 （ 2） 帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細的調(diào)查情況。 了解零售業(yè)的法律知識。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記、處理。 2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進行宣導和溝通。并隨時跟蹤落實情況。提出具有建設性的改進意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。 及時向區(qū)督導反饋門店的經(jīng)營情況。 切實保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在自己管理的門店得到貫切、落實。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 營運部：負責所有門店的日常營運管理、銷售指標下達、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導。 為顧客提供良好的服務，提高公司形象。認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度 。 二、營業(yè)管理工作 ： 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。 第 三 節(jié) 各部門業(yè)務運轉(zhuǎn)流程簡介 商品部：負責商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品 的開發(fā)引進及供應商管理。 第 二 篇 門店各崗位職責要求 第 一 節(jié) 店 長 一、 任職資格： 中專以上學歷。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實方案。 主持組織門店的日常工作例會。 1 全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當?shù)叵M特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 1了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時的要立即跟區(qū)督導、配送中心反映并溝通解決。 每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴 /表揚記錄日報表”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品部反 饋處理。 2對公司和上 級安排的工作應于規(guī)定時間內(nèi)完成。 在零售行業(yè)工作 2 年以上，在本公司擔任柜組長職務 1 年以上。 二、崗位職責： 對門店店長負責，根據(jù)店長指示開展工作。 （ 7） 對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。 及時收發(fā)最新郵件及 文件、報告，對店長交辦項、各類郵件、文件的內(nèi)容等進行安排與跟蹤落實。 1及時調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。 2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點抽查面包、包點、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。 熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。 檢查各種設備設施的運行情況，及時向店長助理或店長反饋不良信息。 、檢查促銷、調(diào)價商品的標價簽更換情況及 POP 海報是否懸掛妥當。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進行跟蹤； 、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當 地顧客的購買習慣、銷售習慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進行挑選工作； 、將續(xù)補的商品上架擺放好。商品價格標簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。如果遇到有些顧客不喜 歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。 檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。 營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時營業(yè)的門店） 送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請 明天再來”。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。 熟悉收銀業(yè)務運作。 準時參加公司組織的各種培訓與考核。 分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。