【正文】 片、電腦文件及相關(guān)報(bào)表，任何人不得向外泄露。 客戶分類作業(yè)指導(dǎo)書 第一條、客戶分類原則 廣義上來分，經(jīng)營活動中所發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶，可按類型分為：服務(wù)型、分銷型、供應(yīng)商、終端用戶。 重點(diǎn)客戶 規(guī)模較小，在該地區(qū)鋼材銷售市場上影響力較小，但月布穩(wěn)定采購我公司鋼材 400 噸 以上的客戶。 戰(zhàn)略客戶 重點(diǎn)客戶 一般客戶 潛 在 協(xié) 議 客 戶 零 星 客 戶 級 升 戶 客 附件 2：公司客戶比例分布表（市場部 03） 客戶類別 客戶數(shù)量 所占總客戶比例（ %） 占總銷量比例（ %） 主要分布地區(qū)銷量比 寧波地區(qū) 杭州地區(qū) 溫州地區(qū) 紹興地區(qū) 嘉興地區(qū) 戰(zhàn)略客戶 重點(diǎn)客戶 一般客戶 零星客戶 潛在客戶 合計(jì) 老客戶 新客戶 合計(jì) 經(jīng)銷商 終端客戶 合計(jì) 第三條、客戶資源的劃分 （一） 公司客戶資源，根據(jù)專業(yè)分工原則進(jìn)行對口劃分。 不同劃分原則產(chǎn)生的交叉資源，允許共同維護(hù)及資源共享。 ? 因集團(tuán)公司組織機(jī)構(gòu)或人事調(diào)整，原管理責(zé)任部門（員工）所屬客戶群。 （三） 該客戶暫時(shí)屬于所開發(fā)部門負(fù)責(zé)管理，如其它業(yè)務(wù)員率先與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來，則該客戶管理維護(hù)權(quán)屬于先發(fā)生業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)員。 附件 1：新客戶月度登記表（市場部 04） 公司名稱 地址 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 開發(fā)人 客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第一條 、服務(wù)客戶的收集 及時(shí)把要發(fā)的客戶短信和電子郵件的聯(lián)系方式告訴市場部，并注明要發(fā)什么類型的信息和發(fā)多少天。價(jià)格信息按照不同客戶的需求，有針對性的每周三統(tǒng)一發(fā)。 ? 每年中秋、春節(jié)等中國傳統(tǒng)佳節(jié)，公司會舉行所有客戶的聯(lián)誼活動，屆時(shí)公司高層管理者會和公司主要客戶進(jìn)行友好會談，切實(shí)將客戶的需求和期望落實(shí)到實(shí)處。 第六條 、客服質(zhì)量評估 ? 由市場部對客戶管理維護(hù)進(jìn)行評估考核。 ? 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是公司努力追求的目標(biāo)，公司按照《顧客滿意控制程序》建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號、規(guī)格和數(shù)量。 d)問卷回收比例為 %，一般客戶為 ____%，潛在客戶為 ____%，零星客戶為____%。 （二） 采購部：在發(fā)生質(zhì)量異議時(shí)，負(fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時(shí)與廠家聯(lián)系，并提供專業(yè)的技術(shù)知識。 第二節(jié) 異議處理前的準(zhǔn)備 第二條 異議的提出： （一） 客戶通過書面材料、電話、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向公司提出異議時(shí)，接受者必須先予以接受，并耐心解答，并立即按流程進(jìn)行處理。 數(shù)量異議：說明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收貨驗(yàn)收不符單。 不合格品評審處置單：業(yè)務(wù)部門人員填 寫《不合格品評審處置單》 《質(zhì)量問題處理單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)交受理單位（鋼廠自有格式除外），第二聯(lián)交客戶作為質(zhì)量異議處理結(jié)果的依據(jù)，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)部留存，第四聯(lián)交市場部留存。已登臺帳內(nèi)部表的由銷售人員重登，在電腦銷售管理模塊內(nèi)刪除該發(fā)貨單。（同時(shí)在臺賬上注明，在電腦采購入庫單中注明該庫存為異議庫存），以便定價(jià)處理銷售。因我方原因造成對方提出不提貨要求的，可全額退款，因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芴嶝浀?，原則上定金可根據(jù)給我發(fā)造成的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)酌情退款。 b) 競爭狀況調(diào)研 主要調(diào)研競爭對手的產(chǎn)品狀況、技術(shù)狀況、合格狀況、盈利狀況等等。 ? 信息采集范圍 ? 供求基本面：大鋼廠檢修情況、出廠價(jià)、各方庫存、下游行業(yè)需求（長短期） ? 宏觀經(jīng)濟(jì)面：國內(nèi)外經(jīng)濟(jì) 增長、固定資產(chǎn)投資、出口順逆差、股市等（長期） ? 宏觀政策面：出口與匯率政策、突發(fā)事件、產(chǎn)業(yè)政策、財(cái)政貨幣政策（長期） ? 產(chǎn)品成本面：上游原料成本、廠商利潤與成本、銀行利率（長短期） ? 市場心理面：賣跌不賣漲，買漲不買跌，看空與看多，風(fēng)險(xiǎn)與收益（短期） ? 信息采集渠道 ? 外部渠道：我的鋼鐵網(wǎng)、鋼之家、蘭格、中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會、國家發(fā)改委、中國統(tǒng)計(jì)網(wǎng) ? 內(nèi)部渠道：客戶成交量與成交價(jià)格、客戶詢價(jià)記錄、公司庫存、個(gè)人鋼鐵圈的朋友、個(gè)人鋼鐵精英 群、銷售部與采購部市場一線實(shí)際信息 附件 1：內(nèi)部業(yè)務(wù)員客戶日信息記錄表（市場部 09） 成交客戶 客戶成交量 成交價(jià)格 進(jìn)一步訂貨意愿描述 客戶 1 客戶 2 詢價(jià)客戶 詢價(jià)記錄 詢問意向價(jià)格 訂貨意愿是否強(qiáng)烈 客戶 1 附件 2：采集地域與品規(guī)（市場部 10） 項(xiàng)目 具體內(nèi)容 備注 代表區(qū)域 代表規(guī)格 代表品種 附件 3：國內(nèi)資源和市場信息（市場部 11） 一、 目標(biāo)市場主要品種價(jià)格變動情況 品名 材質(zhì) 規(guī)格 價(jià)格 上期價(jià)格 漲跌 二、 國內(nèi)各區(qū)域市場供求情況匯總 供需狀況 價(jià)格動態(tài) 華東 三、 相關(guān)信息 市場傳聞 鋼廠心態(tài) 貿(mào)易商心態(tài) 客戶心態(tài) 利空消息 利多消息 信息加工作業(yè)指導(dǎo)書 市場信息與預(yù)測日報(bào)寫作格式 工作目錄 工作內(nèi)容 備注 信息匯總 每日下午 4 點(diǎn)前進(jìn)行內(nèi)外信息收集，內(nèi)部信息由各業(yè)務(wù)員 4點(diǎn)半前提供 銷售員填寫信息表 報(bào)告格式 第一步：將市場分析報(bào)告早會前交總經(jīng)理 第二步：開門見山報(bào)價(jià)與預(yù)測價(jià)格走勢 第三步：從五個(gè)方面的信息進(jìn)行原因分析 第四步：結(jié)合實(shí)際確定掛牌價(jià)與銷售定價(jià)策略 五個(gè)方面不一定要面面俱到，基本沒有變化的可以忽略 公司一周 市場成交通報(bào)格式（按產(chǎn)品品種） 產(chǎn)品規(guī)格 主要銷售區(qū)域 影響其購買的主要因素 排序 占公司總產(chǎn)品比例（ %） 圓鋼（ Q235) 規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格 螺紋鋼（ HRB335) 質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格 三級鋼（ HRB400) 價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量 普通線材（ Q235) 價(jià)格、質(zhì)量、規(guī)格 工業(yè)用材（ Q19 Q215) 質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格 信息傳遞作業(yè)指導(dǎo)書 ? 信息交流與分享 ? 所有公司付出成本得到的信息且不涉及公司保密之列的，必須無條件內(nèi)部共享與交流。 ? 信息分析原則 信息集成必須堅(jiān)持“一手資料、一周一期、半月重點(diǎn)、三個(gè)層次、四個(gè)方面”的要求： ? 通過掌握第一手資料， ? 每周出一期報(bào)告， ? 以半月度的營銷例會為執(zhí)行重點(diǎn)， ? 從信息交流、信息集成、決策執(zhí)行三個(gè)層次， ? 在宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)信息、國內(nèi)市場、國外市場、貿(mào)易經(jīng) 營狀況四方面著手，分層次、分重點(diǎn)地開展業(yè)務(wù)信息集成工作，供公司經(jīng)營決策、執(zhí)行。 ? 信息的利用與執(zhí)行 ? 業(yè)務(wù)集成信息下發(fā)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部，是各部門領(lǐng)導(dǎo)開展工作的依據(jù)。 價(jià)格預(yù)測作業(yè)指導(dǎo)書 ? 本周重點(diǎn)關(guān)注情況 ? 主要競爭對手情況 ? 公司一周實(shí)際交易情況 ? 下周行情觀點(diǎn) 價(jià)格制定作業(yè)指導(dǎo)書 第一步， 由市場部匯總各部門信息，提出建議價(jià)格 第二步， 市場部經(jīng)理依據(jù)各方信息協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定銷售價(jià)格。 第四章 、銷售作業(yè)與管理篇 銷售作業(yè)手冊 第一條 、 產(chǎn)品字典由銷售經(jīng)理組織及時(shí)更新，并遞交市場部匯總存檔備查。 ? 價(jià)格下浮到 20 元 /噸的，須由總經(jīng)理同意銷售部負(fù)責(zé)人在提單上簽字生效。原則上不允許確需欠款銷售必須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意并注明到款期限。 第八條 、 客戶拜訪前必須有準(zhǔn)備、有目標(biāo)，隨同請假單一起交由總經(jīng)理簽字。 1） 數(shù)量（各規(guī)格對應(yīng)數(shù)量及總數(shù)量尾差允許177。 %范圍內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退補(bǔ)；超出此范圍的部分多退少補(bǔ)。 四、 交（提） 貨地點(diǎn)、方式：地點(diǎn)為 ___________；交（提）貨方式： 自提 /托運(yùn) /送貨 。逾期超過 _______日的，供方有權(quán)單方面解 除合同，已收預(yù)付款的，供方有權(quán)沒收預(yù)付款，并有權(quán)要求需方賠償供方因此遭受的全部損失； 七、 本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，傳真件具有法律效力。 （二） 銷售部為客戶合同執(zhí)行部門。 （三） 在簽訂合同前，部門經(jīng)理必須監(jiān)督合同經(jīng)辦人做好主體資格及信用審查，充分掌握對方當(dāng)事人的情況。 ? 欠款發(fā)貨的銷售業(yè)務(wù)必須簽訂書面合同。 ? 銷售合同簽訂后未履行的，部門應(yīng)將未履行的原因書面報(bào)告至市場部，由經(jīng)市場部報(bào)至總經(jīng)理審核處理。 （三） 其他合同執(zhí)行參照銷售合同執(zhí)行。除直接向鋼廠采購的合同外，營銷部門應(yīng)將變更情況寫成書面報(bào)告附原合同交總經(jīng)理室審核（規(guī)格不變，該規(guī)格對應(yīng)數(shù)量變更在177。 第六條 合同糾紛的解決根據(jù)有關(guān)法務(wù)、應(yīng)收款管理等有關(guān)規(guī)章制度處理。 附件 1：《庫存對照與匯總表》 品種規(guī)格 廠家 上周庫存 本周庫存 對比分析 合計(jì) 附件 2：存貨盤點(diǎn)表 盤點(diǎn)時(shí)間： 年 月 日 盤點(diǎn)人： 倉庫 品種 規(guī)格 財(cái)務(wù)庫存 業(yè)務(wù)庫存 倉庫 量 在途 量 差異數(shù)量 差異原因 存貨狀況 建議處理意見 合計(jì) 貨運(yùn)單 核實(shí)單位 建立帳卡 入庫單 卸貨驗(yàn)收 核銷臺賬 出庫 核實(shí)呆裝 核實(shí)庫位 換出庫單 提單核實(shí) 提貨單 開單作業(yè)指導(dǎo)書 1) 了解客戶： 客戶需求、客戶類型（參見客戶分類標(biāo)準(zhǔn)） 2) 款項(xiàng)方式： 現(xiàn)款、欠款、付款日期、付款方式 3) 提貨手續(xù)： ? 有合同情況下，需要出示公司名稱、傳真件、車號、件數(shù) ? 沒有合同情況下，客戶本人來辦理的，規(guī)格與價(jià)格、件數(shù)確認(rèn)以后簽字；為客戶代辦，先電話聯(lián)系確認(rèn)車號，公司名稱、公司公章、規(guī)格件數(shù)、日期 4) 了解庫存： 規(guī)格、數(shù)量、名稱、支數(shù)、每支米數(shù)、類型 5) 定價(jià)方式： 規(guī)格定價(jià)、名稱定價(jià)、銷售定價(jià)、按市場定價(jià) 6) 業(yè)務(wù)聯(lián)系單： 公司名稱、噸位、價(jià)格、項(xiàng)款到帳情況、聯(lián)系 電話、公司地址、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式 7) 開單： 日期、公司名稱、車號、提貨地址、規(guī)格、件數(shù)、重量、單價(jià)、金額、產(chǎn)地、運(yùn)費(fèi)、合計(jì)金額、客戶簽字 成本核算指導(dǎo)書 ? 計(jì)算過磅產(chǎn)品實(shí)際倉庫與入庫結(jié)算的噸位差，計(jì)算出盈虧情況。 第三條 、 各職能部門和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定，提供統(tǒng)計(jì)資料不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。 外貿(mào)崗位作業(yè)指導(dǎo)書 一、 詢價(jià)、報(bào)價(jià) 公司所有報(bào)價(jià)必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三條 、會計(jì)報(bào)表應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管，并分類填寫目錄。 三、 整理和保管會計(jì)憑證等檔案 每月根據(jù)正確無誤的憑證歸類，按現(xiàn)收、現(xiàn)付、銀收、轉(zhuǎn)賬等歸類，并按順序編號排列 。 第二、 審核每一筆供應(yīng)商的付款，確認(rèn)購貨與付款，保證不錯(cuò)付，不多付，不漏付，并保證付款名稱與發(fā)票名稱相符。 第六、 提供銀行所需的各類資料，做好信貸的基礎(chǔ)工作。 2） 、每一筆貨款入賬，填制憑證，填寫憑證內(nèi)容必須齊全，書寫清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，會計(jì)科目正確，凡是格式上要求的各項(xiàng)內(nèi)容必須填寫齊全，不得遺漏和省略，以便完整的反映經(jīng)濟(jì)活動全貌。 2） 、按進(jìn)賬單內(nèi)容填寫好付款單位名稱和開戶銀行，收款單位和開戶銀行，金額，由銀行蓋上收訖章。月底財(cái)務(wù)部會計(jì)盤點(diǎn)，公司領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)抽查。 7） 、協(xié)助財(cái)務(wù)會計(jì)辦理好承兌事宜。 2） 、發(fā)票開好后，在領(lǐng)發(fā)票簿中登記發(fā)票，并在銷售統(tǒng)計(jì)表中登記每一筆銷售發(fā)票，每一個(gè)項(xiàng)目填寫完整，每天進(jìn)行開票軟件、統(tǒng)計(jì)表以及財(cái)務(wù)軟件中的銷售數(shù)量，銷售金額，銷售稅金的核對，并填制相應(yīng)的憑證，打印憑證，整理憑證，并妥善保管好發(fā)票。 審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)部管理效率審計(jì) 第一條 、 總體評價(jià) （一） 管理隊(duì)伍的評價(jià)。銷售額中產(chǎn)品銷售構(gòu)成，市場銷售前景，說明銷售市場的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)情況。截止審計(jì)日資產(chǎn)總額，應(yīng)收款總額合理性和真實(shí)性，應(yīng)收款收回的風(fēng)險(xiǎn)性，應(yīng)收帳款的管理措施有效性。進(jìn)行針對以上方面的問題，提出對主要職能部門的評價(jià)。 （ 3） 銀行預(yù)留印簽章是會計(jì)和出納各 自保管。 （ 4） 若有差異，對調(diào)整的數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)審查。 （ 8） 現(xiàn)金是否及時(shí)的入賬。 5） 、現(xiàn)金的流入 （ 1） 當(dāng) 現(xiàn)金從銀行取出，要及時(shí)入賬，從銀行取出現(xiàn)金的具體人的簽字； （ 2） 支票是否以公司的名義開出；或以出納的名義開出；背書人是誰。