【正文】 。 第 六 節(jié) 門(mén)店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 為有效合理的利用燈光和設(shè)備使用效果，促進(jìn)門(mén)店銷售業(yè)績(jī)。 冬天 11－ 4 月份：熱狗機(jī)、蒸包機(jī)根據(jù)客流高峰情況，門(mén)店自行靈活控制。 當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，須立即切斷電源，通知信息中心駐店人員到場(chǎng)處理。 后臺(tái)服務(wù)器必須每天關(guān)閉 1 小時(shí)以上，讓其冷卻休息。 12．售價(jià)不符和商品變價(jià) 瑞星對(duì) 商品的售價(jià)進(jìn)行調(diào)價(jià)，是以商品的基本資料下傳給門(mén)店，門(mén)店做通訊和在瑞星后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)下傳后，收銀機(jī)過(guò)機(jī)時(shí)銷售的商品售價(jià)即變過(guò)來(lái)?？蛇m當(dāng)調(diào)整充分利用。一般用陶瓷盛器即可 ,最好使用專用微波爐的盛器。 清潔方面：玻璃上有水汽要常 清潔。 拿包子的時(shí)候要用夾子。并用事先準(zhǔn)備好的刷子把油均勻涂在熱狗腸上。 后臺(tái)沒(méi)有收銀數(shù)據(jù) 在后臺(tái)收銀流賬如果沒(méi)有，出現(xiàn)情況為： 收銀機(jī)離線或沒(méi)有做清賬作業(yè)，依第 5 條解決。 收銀機(jī)開(kāi)機(jī)：先打開(kāi) UPS 電源，再按收銀機(jī)電源開(kāi)機(jī)。嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤(pán)。 19: 00 開(kāi)招牌燈箱、門(mén)前射燈。 將緊急電話、報(bào)警電話（附近派局所、 110 報(bào)警電話）貼在明顯的位置。 非因工作需要，未經(jīng)店長(zhǎng)本人或店助同意，倉(cāng)庫(kù)的電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何員工開(kāi)啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用。并每周清潔一次衛(wèi)生。 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔、無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 門(mén)店內(nèi)外玻璃每天用清潔劑和報(bào)紙清洗一次，保持清潔、明亮、無(wú)污漬、水跡。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。 1交接班： （ 1）交班人須在下班前 10 分鐘內(nèi)填寫(xiě)好交接班本，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 （ 3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。 交班時(shí) 3交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。 2現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。 1對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開(kāi)錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 所有營(yíng)業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開(kāi)，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。 、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā) 生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。 記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨； 當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)?！? 、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無(wú)塵； 補(bǔ)貨及整理商品的要求： 、經(jīng)過(guò)前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。 根據(jù)店長(zhǎng)助理的安排做好商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作。 2了解有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 （ 4） 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。 檢查商品整理情況， 18 小時(shí)營(yíng)業(yè)的門(mén)店應(yīng)督促員工做好清場(chǎng)安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。 1通過(guò)各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 主持、組織門(mén)店的相關(guān)工作會(huì)議。 （ 2） 對(duì)門(mén)店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。 人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。 制定銷售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案。 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)部要求完成門(mén)店各類單據(jù)的傳遞、營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)蓄等財(cái)務(wù)管理工作。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)方面的知識(shí)。 負(fù)責(zé)門(mén)店人員工作崗位調(diào)配、上班時(shí)間調(diào)動(dòng)和考勤、休假安排、思想工作、績(jī)效考核等。 了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 2控制有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助店長(zhǎng)貫切、落實(shí)。 檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。 1檢查門(mén)店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長(zhǎng)安排處理。 第 三 節(jié) 營(yíng) 業(yè) 員 一、 任職資格： 了解公司及門(mén)店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 檢查過(guò)夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)出貨上柜。一般商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽 ，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購(gòu)物情緒。 四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下 面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 第 三 篇 門(mén)店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門(mén)店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭(zhēng)搶。并全心全意為門(mén)店和顧客服務(wù)。應(yīng)在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間完成對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置 。 背景音樂(lè)要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂(lè)曲、保持音量適中。 顧客用餐后應(yīng)于 3 分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。 （三）非辦公時(shí)間的要求： 非辦公時(shí)間同樣須遵守上述管理規(guī)定。 員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺(tái)面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。 開(kāi)啟門(mén)店內(nèi)第 2 組、 4 組及多門(mén)冰箱燈和第 1 組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再 25℃177。 18： 30 增開(kāi)門(mén)店內(nèi)第 1 組、 3 組及多門(mén)冰箱燈和招牌燈箱、門(mén)前射燈。 （二） UPS 電源 保持 UPS 外殼的潔凈，嚴(yán)禁把 UPS 放置于潮濕的地方。 停電 出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時(shí)間按正常的關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將 UPS 后備電源關(guān)閉（ 按 UPS 面板上的電源按鈕）。所以說(shuō)加熱時(shí)我們可以把熟了的放在前三根上加熱，溫度調(diào)小一點(diǎn)，后四根生的的話溫度要調(diào)高一點(diǎn)。 要經(jīng)常對(duì)串串鍋進(jìn)行檢查。在煮玉米時(shí)要放一點(diǎn)糖。 、剝皮水煮法 :方法是把玉米的外皮連須一起剝掉 ,同時(shí)把前面不飽滿的部分去掉 .然后用來(lái)水煮 . 煮茶葉蛋的操作： 、把買來(lái)的雞蛋清洗干凈后放入放有茶葉料包的 鍋中后進(jìn)行煮 ，加適當(dāng)食鹽。 、先用竹簽把同類肉丸 4 個(gè)串為一串，放在串串鍋的后兩格用白開(kāi)水煮。熱狗機(jī)的保養(yǎng)很重要，在清潔的時(shí)候把溫度開(kāi)關(guān)打開(kāi) ,加熱到合適溫度 ,然后用半干濕的細(xì)布來(lái)輕輕擦。 來(lái)電后，依開(kāi)機(jī)步驟打開(kāi)服務(wù)器、收銀機(jī)監(jiān)控電腦。 嚴(yán)禁在使用中的 UPS 外圍放置任何物品。 開(kāi)啟招牌中間的“ K”字燈和“ 24 小時(shí)”服務(wù)牌燈。 15： 00 增開(kāi)門(mén) 店內(nèi)第 2 組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再 25℃177。 第 五 節(jié) 門(mén)店電話管理規(guī)定 員工在工作時(shí)間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話。 加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率。 四、倉(cāng)庫(kù)的管理規(guī)定（一）倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生： 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求參照門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 光線要柔和、亮度要適中。 （ 2）見(jiàn)到門(mén)店內(nèi)的垃圾、包裝物、購(gòu)物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。 不得隨 地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 提倡文明用語(yǔ)，要求使用“服務(wù)文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見(jiàn)第四篇的“服務(wù)要求”） 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。 （ 2） 當(dāng)顧客購(gòu)買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開(kāi)商品，視線也不能離開(kāi)或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。 1 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。 、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及 POP 海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。 2每天監(jiān)督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。 及時(shí)收發(fā)最新郵件及 文件、報(bào)告，對(duì)店長(zhǎng)交辦項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 二、崗位職責(zé)： 對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開(kāi)展工作。 2對(duì)公司和上 級(jí)安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。 1了解門(mén)店各種商品的貨源，對(duì)于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。 1 全面組織市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。 第 三 節(jié) 各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介 商品部：負(fù)責(zé)商品采購(gòu)和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品 的開(kāi)發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門(mén)店的日常營(yíng)運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門(mén)店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在自己管理的門(mén)店得到貫切、落實(shí)。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)，全力以赴提高門(mén)店的營(yíng)業(yè)額。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。 （ 2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。 抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長(zhǎng)反映。對(duì)庫(kù)存不合理的要向店長(zhǎng)反饋，協(xié)助店長(zhǎng)，確保商 品高效率周轉(zhuǎn)。 了解公司對(duì)各種商品的基本知識(shí)、特性、使用方法 及相關(guān)的管理要求。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉(cāng)庫(kù)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)匯報(bào)，查明情況。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。 、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽： 、產(chǎn)地不同； 、規(guī)格型號(hào)（款式）不同； 、等級(jí)不同； 、材質(zhì)不同； 、商標(biāo)不同； 、 標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格； 三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)顧客欲購(gòu)買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒(méi)有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定） 須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。 店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門(mén)窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 (2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng) 委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更換。 （ 2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算 。 （ 3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 二、儀容： 注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身 體異味。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士） 電話禮儀： （ 1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，閑聊，不得大聲說(shuō)話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。 b) 工作需要，上班時(shí)間未經(jīng) 店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助