【正文】 4 4 3 4 4 A16 3 2 3 2 4 4 A17 1 5 4 3 4 3 A18 1 1 3 3 4 3 A19 2 5 4 2 3 5 A20 2 4 4 1 2 4 第 14 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實施工作評分表－ 主要實施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務架構 調整 信息技術 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質量 平均 A21 2 5 4 2 4 4 A22 2 2 2 3 4 3 A23 3 4 5 2 3 5 A24 1 5 4 2 5 4 A25 1 5 4 2 5 4 A26 1 2 4 1 4 3 A27 1 5 4 1 2 4 A28 3 4 3 3 3 4 A29 3 4 3 3 3 4 A30 2 3 3 1 4 5 A31 1 4 3 3 3 4 第 15 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 5 4 3 2 1 難 易 低 高 1 2 3 4 5 速效方案 必要實施項目 A1 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分 離，成立抄表公司 A2 優(yōu)化抄表工作管理流程 A3 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機 A4 改進抄表讀數核對及預估技術 A5 改進竊電檢查技術 A6 實施電子帳單遞交 A7 改進托收技術和流程 A8 設計并整合信用檔案流程 A9 調整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤 A10 A15 根據客戶分類定義自動的催收流程 低垂果實項 A1 A2A4 A24A25 A5 A14 A6 A7 A8A11 A16A30 A31 A9 A19 A21 A10 再議項 實施工作的商業(yè)價值優(yōu)先矩陣分析 A13 A18 A20 A27 A23 A26 A11 更新信用及催收報告制度 A12 更新客戶預約的技術和流程 A13 A14 跨部門實施轉變管理計劃，實現以 “ 客戶為導向 ” 文化的轉變 A15 整合運行電話服務中心 A16 跨地域多渠道整合運行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術 A17 A18 就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針 A19 實施技術和流程獲取全部客戶資料 建立并整合服務水平協(xié)議指導方針 更新網絡技術配合客戶服務 改進并集成客戶檔案 A20 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離 A22 實施市場活動管理流程 A23 實施技術和流程，建立集中的數據庫 A24 更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數據庫相集成 A25 實施客戶數據分析流程，以支持市場活動 A26 提供集合帳單 A27 抄表工作實施外包第三方 A28 實施公司范圍電費結算與帳務的歸并管理 , 成立集中的結算帳務中心 A29 將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中 A30 優(yōu)化業(yè)擴項目管理流程 ,建立溝通和相關責任的指導方針 A31 A3A12 A17 A28 A29 A22 第 16 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關系管理 ?工程與運營管理 ?財務管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術 ?速效方案匯總 ?推薦實施方案的初步計劃 目錄 第 17 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ? 制定資產狀態(tài)評估調查的標準和要求 B1 ? 制定長期（ 5 或 10年）資產管理規(guī)劃， 預測中長期設備資產整體發(fā)展方案，滾動修編年度計劃 B2 ? 對新建、維護、技改、業(yè)擴等項目進行最佳項目投資組合的分析及決策，提高供電公司項目投資組合的經濟效益 B3 ? 供電公司計劃部門匯總形成一份全面的下一年度項目投資計劃，交財務部門作為資本性收支及費用性收支預算的基礎 B4 ? 根據項目年度計劃進行項目采購設備的預測，實現年度項目計劃與采購計劃的集成 ，推行年度設備采購的框架招標協(xié)議 B5 ? 建立典型項目的匡算參考體系 B6 ? 通過對項目概預算的控制實現項目成本的總體控制 B7 ? 詳細計劃中必須明確項目經理，由其負責施工進度組織設計，計劃安排和付款時間表并由財務確認 B8 ? 建立服務商登記制度和考評內容 B9 第 18 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ? 建立工程進度、質量、造價、安全、環(huán)保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度 B10 ? 建立中央合同管理制度，明確內部各職能部門在項目合同管理中應承擔的職責，監(jiān)控整體財務水平、技術進展水平 B11 ? 評估單個合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平 B12 ? 項目經理根據合同內容對工程實施進行全過程的監(jiān)控和協(xié)調，管理項目的進度和成本 B8 部門 ? 建立規(guī)范的項目變更流程和變更審批機制， 項目經理對項目變更的全過程進行協(xié)調管理， 根據審批權限進行審批， B8 ? 在項目管理系統(tǒng)中，對項目變更的原因、措施、對成本、進度的影響等方面進行及時 全面分析和記錄。這類方案具有高商業(yè)價值且容易執(zhí)行，他們能夠在低成本下產生高的商業(yè)收益。然后根據商業(yè)價值優(yōu)先矩陣來確定速效方案和必要實施項目。 ? 確保速效方案達到定義的標準。 ? 確保速效方案可以實現短期效益。 ? 必要實施項目指為了未來實施業(yè)務流程優(yōu)化，蘇州供電公司可能需要較長時間和精力但必須盡快配合實施的項目，但不包括需要在資金和業(yè)務架構上進行大量投資和變革的項目。 ?必要實施項目 今后蘇州供電公司為實施業(yè)務流程優(yōu)化，必須預先準備配合實施的事項。蘇州供電公司 業(yè)務流程優(yōu)化設計項目 速效方案 ： ； :； ： 第 1 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 聲明 ? 本報告為埃森哲為蘇州供電公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目而作。 ? 蘇州供電負責對本報告提出的速效方案和必要實施項目作出實施決策，并負責這些方案 /項目的實施。 第 5 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 確保速效方案的成效是持續(xù)的。這會在轉變過程中顯示效益并且建立起對項目成功的信心。速效方案是在短期內，在不破壞組織持續(xù)有效運營的前提下實施的，中斷或者調整速效方案將使之變?yōu)?“ 遲效方案 ” ? 確保項目小組獲得的技能可以推進持續(xù)改進的過程。 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 難 易 低 高 必要實施項是經營中非常重要的 , 但是實施難度較大。 資金應被用于最有效的地方。記錄輸入信息系統(tǒng)。制定并實施轉變計劃以調整此類環(huán)節(jié)。 將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離 使電話服務中心更能集中精力做好客戶服務，同時相關崗位也將更有效地進行任務分派工作 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部 就獨立的任務分配崗位明確其任務和責任。根據各個角色設計并實施詳細流程。 改進竊電檢查技術 通過可靠并且有針對性的策略降低竊電情況 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心、計量中心 提供改進現有系統(tǒng)竊電檢查的建議，或者實施新的系統(tǒng)來實現這些功能。 整合運行電話服務中心 從減少電話等候時間、夜間關閉一些電話服務中心以降低運營成本和簡化人員安排等方面改善客戶服務 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 為電話轉接規(guī)則訂定詳細的程序。升級外圍設備來將合同信息傳入客戶服務系統(tǒng)。 實施技術和流程，建立集中的數據庫 利用客戶信息提高市場活動績效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 選擇合適的數據庫方案，將現有系統(tǒng)和數據庫集成。 成立單獨的抄表公司，實施抄表工作 抄表的工作社會化可有效降低公司運營成本 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、第三方 確認可由獨立抄表公司進行的抄表功能，開發(fā)包含第三方公司進行的抄表流程。 將相關信息錄入配電 MIS系統(tǒng) 配電部主任 生產副總 配電運營部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2022 2022 利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結文檔。改變現有流程以支持集中管理。將現有系統(tǒng)和功能需求做比較。 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 以客戶為中心的系統(tǒng)將更好地支持市場、帳單和應收帳款幾個方面 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 升級系統(tǒng)功能，使市場、客戶服務、計費、及催收等方面都以客戶為中心。 更新網絡技術配合客戶服務 減少與客戶直接接觸的服務次數 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 開發(fā)互聯網應用來支持流程，與市場配合以獲取新的便利。 根據客戶分類定義自動的催收流程 高效、可預測、可靠的催收流程，同時兼顧客戶服務因素 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 設計催收流程，提供改進現有催收方法的建議，或者實施新的系統(tǒng)來實現這些功能。 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機 使抄表工作更加高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 建議升級現有系統(tǒng)的方法，使之能將周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路線中。 第 52 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細實施方案討論 —— 客戶關系管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負責人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務 將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中 (假設：可先實現人工操作 ) 提高對關鍵客戶服務水平，實現差異化服務 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務關聯部門、第三方 設計將大客戶管理整合在流程中。 就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針 跨部門流程將更高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務關聯部門、第三方 為各個流程明確負責部門和溝通渠道。記錄輸入信息系統(tǒng) 項目變更必須通過財務預算的復核，滿足預算要求 由財務部門統(tǒng)籌用款計劃、工程撥款等財務性工作 由第三方或下級工程管理部門處理采購、質量控制、供應商組合管理等行政性工作內容 明確項目竣工交接工作的具體內容和時間表 制定項目的相關評估指標體系 B10 B13 B5 第 26 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 5 4 3