【正文】 告的文章刊登在報(bào)紙上，并持續(xù)了將近 10年。 B、黑人老媽媽養(yǎng)育了美國(guó)總統(tǒng)喬治 結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出，這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)帶來(lái)每周上千美元的票房收入。因此被歷史學(xué)家戲稱為 “ 美化宣傳 ” 或 “ 公眾受愚弄時(shí)期 ” 。低價(jià)格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過(guò)其它報(bào)紙，到 1883年達(dá)到紐約所有報(bào)紙發(fā)行量的總和。 二、 傳播溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力 ? (1)協(xié)調(diào)管理層與員工的關(guān)系 ? (2)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，建立和諧的公眾環(huán)境 ? (1)協(xié)調(diào)酒店與賓客的關(guān)系 ? (2)協(xié)調(diào)酒店與政府部門的關(guān)系 ? (3)協(xié)調(diào)酒店與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系 ? 溝通協(xié)調(diào)作用的表現(xiàn) 圖 公共關(guān)系在酒店管理中的溝通協(xié)調(diào)作用 三、 建立信譽(yù)，樹(shù)立形象 ? 1)擴(kuò)大知名度 ? (1)抓住時(shí)機(jī) ? (2)有效傳播 ? 2)提高美譽(yù)度 ? (1)形成特色硬件形象 ? (2)形成特色軟件形象 ? (3)支持社會(huì)福利事業(yè) ? (4)參與社會(huì)公益活動(dòng) ? (5)妥善處理突發(fā)事件 第四節(jié) 酒店公共關(guān)系的發(fā)展 一、 現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 P24~25 ? 公共關(guān)系的思想萌芽階段 ? (1)組織對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí) ? (2)組織對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí) ? (3)組織對(duì)傳播作用的認(rèn)識(shí) ? (4)組織對(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)識(shí) ? 公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生在 19世紀(jì)的美國(guó)。 ? (3)咨詢建議的方法 ? ①編寫酒店企業(yè)動(dòng)態(tài)?？? ? 咨詢建議 ? (1)公關(guān)咨詢的主要內(nèi)容 ? (2)咨詢建議的基本過(guò)程 ? 第一步，搜集信息。 ? (2)搜集信息的方法 ? ①現(xiàn)場(chǎng)收集法。 ? 第四，酒店文化。 ? ②酒店軟件形象信息。 ? 2)傳播為本 ? 傳播是公共關(guān)系的主體和客體之間的一座橋梁 。 ——?jiǎng)? 這是一種什么活動(dòng)？ 希望達(dá)到什么目的？ 塑造形象 的活動(dòng)，美化形象 的目的。 英國(guó)強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國(guó)既有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理職能。 蘇軾 《 題西林壁 》 “橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同 ” 。目前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶曉的名牌產(chǎn)品 。 青島海爾集團(tuán)前身是一個(gè)集體企業(yè)， 1983年虧空 147萬(wàn) ,瀕臨倒閉。 ? 單從中文的詞意來(lái)說(shuō)，“公共關(guān)系”與“公共關(guān)系學(xué)”應(yīng)該是兩個(gè)含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)”，后者指的是一門“研究學(xué)科”，但作為這一專門領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱，這兩個(gè)詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。 能力目標(biāo) ? ① 具有一定的公共關(guān)系知識(shí) 。 ? ② 理解酒店公共關(guān)系的職能 。 ? ③ 明確公共關(guān)系和酒店公共關(guān)系的定義和內(nèi)涵 。 ? ② 能夠宏觀地把握酒店公共關(guān)系的職能 。 ? 20世紀(jì) 80年代，當(dāng)我國(guó)學(xué)者在引入 Public Relations這個(gè)詞時(shí)，普遍采用了“公共關(guān)系”的中文譯法。 1984年引進(jìn)德國(guó)海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)，在總裁 張瑞敏“ 名牌戰(zhàn)略 ” 思想 指導(dǎo)下 ， 20年間 ，海爾從無(wú)到有，發(fā)展壯大。 什么是“ 公共關(guān)系學(xué) ” ？ 名牌戰(zhàn)略 “ 公共關(guān)系學(xué) ” 就是 研究組織 與 公眾關(guān)系 的一門學(xué)科 ， 它 涉及到組織 怎樣 才能與公眾 建立良好關(guān)系，怎樣 才能 擴(kuò)大 組織 知名度，提高美譽(yù)度 等問(wèn)題 。同一問(wèn)題，從不同的角度看，會(huì)得出不同的答案。 ? 1978年 8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會(huì)在墨西哥城召開(kāi)大會(huì)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，大會(huì)對(duì)“公共關(guān)系”一詞的含義達(dá)成如下共識(shí)： 公共關(guān)系是分析趨勢(shì)、預(yù)測(cè)后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供建議、履行一連串有計(jì)劃的行動(dòng)、以服務(wù)于本組織和公共利益的一種 行為藝術(shù) 和社會(huì)科學(xué) 。 公共關(guān)系的本質(zhì)屬性 P4~5 ? (1)公共關(guān)系的 “ 關(guān)系 ” 性質(zhì) ? (2)公共關(guān)系的 “ 職能 ” 性質(zhì) ? (3)公共關(guān)系的 “ 學(xué)科 ” 性質(zhì) ? 組織 、 公眾 、 傳播是公共關(guān)系的 3個(gè)基本 要素 。 ? 3)形象是根 ? 塑造形象是公關(guān)活動(dòng)的根本目的 。 ? 第一，服務(wù)質(zhì)量。 ? ③ 市場(chǎng)信息。 ? ②問(wèn)卷征詢法。 ? 第二步，分析研究。 ? ② 組織視聽(tīng)材料。 公共關(guān)系學(xué)在美國(guó)的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個(gè)階段，即 宣傳、反思、革新 三階段，也有人把這三個(gè)階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。由此，便士報(bào)受到新興廣告商的特別關(guān)照，他們代表企業(yè)在便士報(bào)上大量刊登廣告，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象。 A、月球上發(fā)現(xiàn)蝙蝠人 資料： 1832年， 為提高紐約馬戲團(tuán)的知名度， 新聞?dòng)浾?菲爾斯 則使成千上萬(wàn)的公眾受騙。華盛頓 無(wú)原則的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對(duì)廣告的不信任。 揭丑文章沉重打擊了當(dāng)時(shí)新興的廣告業(yè)和利用廣告作宣傳的企業(yè)，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個(gè)新的時(shí)期 ——深刻反思階段。 艾維 他還和朋友合作開(kāi)辦了世界上第一家公關(guān)公司 —新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。 1923年 ，出版歷史上 第一部公共關(guān)系專著 《 輿論明鑒 》 當(dāng)年，在 紐約大學(xué) 開(kāi)設(shè)了 “公共關(guān)系學(xué)” 一課 1925年 ，編寫了 《 公共關(guān)系學(xué) 》 教材 ,使“公共關(guān)系學(xué)”正式成為 大學(xué)中的 一門學(xué)科 。 20世紀(jì) 50年代，美國(guó)著名的公共關(guān)系專家 卡特利普 和 森特 兩位博士對(duì)公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入的研究，出版了以 《 有效公共關(guān)系學(xué) 》 為代表的一大批著作，并解決了公共關(guān)系學(xué)中的 許多深層次理論問(wèn)題 ，使其走向成熟。第二，從事公關(guān)工作的機(jī)構(gòu)也發(fā)展成社會(huì)認(rèn)可的行業(yè)之一。 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： （ 3） 公關(guān)主體 的多元化 。伯納斯時(shí)期 —— 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟 圖 艾維 因此，為公眾提供更好的服務(wù)是酒店公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎(chǔ)。因此，酒店公共關(guān)系必須注重樹(shù)立“ 全員公關(guān) ”的公共關(guān)系意識(shí)，教育員工自覺(jué)遵循公共關(guān)系的原則和要求，并牢記：良好的服務(wù)會(huì)使顧客滿意，而質(zhì)量低劣的服務(wù)會(huì)使顧客不滿，甚至使酒店失去顧客。酒店公共關(guān)系作為一種管理職能，在公共關(guān)系活動(dòng)中把“情感”這一重要因素導(dǎo)入其中，使酒店組織更加富有親和力。 結(jié)果 ： 憑借這類公關(guān)制度 ， 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中，一直保持 很高的入住率 。 ? (六 )長(zhǎng)遠(yuǎn)性 ? 酒店公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)是塑造酒店的良好形象、營(yíng)造酒店的和諧環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會(huì)公眾的共同發(fā)展，這是酒店組織的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不斷努力的方向。 1867年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì) 30美元。 藍(lán)鳥(niǎo)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹(shù)立起來(lái)的。忽然，響起一陣清脆的門鈴聲，秦先生大聲說(shuō)：“ 請(qǐng)進(jìn) !”進(jìn)來(lái)的是賓館的禮儀小姐，她問(wèn)道： “ 您是合肥來(lái)的秦先生嗎 ?我們經(jīng)理有請(qǐng) ” 。他沒(méi)有想到，此刻在異地他鄉(xiāng)，天津賓館竟會(huì)為他開(kāi)生日晚會(huì)，激動(dòng)得不知如何是好。 在天津賓館過(guò)生日的經(jīng)歷給秦先生留下了深刻的印象，從那以后，他常常向人們講述這件美好的往事。塑造美好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。 面對(duì)媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴(yán)正聲明，稱媒體歪曲事實(shí)，要與媒體對(duì)簿公堂。 問(wèn) 題 ： 一、南京冠生園破產(chǎn)的主要原因是什么？ 二、南京冠生園違背了公共關(guān)系原則中什么基本原則？為什么？ 三、企業(yè)犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該怎樣正確面對(duì)公眾，怎樣才能挽回盡可能多的損失，達(dá)到新生。 ? (三 )實(shí)事求是，一視同仁 ? 實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是酒店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。 ? (四 )全員公關(guān)，服務(wù)社會(huì) ? 全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在酒店公共關(guān)系中得到集中的體現(xiàn)。 ? (五 )求新、求美、求未來(lái) ? 求新、求美、求未來(lái)是對(duì)酒店公關(guān)工作的一項(xiàng)基本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能與作用 ? 一、酒店公共關(guān)系的職能 ?酒店公共關(guān)系的職能是指公共關(guān)系對(duì)酒店及其各類組織所承擔(dān)的職責(zé)和所發(fā)揮的直接作用。客觀環(huán)境對(duì)酒店及其組織的運(yùn)行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進(jìn)和制約的作用。 ? 酒店公共關(guān)系信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。換言之， 亞都 在北京的熱銷并沒(méi)有引起天津市民的注意，天津人尚不知 亞都 為何物。然而，當(dāng)改革開(kāi)放大大改善了中國(guó)人的收入水準(zhǔn)和生活狀況，當(dāng)皮夾克、羽絨服、防寒服、太空服 …… 等等保暖商品成為搶手貨甚至積壓貨以后，濕度 對(duì)于人們來(lái)說(shuō)，成了和 溫度 同樣重要的生活指標(biāo)。而何魯敏請(qǐng)來(lái)的專家們的研究表明， 亞都 也并不了解天津市場(chǎng)。終于，一個(gè)頗具創(chuàng)意的方案： 亞都加濕器向天津市民有償請(qǐng)教 活動(dòng)，策劃出來(lái)了。 40名經(jīng)過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、準(zhǔn)備充分的 亞都 公關(guān)人員，拂曉自北京出發(fā)，一大早，出現(xiàn)在天津商場(chǎng)、百貨大樓、國(guó)際商場(chǎng)、勸業(yè)場(chǎng)等大商場(chǎng)內(nèi)。從 11月 16日至 26日的 10天里， 1200多封天津消費(fèi)才的來(lái)信，寄到了 亞都 。公共關(guān)系人員可以利用與外界的廣泛聯(lián)系，為決策提供外界的第一手準(zhǔn)確信息；同時(shí)，可以利用與內(nèi)部各部門和人員溝通的渠道，為決策提供內(nèi)部各方面的信息，從而確保決策的科學(xué)性。 ? 再次，公共關(guān)系幫助酒店組織 擬定決策方案 。 (三 )協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解 ? 協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)調(diào)整達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。 另一方面 ，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時(shí)，需要運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時(shí)地?cái)[脫公關(guān)危機(jī)。 (五 )塑造形象、贏得聲譽(yù) ? 社會(huì)組織存在于社會(huì)中總是要呈現(xiàn)出特有的形象，也就是組織在運(yùn)行過(guò)程中所顯示的行為特征和精神面貌。 ? 塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。 海爾 VS萬(wàn)寶 ? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說(shuō)海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題，他到倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺(tái)不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。這也為隨后他們走出了關(guān)鍵的第三步鋪墊好了道路。 ? 1984年初，傳來(lái)里根總統(tǒng)訪華的消息。 ? 當(dāng)時(shí)，飯店尚未全部竣工，服務(wù)設(shè)施不盡完善，公關(guān)部人員克服各種困難，夜以繼日地作了大量準(zhǔn)備。這些消息，無(wú)一不提到長(zhǎng)城飯店。這不能不歸功于極為成功的公關(guān)活動(dòng)。 ? 作為一家經(jīng)常接待外國(guó)元首的豪華飯店，長(zhǎng)城的客人 98%是外賓，這在許多中國(guó)人心目中形成“‘長(zhǎng)城’是洋人出入的地方，中國(guó)人進(jìn)不去”的誤解。新婚夫婦們?yōu)樵谶@里舉行婚禮而倍感榮幸。酒店企業(yè)可以通過(guò)有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容就是開(kāi)展對(duì)全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 ? (四 )增進(jìn)社會(huì)整體效益 ?酒店涉及社會(huì)的多個(gè)行業(yè)，涉及的公眾也是多方面的。 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本功能 ? 公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力和占領(lǐng)市場(chǎng)的前提條件。 ? ? 軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容： ? (1)服務(wù)質(zhì)量 ? (2)管理水平 ? (3)酒店信譽(yù) ? (4)酒店精神和文化。 ? ，找到目標(biāo) ? 公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，成為酒店社會(huì)環(huán)境的預(yù)測(cè)員。酒店要保證經(jīng)營(yíng)決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證。 ? ? 公共關(guān)系工作的對(duì)象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動(dòng)，把握公眾的態(tài)度和意向。經(jīng)過(guò)細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自