【正文】 4 4 3 4 4 A16 3 2 3 2 4 4 A17 1 5 4 3 4 3 A18 1 1 3 3 4 3 A19 2 5 4 2 3 5 A20 2 4 4 1 2 4 第 14 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價(jià)值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A21 2 5 4 2 4 4 A22 2 2 2 3 4 3 A23 3 4 5 2 3 5 A24 1 5 4 2 5 4 A25 1 5 4 2 5 4 A26 1 2 4 1 4 3 A27 1 5 4 1 2 4 A28 3 4 3 3 3 4 A29 3 4 3 3 3 4 A30 2 3 3 1 4 5 A31 1 4 3 3 3 4 第 15 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 執(zhí)行難易度 商業(yè)價(jià)值 5 4 3 2 1 難 易 低 高 1 2 3 4 5 速效方案 必要實(shí)施項(xiàng)目 A1 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分 離，成立抄表公司 A2 優(yōu)化抄表工作管理流程 A3 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) A4 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) A5 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) A6 實(shí)施電子帳單遞交 A7 改進(jìn)托收技術(shù)和流程 A8 設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程 A9 調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個(gè)客戶相掛鉤 A10 A15 根據(jù)客戶分類定義自動(dòng)的催收流程 低垂果實(shí)項(xiàng) A1 A2A4 A24A25 A5 A14 A6 A7 A8A11 A16A30 A31 A9 A19 A21 A10 再議項(xiàng) 實(shí)施工作的商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣分析 A13 A18 A20 A27 A23 A26 A11 更新信用及催收報(bào)告制度 A12 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A13 A14 跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以 “ 客戶為導(dǎo)向 ” 文化的轉(zhuǎn)變 A15 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 A16 跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A17 A18 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A19 實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 改進(jìn)并集成客戶檔案 A20 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 A22 實(shí)施市場活動(dòng)管理流程 A23 實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 A24 更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成 A25 實(shí)施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場活動(dòng) A26 提供集合帳單 A27 抄表工作實(shí)施外包第三方 A28 實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中 A30 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A31 A3A12 A17 A28 A29 A22 第 16 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運(yùn)營管理 ?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 第 17 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 制定資產(chǎn)狀態(tài)評估調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)和要求 B1 ? 制定長期（ 5 或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃， 預(yù)測中長期設(shè)備資產(chǎn)整體發(fā)展方案，滾動(dòng)修編年度計(jì)劃 B2 ? 對新建、維護(hù)、技改、業(yè)擴(kuò)等項(xiàng)目進(jìn)行最佳項(xiàng)目投資組合的分析及決策，提高供電公司項(xiàng)目投資組合的經(jīng)濟(jì)效益 B3 ? 供電公司計(jì)劃部門匯總形成一份全面的下一年度項(xiàng)目投資計(jì)劃，交財(cái)務(wù)部門作為資本性收支及費(fèi)用性收支預(yù)算的基礎(chǔ) B4 ? 根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購設(shè)備的預(yù)測，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購計(jì)劃的集成 ，推行年度設(shè)備采購的框架招標(biāo)協(xié)議 B5 ? 建立典型項(xiàng)目的匡算參考體系 B6 ? 通過對項(xiàng)目概預(yù)算的控制實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成本的總體控制 B7 ? 詳細(xì)計(jì)劃中必須明確項(xiàng)目經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)施工進(jìn)度組織設(shè)計(jì)，計(jì)劃安排和付款時(shí)間表并由財(cái)務(wù)確認(rèn) B8 ? 建立服務(wù)商登記制度和考評內(nèi)容 B9 第 18 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度 B10 ? 建立中央合同管理制度，明確內(nèi)部各職能部門在項(xiàng)目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平 B11 ? 評估單個(gè)合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平 B12 ? 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)合同內(nèi)容對工程實(shí)施進(jìn)行全過程的監(jiān)控和協(xié)調(diào)，管理項(xiàng)目的進(jìn)度和成本 B8 部門 ? 建立規(guī)范的項(xiàng)目變更流程和變更審批機(jī)制， 項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目變更的全過程進(jìn)行協(xié)調(diào)管理， 根據(jù)審批權(quán)限進(jìn)行審批， B8 ? 在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對項(xiàng)目變更的原因、措施、對成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí) 全面分析和記錄。這類方案具有高商業(yè)價(jià)值且容易執(zhí)行，他們能夠在低成本下產(chǎn)生高的商業(yè)收益。然后根據(jù)商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣來確定速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目。 ? 確保速效方案達(dá)到定義的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 確保速效方案可以實(shí)現(xiàn)短期效益。 ? 必要實(shí)施項(xiàng)目指為了未來實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，蘇州供電公司可能需要較長時(shí)間和精力但必須盡快配合實(shí)施的項(xiàng)目，但不包括需要在資金和業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行大量投資和變革的項(xiàng)目。 ?必要實(shí)施項(xiàng)目 今后蘇州供電公司為實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須預(yù)先準(zhǔn)備配合實(shí)施的事項(xiàng)。蘇州供電公司 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 速效方案 ： ； :； ： 第 1 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 聲明 ? 本報(bào)告為埃森哲為蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目而作。 ? 蘇州供電負(fù)責(zé)對本報(bào)告提出的速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目作出實(shí)施決策，并負(fù)責(zé)這些方案 /項(xiàng)目的實(shí)施。 第 5 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 確保速效方案的成效是持續(xù)的。這會(huì)在轉(zhuǎn)變過程中顯示效益并且建立起對項(xiàng)目成功的信心。速效方案是在短期內(nèi)，在不破壞組織持續(xù)有效運(yùn)營的前提下實(shí)施的，中斷或者調(diào)整速效方案將使之變?yōu)?“ 遲效方案 ” ? 確保項(xiàng)目小組獲得的技能可以推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的過程。 執(zhí)行難易度 商業(yè)價(jià)值 難 易 低 高 必要實(shí)施項(xiàng)是經(jīng)營中非常重要的 , 但是實(shí)施難度較大。 資金應(yīng)被用于最有效的地方。記錄輸入信息系統(tǒng)。制定并實(shí)施轉(zhuǎn)變計(jì)劃以調(diào)整此類環(huán)節(jié)。 將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 使電話服務(wù)中心更能集中精力做好客戶服務(wù)，同時(shí)相關(guān)崗位也將更有效地進(jìn)行任務(wù)分派工作 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部 就獨(dú)立的任務(wù)分配崗位明確其任務(wù)和責(zé)任。根據(jù)各個(gè)角色設(shè)計(jì)并實(shí)施詳細(xì)流程。 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) 通過可靠并且有針對性的策略降低竊電情況 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心、計(jì)量中心 提供改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)竊電檢查的建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這些功能。 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 從減少電話等候時(shí)間、夜間關(guān)閉一些電話服務(wù)中心以降低運(yùn)營成本和簡化人員安排等方面改善客戶服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 為電話轉(zhuǎn)接規(guī)則訂定詳細(xì)的程序。升級(jí)外圍設(shè)備來將合同信息傳入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 利用客戶信息提高市場活動(dòng)績效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 選擇合適的數(shù)據(jù)庫方案，將現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫集成。 成立單獨(dú)的抄表公司，實(shí)施抄表工作 抄表的工作社會(huì)化可有效降低公司運(yùn)營成本 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、第三方 確認(rèn)可由獨(dú)立抄表公司進(jìn)行的抄表功能，開發(fā)包含第三方公司進(jìn)行的抄表流程。 將相關(guān)信息錄入配電 MIS系統(tǒng) 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2022 2022 利用已有的項(xiàng)目管理信息，收集匯總項(xiàng)目總結(jié)文檔。改變現(xiàn)有流程以支持集中管理。將現(xiàn)有系統(tǒng)和功能需求做比較。 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 以客戶為中心的系統(tǒng)將更好地支持市場、帳單和應(yīng)收帳款幾個(gè)方面 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 升級(jí)系統(tǒng)功能，使市場、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、及催收等方面都以客戶為中心。 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 減少與客戶直接接觸的服務(wù)次數(shù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來支持流程，與市場配合以獲取新的便利。 根據(jù)客戶分類定義自動(dòng)的催收流程 高效、可預(yù)測、可靠的催收流程，同時(shí)兼顧客戶服務(wù)因素 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 設(shè)計(jì)催收流程，提供改進(jìn)現(xiàn)有催收方法的建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這些功能。 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) 使抄表工作更加高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 建議升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)的方法，使之能將周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路線中。 第 52 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中 (假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作 ) 提高對關(guān)鍵客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運(yùn)營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 設(shè)計(jì)將大客戶管理整合在流程中。 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 跨部門流程將更高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運(yùn)營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 為各個(gè)流程明確負(fù)責(zé)部門和溝通渠道。記錄輸入信息系統(tǒng) 項(xiàng)目變更必須通過財(cái)務(wù)預(yù)算的復(fù)核，滿足預(yù)算要求 由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)籌用款計(jì)劃、工程撥款等財(cái)務(wù)性工作 由第三方或下級(jí)工程管理部門處理采購、質(zhì)量控制、供應(yīng)商組合管理等行政性工作內(nèi)容 明確項(xiàng)目竣工交接工作的具體內(nèi)容和時(shí)間表 制定項(xiàng)目的相關(guān)評估指標(biāo)體系 B10 B13 B5 第 26 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 執(zhí)行難易度 商業(yè)價(jià)值 5 4 3