【正文】 身的實(shí)際能力，并根據(jù)公眾需求和社會(huì)利益，確定既反映酒店發(fā)展，又兼顧社會(huì)環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)。 ? 科學(xué)決策的第四步是評(píng)估決策方案。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。 （一）傳播溝通的內(nèi)容 ? ? 第一，根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，努力設(shè)計(jì)酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨(dú)特的形象。 ? ? 適時(shí)推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴(kuò)大酒店組織對(duì)社會(huì)的影響。全國共收到 6萬多封來信，各地精彩答案紛呈，一時(shí)間掀起了朵而設(shè)問熱潮。第一次踮起腳，準(zhǔn)備承受初吻的時(shí)刻。女人說“來世還做女人”的時(shí)候，最美！ ? ? ? ? 當(dāng)一個(gè)女人突然之間意識(shí)到自己是一個(gè)女人并且為自己的性別感到自豪時(shí)。女人在比可愛多一份端莊，比俊俏多一份高貴，比所有表象的美都要多一層精神光環(huán)的時(shí)候?yàn)樽蠲馈? ? 女人最美莫過于初為人母，因?yàn)樗杏巳松娜粘?，分娩了人生的壯麗。勞?dòng)的女人最美。 ? 世紀(jì)之交的第二次朵而征文活動(dòng)，設(shè)問主題定為“在你最美麗的時(shí)候遇見了誰”，當(dāng)是順理成章的事，而且意義更深一層了。征文的結(jié)果可以說是超過了他們的預(yù)想。不論是閃電式的一見鐘情，還是馬拉松式的遲到三十年，也不論是傷痕、是放棄，是悲是歡是離是合，都是刻骨銘心的記憶。 ?案例背景分析 ?公關(guān)危機(jī)分析 ?解決效果 百事可樂的“針頭事件” 百事可樂的歷史 1898年 8月 28日，是百事可樂“ PepsiCola攠誕生的日子。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂后來居上，終于與先于其 12年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。這條警告引起了全國媒介的注意， 24小時(shí)內(nèi)，在全國各地發(fā)現(xiàn)百事可樂罐中有針頭的消息見于各種媒體。 公關(guān)危機(jī)處理 ? 1． 公關(guān)調(diào)查 ? 2． 公關(guān)策劃 ? 3． 公關(guān)執(zhí)行 公關(guān)調(diào)查 ? 百事可樂久已制定的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃已被研究和測試過十年。 基于這些認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)，百事可樂公司的公關(guān)人員策劃并實(shí)施了 危機(jī)小組反應(yīng)方案 ，以終止丑聞和重建公眾信心。 整體策略是積極回應(yīng)媒介，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報(bào)事實(shí)，并和 FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件的真正原因。 公關(guān)執(zhí)行 ? 隨著事實(shí)的不斷澄清和 FDA調(diào)查的不斷進(jìn)展，危機(jī)經(jīng)歷了 四 個(gè)階段。隨后，在危機(jī)發(fā)展成為全國性的事件，且被“媒介捕風(fēng)捉影的報(bào)導(dǎo)的惡性循環(huán)”（ FDA語）所推動(dòng)時(shí)，為抵制這種現(xiàn)象，危機(jī)小組發(fā)布了大量信息 ——錄像新聞、新聞發(fā)布會(huì)、消費(fèi)者談話節(jié)目、廠商建議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪 ——來傳達(dá)給那些能幫助百事可樂公司和 FDA迅速結(jié)束丑聞的人。 百事可樂公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的廣播新聞節(jié)目中，宣布公司“ 99． 99%確信”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。 FDA的各級(jí)官員都全力投入調(diào)查針頭事件的工作中來，而百事可樂公司則全力證明其包裝及生產(chǎn)線的絕對(duì)安全性與防污染性。即使在危機(jī)的最高潮時(shí)期，仍有 94%的消費(fèi)者認(rèn)為百事可樂公司對(duì)危機(jī)的處理是負(fù)責(zé)的。而 全國的媒介也反省了它們的錯(cuò)誤，正是它們使丑聞升級(jí)，并誤導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)，對(duì)毫無事實(shí)根據(jù)的投訴產(chǎn)生恐慌。 ? 向社會(huì)公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴(kuò)大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用。從公共關(guān)系的角度分析，這是大眾傳播。 ? 這就是說，公共關(guān)系人員只有具備了正確的公共關(guān)系意識(shí)，通過有計(jì)劃而持久的努力，才能使組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)形成良性循環(huán)。不同角度的信息，相互印證，逐步趨向準(zhǔn)確與完善，成為有價(jià)值的信息。在與各類公眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達(dá)到增進(jìn)了解的目的。 （二）社會(huì)交往的原則 ? ? ? ? （三）社會(huì)交往的方法 ? 公共關(guān)系人員采用的交往方式多種多樣，如組織參觀、舉辦慶典、郊游野餐、進(jìn)行專訪，以及召開聯(lián)歡會(huì)、懇談會(huì)、信息交流會(huì)、工作午餐會(huì)等。保持酒店與內(nèi)外環(huán)境的平衡與和諧，是酒店組織取得成功的關(guān)鍵，因此，協(xié)調(diào)就顯得十分重要。 ? （ 3）運(yùn)用疏導(dǎo)手段，幫助矛盾雙方承認(rèn)認(rèn)識(shí)差異、知識(shí)差異、利益差異等，并從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，求大同、存小異，不拘泥于具體細(xì)節(jié)，以求達(dá)成共識(shí)。 六、服務(wù)功能 ? 公眾、環(huán)境是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定性因素。 ? 第二，酒店公共關(guān)系的工作方法，是通過信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)，使組織內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢、組織外部的環(huán)境更加和諧美好。 （二）服務(wù)功能要點(diǎn) ? 首先，對(duì)酒店外部提供社會(huì)服務(wù)。 ? 其次，公共關(guān)系部門應(yīng)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)樹立酒店精神與酒店文化，這可以激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，并使其產(chǎn)生歸屬感、自豪感。公關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是不可缺少的，與此同時(shí)還應(yīng)注意培養(yǎng)員工廣泛的興趣愛好，使員工自身充滿魅力，在與工作對(duì)象交往時(shí)很容易找到“共同語言區(qū)域”，進(jìn)行信息和情感交流。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ? 假如你以某酒店公關(guān)人員的身份為本酒店聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?bào)社報(bào)道本酒店的婚宴產(chǎn)品，你將做哪些準(zhǔn)備工作？將和對(duì)方如何打交道？你希望報(bào)社報(bào)道的內(nèi)容、形式是怎樣的？ 謝謝大家 。 ? ?采取怎樣的方法 ? ? ? ? ?結(jié)合實(shí)際談?wù)劯惺堋? ? 最后，公共關(guān)系部門應(yīng)經(jīng)常性的培養(yǎng)和教育員工，除了要樹立公共關(guān)系意識(shí)之外，還要進(jìn)行培訓(xùn)使其具有一定的公共關(guān)系本領(lǐng)。公共關(guān)系活動(dòng)是獲取信譽(yù)的最好手段，服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為。 ? 第四，酒店其他職能部門所涉及的公眾是有限的，而公共關(guān)系工作則要面對(duì)酒店內(nèi)外的所有公眾。它的一切活動(dòng)都是為酒店組織的利益服務(wù)的，具有很強(qiáng)的從屬性與服務(wù)性。 ? （ 5）當(dāng)矛盾沖突已經(jīng)形成時(shí)，可采用協(xié)商的方法，通過談判、協(xié)商，合理解決分歧與爭端，消除矛盾雙方的誤解。 （一）協(xié)調(diào)工作的范圍 ? ? ? （二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑 ? （ 1）加強(qiáng)信息溝通。 ? ? ? ? 五、協(xié)調(diào)功能 ? 酒店組織既是一個(gè)按上下統(tǒng)屬關(guān)系建立起來的有序的整體，又是一個(gè)不斷與外部環(huán)境發(fā)生物質(zhì)、精神、信息關(guān)系的開放系統(tǒng)。 ? 第四，廣泛的社會(huì)交往，有利于在互相切磋、互相學(xué)習(xí)、互相影響中使酒店組織經(jīng)營管理的各項(xiàng)目標(biāo)和措施逐漸趨于完善；有利于酒店組織捕獲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會(huì)。 ? 第二，廣泛的社會(huì)交往，能協(xié)調(diào)酒店與合作者的行為，協(xié)調(diào)各式各樣的關(guān)系，得到社會(huì)公眾的理解、信任與支持，提高酒店對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力。為達(dá)到這一目的，很重要的一個(gè)方面，就是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會(huì)交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”，為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。所謂非語言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。公共關(guān)系人員，是酒店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴、爭取社會(huì)的合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳。 ? （二）傳播溝通的作用 ? 公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個(gè)方面。 ? 由于 FDA、瓶裝供應(yīng)商和消費(fèi)者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃取得了巨大成功。盡管危機(jī)使百事可樂公司的銷售額下跌，損失了 2500萬美元， 但到夏季開始復(fù)原，并在季末取得了五年以來的最高銷售額，比上年同期增長了 7%。 公司每天通過傳真向百事可樂公司的 400家瓶裝供應(yīng)商發(fā)送兩次建議，并派 6人去為他們和人事部門提供當(dāng)?shù)厥聞?wù)的咨詢。小組還請(qǐng)了公司長期的錄像制作商和媒介顧問，來制作錄像以傳達(dá)信息。 在第一階段， 公司迅速行動(dòng)以調(diào)查清楚問題的來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。由于危機(jī)不斷升級(jí)，已形成全國性的事件，公司沒有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。危機(jī)小組不懈工作，向公眾證明百事可樂產(chǎn)品和生產(chǎn)流程的安全性，以維護(hù)品牌信譽(yù)和公司業(yè)務(wù)。 在一系列改進(jìn)后，公司通過對(duì)計(jì)劃的真實(shí)運(yùn)用和模擬演練，發(fā)現(xiàn)有效的傳播是成功解決危機(jī)的關(guān)鍵。 由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因， FDA宣布不回收產(chǎn)品。 很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。 一百多年來，百事可樂在喧囂、紛亂、競爭的氛圍中，隨著時(shí)代的步伐，與美國和世界一起成長、壯大。靚妹帥哥們固然為之癡迷，中年以上的朋友們也被吸引來參與，看來它的作者面及讀者群還是很廣的。在征文中，美的故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事的主人公一生一世為愛而守候。聯(lián)系起來看看，便不難尋覓到朵而設(shè)問征答活動(dòng)整體性策劃中一些美的軌跡。 ? 作為“女人什么時(shí)候最美”朵而設(shè)問征答活動(dòng)的延續(xù)， 2022年 8月，養(yǎng)生堂又舉辦了“朵而設(shè)問之二”征文活動(dòng)，通過設(shè)問“在我最美麗的時(shí)候遇見了誰”、答問“在我最美麗的時(shí)候遇見你”，讓每位經(jīng)歷過浪漫故事的女人重新激發(fā)對(duì)青春和美麗的渴求。當(dāng)女人心中有太陽，臉上有鮮花，身上有春的氣息的時(shí)候最美。女人的美是在經(jīng)歷撕心裂肺的陣痛，而聽到自己的嬰孩發(fā)出第一聲響亮的啼歌那一刻。愛是澆灌之水，心是飄香花蕾，綻放時(shí)女人最美！心是瓷杯，愛是咖啡，杯滿時(shí)，女人最美 ! ? 當(dāng)她輕輕揮手與心愛的人作別，此刻微風(fēng)乍起，輕揚(yáng)起她長長的黑發(fā)，遮住那半邊淡紅的臉頰和一只微微濕潤的眼。水的款款流動(dòng)可以注釋出女人的種種風(fēng)情 …… 水做的女人，在流動(dòng)中是最美的。 ? ? ? 鬢似飛云，面如粉黛，青春健美，秀目顧盼，雨中淋透的花季少女，突然開錯(cuò)門而致歉的慌張神情最美。當(dāng)一個(gè)女人經(jīng)歷了人生的風(fēng)雨洗禮，心境回歸于淡泊的時(shí)候，所流露出來的睿智、清幽高遠(yuǎn)和超脫的氣質(zhì)，才是最使人為之心動(dòng)，是最美的。 海南養(yǎng)生堂朵而膠囊公關(guān)案例 1999年江南正值草長鶯飛季節(jié)，朵而膠囊開始以“女人什么時(shí)候最美”為設(shè)問主題，在報(bào)紙上廣泛征集答案，一時(shí)變成了一個(gè)社會(huì)化的熱點(diǎn)話題。 ? ? 酒店不可避免地會(huì)遇到危機(jī)。 ? 公共關(guān)系專家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的服務(wù)與誠實(shí)、客觀的報(bào)道相結(jié)合。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時(shí)反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢?cè)u(píng)議、專家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)的決策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實(shí)、客觀的第一手資料。 ? ? 內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實(shí)施酒店決策的基礎(chǔ)和力量。這種評(píng)議可使酒店目標(biāo)既符合社會(huì)環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進(jìn)而使酒店利益與社會(huì)利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作。公眾對(duì)軟件形象的評(píng)價(jià)，一般表現(xiàn)為對(duì)菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店文化和精神風(fēng)貌的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎(jiǎng)程度的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià)等。酒店必須通過有效的手段，在全國采集有關(guān)酒店的信息，經(jīng)過分析、處理后，選擇有價(jià)值的信息，作為調(diào)整和完善酒店經(jīng)營決策的依據(jù)，確保酒店目標(biāo)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，保證酒店在強(qiáng)手如林的競爭中立于不敗之地。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢決策、傳播溝通、社會(huì)交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報(bào)功能、參謀功能、宣傳功能、交際功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。與一般傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，關(guān)注人的精神需求滿足，注重實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面發(fā)展。 ? (三 )提供酒店教育引導(dǎo) ?酒店公共關(guān)系向公眾所提供的酒店教育引導(dǎo)，是通過酒店組織的內(nèi)外部宣傳活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如演講比賽、知識(shí)競賽、酒店圖片展覽、酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)等。 ? 公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助： ? 第一，公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道； ? 第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路； ? 第三，公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感； ? 第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。長城飯店在中國人的心目中變得更親近了。這條消息在 《 北京日?qǐng)?bào) 》 登出后，沒有幾天，名額爆滿，來電或登門詢問者應(yīng)接不暇，公關(guān)人員忙得不亦樂乎。那年 2月 26日晚， 500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。此后，長城飯店的生意格外興隆。經(jīng)過努力，他們終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會(huì)的機(jī)會(huì)。如能邀請(qǐng)里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽(yù)，對(duì)飯店前途產(chǎn)生極大影響。它創(chuàng)建于 1980年，高 ，有 24層樓，1007個(gè)客房， 5個(gè)小會(huì)議廳， 9個(gè)餐廳和酒吧，還有屋頂花園、室