【正文】 酒店公共關(guān)系 王培俊 課 程引入 ? 案例：看酒店如何樹立形象 為 什 么 要 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系？ 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 什 么 是酒店公共 關(guān) 系？ 1 2 3 思考 總課時(shí) ： 36 理 論課時(shí) 22—— 28 實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié) 8—— 14 酒店公共 關(guān) 系原理 酒店公共 關(guān) 系 實(shí)務(wù) 酒店公共 關(guān) 系能力 課 程引入 —— 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 課 程引入 —— 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 技能 操作技巧 禮節(jié)禮貌 日常工作實(shí)務(wù) 職業(yè)形象塑造 新聞發(fā)布會模擬 公關(guān)工作與新聞媒介 商務(wù)談判與演講 處理公關(guān)危機(jī) 社交禮儀 第一章 酒店公共關(guān)系導(dǎo)論 ? 第一節(jié) 公共關(guān)系概念 ? 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本特征 ? 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能 ? 第四節(jié) 酒店公共關(guān)系的發(fā)展 學(xué)習(xí)目標(biāo)和重點(diǎn) ? 知識目標(biāo) ? ① 了解公共關(guān)系發(fā)展的 3個(gè)階段 。 ? ② 理解酒店公共關(guān)系的職能 。 ? ③ 明確公共關(guān)系和酒店公共關(guān)系的定義和內(nèi)涵 。 ? ④ 掌握酒店公共關(guān)系與酒店?duì)I銷區(qū)別聯(lián)系 。 ? ⑤ 把握酒店公共關(guān)系的特色 。 能力目標(biāo) ? ① 具有一定的公共關(guān)系知識 。 ? ② 能夠宏觀地把握酒店公共關(guān)系的職能 。 ? ③ 具有運(yùn)用公共關(guān)系手段樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)能力 。 第一節(jié) 公共關(guān)系概念 一 、 公共關(guān)系與酒店公共關(guān)系的定義 ? 公共關(guān)系定義 ? “公共關(guān)系”一詞來源于英文的 Public Relations。 ? 單從中文的詞意來說，“公共關(guān)系”與“公共關(guān)系學(xué)”應(yīng)該是兩個(gè)含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)”，后者指的是一門“研究學(xué)科”，但作為這一專門領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱，這兩個(gè)詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。 ? 20世紀(jì) 80年代，當(dāng)我國學(xué)者在引入 Public Relations這個(gè)詞時(shí)，普遍采用了“公共關(guān)系”的中文譯法。國際上將Public Relations簡稱為“ PR”，我國將“公共關(guān)系”簡稱為“公關(guān)”。我們平時(shí)所說的“公關(guān)經(jīng)理”、“公關(guān)小姐”等即由此衍生而來。 青島海爾集團(tuán)前身是一個(gè)集體企業(yè)， 1983年虧空 147萬 ,瀕臨倒閉。 1984年引進(jìn)德國海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)，在總裁 張瑞敏“ 名牌戰(zhàn)略 ” 思想 指導(dǎo)下 ， 20年間 ，海爾從無到有，發(fā)展壯大。2022年 被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)評為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ钠放?，品牌價(jià)值 530億 人民幣。 2022年 進(jìn)入世界 500強(qiáng)。目前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶曉的名牌產(chǎn)品 。 什么是“ 公共關(guān)系學(xué) ” ？ 名牌戰(zhàn)略 “ 公共關(guān)系學(xué) ” 就是 研究組織 與 公眾關(guān)系 的一門學(xué)科 ， 它 涉及到組織 怎樣 才能與公眾 建立良好關(guān)系，怎樣 才能 擴(kuò)大 組織 知名度，提高美譽(yù)度 等問題 。還涉及 到各種 工作方法 和 技巧。 公眾中的知名度、美譽(yù)度 . 名牌是什么？ 問題： 海爾成長靠的是什么戰(zhàn)略？ 見 P3~4 ? (1)公共關(guān)系直觀的定義 ? (2)國際著名公共關(guān)系專家學(xué)者對公共關(guān)系的界定 ? (3)國際著名公共關(guān)系組織對公共關(guān)系的界定 ? (4)國內(nèi)著名公共關(guān)系學(xué)者對公共關(guān)系的界定 公共關(guān)系是組織與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種與此相關(guān)的事件；幫助管理部門了解民意，并對之作出反應(yīng)。 蘇軾 《 題西林壁 》 “橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同 ” 。同一問題，從不同的角度看，會得出不同的答案。 “ 公共關(guān)系 ”也是這樣，美國 哈羅博士 收集 472種，不同國家有不同解釋。 公共關(guān)系的含義 ? 英國 ? 美國 公共關(guān)系是一種積極、有計(jì)劃、持久的努力，以建立和維系一個(gè)機(jī)構(gòu)與他的公眾之間的良好關(guān)系。 英國強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國既有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理職能。 ? 1978年 8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關(guān)系”一詞的含義達(dá)成如下共識： 公共關(guān)系是分析趨勢、預(yù)測后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供建議、履行一連串有計(jì)劃的行動、以服務(wù)于本組織和公共利益的一種 行為藝術(shù) 和社會科學(xué) 。 有沒有共識？ 楚漢之爭 明末的李自成起義 吃他娘，穿他娘，打開城門迎闖王，闖王來了不納糧 …… 。 殺人者死，傷人及盜抵罪。 ——劉邦 這是一種什么活動？ 希望達(dá)到什么目的？ 塑造形象 的活動，美化形象 的目的。 公共關(guān)系的本質(zhì)屬性 P4~5 ? (1)公共關(guān)系的 “ 關(guān)系 ” 性質(zhì) ? (2)公共關(guān)系的 “ 職能 ” 性質(zhì) ? (3)公共關(guān)系的 “ 學(xué)科 ” 性質(zhì) ? 組織 、 公眾 、 傳播是公共關(guān)系的 3個(gè)基本 要素 。 酒店公共關(guān)系定義 (P5) 酒店以特定公眾為對象，利用各種傳播溝通手段，通過信息的雙向交流，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，獲得良好社會效益的一種管理科學(xué)和藝術(shù)。 酒店公共關(guān)系要素 P5 ? (1)酒店公共關(guān)系主體 —— 酒店企業(yè) ? (2)酒店公共關(guān)系客體 —— 酒店企業(yè)相關(guān)公眾 ? (3)酒店公共關(guān)系手段 —— 傳播溝通 ? (4)酒店公共關(guān)系目的 —— 塑造酒店企業(yè)形象 二、公共關(guān)系的相關(guān)概念 P6~7 ? 1)公共關(guān)系狀態(tài) ? 2)公共關(guān)系活動 ? 日常性公共關(guān)系活動 ? 專題性公共關(guān)系活動 ? 3)公共關(guān)系管理 ? 4)公共關(guān)系學(xué) 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系基本特征 一、酒店公共關(guān)系基本特征（ P8~11） ? 1)公眾至上 ? 公共關(guān)系是一個(gè)社會組織與其相關(guān)公眾之間的相互關(guān)系，公共關(guān)系事實(shí)上就是公眾關(guān)系。 ? 2)傳播為本 ? 傳播是公共關(guān)系的主體和客體之間的一座橋梁 。 ? 3)形象是根 ? 塑造形象是公關(guān)活動的根本目的 。 ? 4)平等互惠 ? 在經(jīng)濟(jì)活動中 ， 商品交換是基礎(chǔ) ， 商品交換的原則就是相互獲利 。 ? 5)長遠(yuǎn)方針 ? 6)誠實(shí)信條 ? 7)創(chuàng)意創(chuàng)新 ? 8)防治結(jié)合 二、酒店公共關(guān)系與酒店?duì)I銷區(qū)別聯(lián)系 酒店公共關(guān)系與酒店?duì)I銷的區(qū)別 ? (1)任務(wù)不同 ? (2)對象不同 ? (3)功能不同 酒店公共關(guān)系與酒店?duì)I銷的聯(lián)系 ? (1)觀念的相融 ? (2)策略的相融 ? (3)方法的相融 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能 一、搜集信息，咨詢建議 (P15) ? 搜集信息 ? (1)搜集信息的內(nèi)容 ? ①酒店硬件形象信息。 ? ②酒店軟件形象信息。 ? 第一，服務(wù)質(zhì)量。 ? 第二，管理水平。 ? 第三，酒店信譽(yù)。 ? 第四，酒店文化。 ? ③ 市場信息。 ? ④政治環(huán)境信息。 ? ⑤競爭者信息。 ? (2)搜集信息的方法 ? ①現(xiàn)場收集法。 ? ②問卷征詢法。 ? ③調(diào)查專訪法。 ? ④資料摘錄法。 ? 咨詢建議 ? (1)公關(guān)咨詢的主要內(nèi)容 ? (2)咨詢建議的基本過程 ? 第一步，搜集信息。 ? 第二步，分析研究。 ? 第三步，咨詢評議。 ? 第四步，評估決策方案。 ? (3)咨詢建議的方法 ? ①編寫酒店企業(yè)動態(tài)?？?。 ? ② 組織視聽材料。 ? ③定期舉行信息反饋會。 ? ④論證會與論辯會。 二、 傳播溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力 ? (1)協(xié)調(diào)管理層與員工的關(guān)系 ? (2)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，建立和諧的公眾環(huán)境 ? (1)協(xié)調(diào)酒店與賓客的關(guān)系 ? (2)協(xié)調(diào)酒店與政府部門的關(guān)系 ? (3)協(xié)調(diào)酒店與競爭者的關(guān)系 ? 溝通協(xié)調(diào)作用的表現(xiàn) 圖 公共關(guān)系在酒店管理中的溝通協(xié)調(diào)作用 三、 建立信譽(yù)，樹立形象 ? 1)擴(kuò)大知名度 ? (1)抓住時(shí)機(jī) ? (2)有效傳播 ? 2)提高美譽(yù)度 ? (1)形成特色硬件形象 ? (2)形成特色軟件形象 ? (3)支持社會福利事業(yè) ? (4)參與社會公益活動 ? (5)妥善處理突發(fā)事件 第四節(jié) 酒店公共關(guān)系的發(fā)展 一、 現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 P24~25 ? 公共關(guān)系的思想萌芽階段 ? (1)組織對公眾力量的認(rèn)識 ? (2)組織對自身形象價(jià)值的認(rèn)識 ? (3)組織對傳播作用的認(rèn)識 ? (4)組織對協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)識 ? 公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生在 19世紀(jì)的美國。 公共關(guān)系學(xué)在美國的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個(gè)階段，即 宣傳、反思、革新 三階段，也有人把這三個(gè)階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。 公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的過程 宣傳階段 宣傳階段是以世界上第一份大眾化廉價(jià)報(bào)紙 ——美國 《 便士報(bào) 》 的誕生而開始的。 簡介： 《 便士報(bào) 》 是 《 紐約太陽報(bào) 》 的別稱，因只賣 1便士（ 1美分）而得名。低價(jià)格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過其它報(bào)紙，到 1883年達(dá)到紐約所有報(bào)紙發(fā)行量的總和。由此，便士報(bào)受到新興廣告商的特別關(guān)照，他們代表企業(yè)在便士報(bào)上大量刊登廣告，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象。宣傳階段。 不過，當(dāng)時(shí)的商品宣傳帶有強(qiáng)烈的虛假成分。因此被歷史學(xué)家戲稱為 “ 美化宣傳 ” 或 “ 公眾受愚弄時(shí)期 ” 。 A、月球上發(fā)現(xiàn)蝙蝠人 資料： 1832年， 為提高紐約馬戲團(tuán)的知名度， 新聞記者 菲爾斯 巴納姆編造故事說：紐約馬戲團(tuán)中有一位高齡的黑人女奴， 100年前曾經(jīng)做過美國第一任總統(tǒng)喬治 華盛頓的奶媽。結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出，這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)帶來每周上千美元的票房收入。則使成千上萬的公眾受騙。 1830年，紐約 《 太陽報(bào) 》 為提高知名度，登載了一則虛假新聞。說科學(xué)家通過望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬的人信以為真，由此，太陽報(bào)發(fā)行量猛增，并吸引了更多的廣告商。 B、黑人老媽媽養(yǎng)育了美國總統(tǒng)喬治 華盛頓 無原則的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對廣告的不信任。于是。在 19世紀(jì)末，人們發(fā)起了一場揭露廣告的虛假和陰暗面的運(yùn)動。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)幾乎每天都有揭露虛假廣告的文章刊登在報(bào)紙上，并持續(xù)了將近 10年。 揭丑文章沉重打擊了當(dāng)時(shí)新興的廣告業(yè)和利用廣告作宣傳的企業(yè)，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個(gè)新的時(shí)期 ——深刻反思階段。 反思階段 革新階段 思想認(rèn)識： 時(shí)間和發(fā)起人： 通過反思，企業(yè)家們認(rèn)識到必須糾正過去的傳播觀念，必須對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。 這個(gè)階段開始于 20世紀(jì)初期，是由被命名為 “ 公共關(guān)系之父 ” 的美國人艾維 李發(fā)起的。 艾維 李生于 1877年，是美國佐治亞洲一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時(shí)間。他早期在 《 紐約時(shí)報(bào) 》 當(dāng)記者，后在 《 紐約世界報(bào) 》 當(dāng)記者。 1906年， 他提出了 “ 說真話 ” 的公共關(guān)系基本思想和 “ 公眾必須被告知 ” 的公共關(guān)系基本原則。 他還和朋友合作開辦了世界上第一家公關(guān)公司 —新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。 艾維 李簡介 1）學(xué)科化階段 —基本理論的形成 現(xiàn)代公共關(guān)系的形成階段 公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展也經(jīng)歷了三個(gè)階段 使 “ 公共關(guān)系 ” 成為一門學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程的人，是美國著名的公共關(guān)系專家 —— 愛德華 伯納斯 。 1923年 ，出版歷史上 第一部公共關(guān)系專著 《 輿論明鑒 》