【正文】 ，幾乎無例外地在天津也占一定市場；京津兩地，傳播媒介同樣敏感而迅速，彼方市場上的一舉一動，無時不在此處新聞界的密切關(guān)注之中 …… 但是，何以北京的 亞都 銷量超過天津100倍？何以北京幾乎婦孺皆知的 亞都 ，天津卻聞?wù)吡攘?…… ? 何魯敏請來市場專家、傳播專家、公關(guān)專家、廣告專家共同研究，得出一個結(jié)論： 亞都 在天津缺乏公共關(guān)系活動。 ? 11月 17日，星期日。 ? 最后，公共關(guān)系幫助酒店組織 實施決策方案 。公共關(guān)系通過一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。 ? 1984年 4月 28日，來自世界各地的 500多名記者聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。 二、酒店公共關(guān)系的重要作用 ? (一 )增加酒店營銷實效 ? 增加酒店營銷實效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。 一、情報功能 ? 信息即情報，通俗的解釋為消息。因此，內(nèi)部公眾對酒店發(fā)展方向和決策目標(biāo)的評價，是極有價值的。作為酒店組織喉舌的公關(guān)部，對外宣傳是一項極其重要的職責(zé)。 ? ? ? 其他的收獲姑且不去說了，僅就其社會審美的意義而論，這些美的故事帶給人們的情感激蕩和哲學(xué)思索就已經(jīng)是夠可觀的了。 在這次危機中啟動的計劃已在先前的一些地區(qū)性事務(wù)中獲得成功運用，如工廠危機、包裝缺陷和產(chǎn)品污染。 ? 這些信息通過衛(wèi)星向全國發(fā)送，引導(dǎo)消費者到廠房中去見證生產(chǎn)線的高速與安全，證明同時在不同地點出現(xiàn)這么多投訴是非常不合情理的。一方面是把外部公眾的信息向酒店內(nèi)部輸入，為酒店塑造形象、調(diào)整與改善經(jīng)營方針提供依據(jù)；另一方面是有效地把酒店信息向外輸出，向公眾傳播酒店的形象，提高酒店的知名度。 ? 第三，廣泛的社會交往，能促進酒店與相關(guān)公眾之間的情感交流，增進友誼，獲得朋友。 ? （ 6）除協(xié)商法之外，經(jīng)常使用的還有調(diào)解法和冷處理法。這些本領(lǐng)包括交際能力、語言表達(dá)能力、思維能力、組織能力、宣傳能力、招徠能力、營銷技巧等。社會公眾從酒店的服務(wù)行為中去實際地感受酒店對社會的愛心與責(zé)任感，由此產(chǎn)生對酒店的尊重與好感，使酒店形象深入人心。 ? （ 2）健全規(guī)章制度，明確工作關(guān)系，加強自律意識，強調(diào)執(zhí)行紀(jì)律，獎優(yōu)懲劣，并通過崗位責(zé)任制和監(jiān)督系統(tǒng)，強化職責(zé)權(quán)限，防止矛盾產(chǎn)生。 （一）社會交往的作用 ? 第一，廣泛的社會交往，有利于信息的傳遞，而信息在交流中是可以增值的。在撥打百事可樂的成千上萬的電話和數(shù)以千計的信件中， 消費者 表達(dá)了他們對公司的支持。 西雅圖的瓶裝供應(yīng)商發(fā)布了現(xiàn)場采訪，允許當(dāng)?shù)赜浾叩焦S參觀高科技的瓶裝線并舉行新聞發(fā)布會向公眾保證將找到答案。然而媒介方面不習(xí)慣廠方在如此規(guī)模的產(chǎn)品污染事件發(fā)生后持此種態(tài)度，開始持續(xù)報道“受害者”的申訴并堅持向公司尋求答復(fù)。無論是浪漫的不期而遇，還是逝去的青蔥歲月，抑或網(wǎng)上的第一次親密接觸，都是一段不解的緣、未了的情。 ? 懂美而不崇美，愛美而不唯美，很美而不炫耀時女人最美。 ? （三）咨詢決策的方法 ? ? ? ? 三、宣傳功能 ? 酒店組織如果不與外界溝通，不宣傳自己，那么形象再好也只是默默無聞。 （三）搜集信息的方法 ? ? ? ? 二、參謀功能 ? 市場變幻莫測、錯綜復(fù)雜，酒店每作一項重大的戰(zhàn)略性的決策，僅靠決策者個人的知識水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店開展公關(guān)活動的同時，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機會，帶動了全社會的發(fā)展，營造了社會文明繁榮的氛圍。 ? 當(dāng)近百對新婚夫婦和他們的 1500名親友步入長城飯店大廳時，通過中央電視臺和北京電視臺，億萬中國人收看到了這一盛況，此舉受到了人們的熱烈贊揚。于是，他們制定了周密的公關(guān)計劃，并全力付諸實施。無論是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運行中表現(xiàn)出來，而組織形象最終取決于公眾對組織所做出的判斷和評價。因此，公共關(guān)系本身成為決策目標(biāo)系統(tǒng)中的重要因素。 亞都從這里入手了：他們借閱了大量描述天津市民生產(chǎn)的通俗讀物，去了解天津的生活；派人赴天津堅持收看當(dāng)?shù)氐碾娨暪?jié)目，以了解天津的觀眾；組成調(diào)查小組赴天津各主要商場，以了解天津的購物情形；請來天津的新聞記者，咨詢天津讀者或觀眾的口味；請來天津商界各方面人士，咨詢天津顧客的購買習(xí)慣；借來天津市發(fā)行量占前 10位的報紙，比較它們的發(fā)行范圍、廣告價格、廣告周期、廣告風(fēng)格 …… ? 一個個公共關(guān)系活動方案漸漸形成，又迅速被否定；新的方案又形成，又被否定。 ? 酒店公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化做出及時、靈活的反應(yīng)。酒店公眾有多種類型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對待每一類公眾，在與公眾具體的交往過程中，對待所有的公眾應(yīng)一視同仁。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴，能吸引人才，增強內(nèi)部員工的凝聚力。如服務(wù)生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習(xí)慣特點、在大廳設(shè)置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。酒店在經(jīng)營過程中更加突出這一特點，更集中地表現(xiàn)為 人與人的直接交往 。第二，隨著國際公共關(guān)系協(xié)會的成立，公關(guān)工作的行業(yè)要求也走向 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 。 1906年， 他提出了 “ 說真話 ” 的公共關(guān)系基本思想和 “ 公眾必須被告知 ” 的公共關(guān)系基本原則。結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團觀看演出，這個宣傳為該馬戲團帶來每周上千美元的票房收入。 ? (3)咨詢建議的方法 ? ①編寫酒店企業(yè)動態(tài)?？?。 ? ②酒店軟件形象信息。 蘇軾 《 題西林壁 》 “橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同 ” 。 能力目標(biāo) ? ① 具有一定的公共關(guān)系知識 。 ? 20世紀(jì) 80年代，當(dāng)我國學(xué)者在引入 Public Relations這個詞時，普遍采用了“公共關(guān)系”的中文譯法。 ? 1978年 8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關(guān)系”一詞的含義達(dá)成如下共識： 公共關(guān)系是分析趨勢、預(yù)測后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供建議、履行一連串有計劃的行動、以服務(wù)于本組織和公共利益的一種 行為藝術(shù) 和社會科學(xué) 。 ? ③ 市場信息。 公共關(guān)系學(xué)在美國的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個階段，即 宣傳、反思、革新 三階段，也有人把這三個階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。華盛頓 無原則的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對廣告的不信任。 1923年 ，出版歷史上 第一部公共關(guān)系專著 《 輿論明鑒 》 當(dāng)年，在 紐約大學(xué) 開設(shè)了 “公共關(guān)系學(xué)” 一課 1925年 ，編寫了 《 公共關(guān)系學(xué) 》 教材 ,使“公共關(guān)系學(xué)”正式成為 大學(xué)中的 一門學(xué)科 。伯納斯時期 —— 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟 圖 艾維 結(jié)果 ： 憑借這類公關(guān)制度 ， 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ，在競爭激烈的同行中，一直保持 很高的入住率 。忽然，響起一陣清脆的門鈴聲，秦先生大聲說：“ 請進 !”進來的是賓館的禮儀小姐，她問道： “ 您是合肥來的秦先生嗎 ?我們經(jīng)理有請 ” 。 面對媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴(yán)正聲明，稱媒體歪曲事實，要與媒體對簿公堂。 ? (五 )求新、求美、求未來 ? 求新、求美、求未來是對酒店公關(guān)工作的一項基本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。換言之， 亞都 在北京的熱銷并沒有引起天津市民的注意，天津人尚不知 亞都 為何物。 40名經(jīng)過專項培訓(xùn)、準(zhǔn)備充分的 亞都 公關(guān)人員，拂曉自北京出發(fā)，一大早，出現(xiàn)在天津商場、百貨大樓、國際商場、勸業(yè)場等大商場內(nèi)。 (三 )協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解 ? 協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。 海爾 VS萬寶 ? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說海爾冰箱存在質(zhì)量問題，他到倉庫檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。這些消息，無一不提到長城飯店。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。在經(jīng)濟發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競爭力和占領(lǐng)市場的前提條件。 ? ? 公共關(guān)系工作的對象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動，把握公眾的態(tài)度和意向。 （一）傳播溝通的內(nèi)容 ? ? 第一，根據(jù)酒店自身的特點，努力設(shè)計酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨特的形象。女人說“來世還做女人”的時候，最美！ ? 當(dāng)一個女人突然之間意識到自己是一個女人并且為自己的性別感到自豪時。勞動的女人最美。 ?案例背景分析 ?公關(guān)危機分析 ?解決效果 百事可樂的“針頭事件” 百事可樂的歷史 1898年 8月 28日，是百事可樂“ PepsiCola攠誕生的日子。 基于這些認(rèn)知與經(jīng)驗，百事可樂公司的公關(guān)人員策劃并實施了 危機小組反應(yīng)方案 ，以終止丑聞和重建公眾信心。 百事可樂公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的廣播新聞節(jié)目中，宣布公司“ 99． 99%確信”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。 ? 向社會公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用。在與各類公眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達(dá)到增進了解的目的。 六、服務(wù)功能 ? 公眾、環(huán)境是組織目標(biāo)實現(xiàn)的決定性因素。公關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是不可缺少的，與此同時還應(yīng)注意培養(yǎng)員工廣泛的興趣愛好，使員工自身充滿魅力，在與工作對象交往時很容易找到“共同語言區(qū)域”，進行信息和情感交流。公共關(guān)系活動是獲取信譽的最好手段，服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為。 （一）協(xié)調(diào)工作的范圍 ? ? ? （二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑 ? （ 1）加強信息溝通。為達(dá)到這一目的，很重要的一個方面，就是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”，為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。 ? 由于 FDA、瓶裝供應(yīng)商和消費者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機反應(yīng)計劃取得了巨大成功。 在第一階段， 公司迅速行動以調(diào)查清楚問題的來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。 由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因， FDA宣布不回收產(chǎn)品。在征文中，美的故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事的主人公一生一世為愛而守候。女人的美是在經(jīng)歷撕心裂肺的陣痛，而聽到自己的嬰孩發(fā)出第一聲響亮的啼歌那一刻。 ? 當(dāng)一個女人經(jīng)歷了人生的風(fēng)雨洗禮，心境回歸于淡泊的時候，所流露出來的睿智、清幽高遠(yuǎn)和超脫的氣質(zhì)，才是最使人為之心動，是最美的。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。這種評議可使酒店目標(biāo)既符合社會環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進而使酒店利益與社會利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作。與一般傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，關(guān)注人的精神需求滿足，注重實現(xiàn)人和社會的全面發(fā)展。這條消息在 《 北京日報 》 登出后，沒有幾天，名額爆滿，來電或登門詢問者應(yīng)接不暇，公關(guān)人員忙得不亦樂乎。如能邀請里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。 ? 組織的外觀形象表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量反映的組織形象、組織實體所處的環(huán)境、建筑裝修的美化程度、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的布局、產(chǎn)品的外觀形象、組織的衛(wèi)生條件和服務(wù)設(shè)施等方面；組織的內(nèi)在氣質(zhì)則表現(xiàn)在組織成員的精神面貌、誠信程度、辦事效率，以及組織的管理風(fēng)格等方面。公共關(guān)系人員站在公眾和社會的立場上，對各職能部門的決策目標(biāo)進行綜合評價，敦促有關(guān)部門或決策部門根據(jù)公眾需求和社會價值及時修正可能導(dǎo)致不良社會后果的決策目標(biāo)，使組織決策目標(biāo)既反映組織發(fā)展的要求，也反映社會公眾的需要。 ? 了解一個市場，其實就是了解這個市場的主體 消費者。因此，酒店組織要生存、發(fā)展，就要觀察、預(yù)測、搜集影響酒店組織運行的公眾情況和社會環(huán)境變化的情況。同時酒店公眾是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。組織的信譽是酒店形象的基礎(chǔ)，沒有良好的組織信譽，絕對談不上良好的組織形象。 在執(zhí)行過程中，許多建議被采納。 ? (四 )情感性 ? 現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)進