【正文】 原合同審批流程及職責(zé)權(quán)限重新審批。 ? 對外付款時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)在入庫單上填寫合同號(hào)，交財(cái)務(wù)管理部審核，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)在合同上填寫入庫信息，便于統(tǒng)計(jì)。 第三條 合同 的執(zhí)行、監(jiān)督 （一） 銷售合同 ? 款到發(fā)貨并簽訂書面合同的，業(yè)務(wù)員至銷售部開單員開具提單時(shí)，應(yīng)將合同及客戶付款憑證一并交市場部審核。因履行本合同發(fā)生的一切爭議依照《中華人民共和國合同法》及其它相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。 4） 需方在提貨前二個(gè)工作日內(nèi)支付全額支票（或電匯或同城貸記憑證方式支付）。 第十條 、市場部為營銷管理歸口單位，銷售部應(yīng)該密切配合。 新客戶必須經(jīng)過總經(jīng)理特批才可發(fā)貨。 第四步， 部門經(jīng)理可在授權(quán)范圍內(nèi)同意降價(jià)。 ? 每周發(fā)布一份業(yè)務(wù)信息報(bào)告，重點(diǎn)在半月的營銷例會(huì)上發(fā)布，各部門按要求執(zhí)行；并形成月度、半年度的分析報(bào)告； ? 業(yè)務(wù)信息收集必須客觀、全面、真實(shí)、及時(shí)。而通過對潛在的競爭對手?jǐn)?shù)量、規(guī)模、發(fā)展變動(dòng)方向等方面的調(diào)查，對替代 品的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的調(diào)查，可以明確自己當(dāng)前所面臨的威脅和挑戰(zhàn)，從而在營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)、行業(yè)介入等方面避重就輕，準(zhǔn)確決策。 因質(zhì)量造 成的異議向市場部申報(bào)，按異議處理程序辦理。 財(cái)務(wù)部門在嚴(yán) 格審查不合格品評(píng)審處置中各部門的簽署意見及領(lǐng)導(dǎo)簽字后，才能對發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進(jìn)行財(cái)務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)。 （三） 如果按會(huì)同的規(guī)定，超 過規(guī)定時(shí)間限制；或者對供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉庫檢查的，則不再受理投訴。 f)客戶所售本公司鋼材占客戶總售鋼材比例： 銷售比例占 20%以下的客戶有 ____%， 20%— 50%有 ____%， 50%— 80%有 ____%，80%以上的有 ____% 顧客滿意度測評(píng)結(jié)果 a)顧客感知質(zhì)量指數(shù)為 ___________ b)顧客感知價(jià)值指數(shù)為 c)顧客滿意度指數(shù)為 _________ d)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨或投訴率為 ____% e)顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴為 ____% f)顧客的忠誠度為 ____% 其中： 顧客感知質(zhì)量指數(shù) =有關(guān)質(zhì)量問題實(shí)際得分 *客戶采購比例 /客戶采購比例總和 顧客感知價(jià)值指數(shù) =有關(guān)價(jià)格問題實(shí)際得分 *客戶采購比例 /客戶采購比例總和 顧客滿意度指數(shù) =有關(guān)滿意度問題實(shí)際得分 *客戶數(shù)量比例 /客戶數(shù)量比例總和 顧客質(zhì)量投訴率 =投訴客戶數(shù) /被調(diào)查客戶數(shù) 顧客服務(wù)質(zhì)量投訴率 =服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù) /成交客戶次數(shù) 顧客忠誠度 =調(diào)查問題平均得分 /調(diào)查問題總滿分 附件 3：客戶回訪調(diào)查表（市場部 07） 填表人： ______________ 日期： _______________ 客戶來源： ________________ 公司名稱 地址 電話 傳真 員工人數(shù) 業(yè)務(wù)性質(zhì) 營收或獲利趨勢 負(fù)責(zé)人 集團(tuán) /母公司 含分支機(jī)構(gòu)數(shù) 主要產(chǎn)品 現(xiàn)有供應(yīng)商 現(xiàn)有產(chǎn)品使用狀況 月使用量 聯(lián)絡(luò)人 職務(wù) 部門 電話 手機(jī) 備注 支持、好感、一般、反對 項(xiàng)目評(píng)估：急、不急、重要、不重要 客戶關(guān)系：突破 /鞏固 /成長 /收獲 /暫停 所需產(chǎn)品 決策 競爭對手 關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng) 對我公司服務(wù)情況 接 觸 狀 況 客戶異議作業(yè)指導(dǎo)書 第一節(jié) 質(zhì)量異議處理的分工 第一條 質(zhì)量（數(shù)量、服務(wù)）異議處理的工作分工： （一） 銷售 部 接受客戶的質(zhì)量（受理）異議，了解客戶投訴要求及投訴理由； 分析并掌握投訴產(chǎn)品的訂單、編號(hào)、規(guī)格材質(zhì)、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量等必要資料，協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料并及時(shí)通知鋼廠。 ? 年終對客戶管理工作進(jìn)行考核評(píng)估。 第三條 、 EMAIL服務(wù) 在周五下午把客戶需要的信息編輯好，周六之前把發(fā)出去。 （二） 新增客戶注冊應(yīng)當(dāng)依照規(guī)范流程執(zhí)行：業(yè)務(wù)助理將客戶檔案卡錄入電腦系統(tǒng)，并將客戶檔案卡存檔 —— 業(yè)務(wù)結(jié)算時(shí)，業(yè)務(wù)員將檔案卡交市 場部 —— 市場部對該單位編碼并注冊。 b) 經(jīng)督查核實(shí)，公司對所擁有客戶如果發(fā)生以下情形之一，該客戶（群）將被重新劃 分： ? 無特殊原因情況下，連續(xù)三個(gè)月未發(fā)生業(yè)務(wù)往來客戶的。 潛在協(xié)議客戶 指我公司銷售半徑類具有一定采購公司產(chǎn)品的購買，而未購買我公司產(chǎn)品的客戶；但詢價(jià)客戶。 ? 需從電腦客戶檔案系統(tǒng)中查詢客戶資料時(shí)，嚴(yán)格遵照有關(guān)各級(jí)員工查詢權(quán)限規(guī)定查詢。 第二條、客戶意見的反饋 ? 各部門對于客戶的反饋意見必須以書面（或電子文檔）形式記錄。 附件 1：客戶原始檔案卡（ 市場部 01） 地區(qū) 編號(hào) 建檔日期 制表人 公司名稱 公司性質(zhì) 法人代表 成立時(shí)間 公司地址 職工人數(shù) 注冊資金 同行業(yè)規(guī)模 資金能力 法人簡歷 出生時(shí)間 移動(dòng)電話 文化程度 固定電話 公司職務(wù) 傳真號(hào)碼 社會(huì)職務(wù) 網(wǎng)址 個(gè)人性格 Email 采購負(fù)責(zé)人 姓名 公司職務(wù) 移動(dòng)電話 固定電話 傳真號(hào)碼 Email 公司基本介紹 發(fā)展歷程 經(jīng)營 范圍 優(yōu)、劣勢 公司生產(chǎn)與采購特點(diǎn) 規(guī)格要求 質(zhì)量要求 采購周期 每期采購量 成交情況記錄 成交日 成交品種 成交量 成交價(jià) 掛牌價(jià) 回款拖欠日期 客戶成交后反饋信息 備注 第三條 、客戶檔案的繼承 ? 某個(gè)客戶（群）責(zé)任人因公司人事調(diào)動(dòng)離開原部門后，在該客戶（群）未被重新劃分前，其部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理有義務(wù)接替該客戶管理責(zé)任人的客戶管理工作。 從銷售業(yè)務(wù)分為：戰(zhàn)略（大）客戶、重點(diǎn)客 戶、一般客戶、零星客戶、意向客戶；老客戶、新客戶、潛在客戶；分銷商、終端客戶；其中： ? 戰(zhàn)略客戶是指購貨較平衡（每月 2 次）且總量較大（ 5000 噸／年以上） ? 重點(diǎn)客戶是指購貨不均衡但每次成交量較大（ 200 噸以上） ? 一般客戶是指購貨不均衡且成交量不大的客戶。 （二） 營銷部門的客戶資源，根據(jù)業(yè)務(wù)往來產(chǎn)品分工和客戶所屬地域范圍分工相結(jié)合的原則進(jìn)行客戶對口劃分。 ? 尊重客戶的選擇。收集所要發(fā)短信、發(fā)郵件的客戶名單。 ? 在公司網(wǎng)站上建立顧客意見箱。 ? 整理了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備；建立了一套完善的顧客滿意度調(diào)查體系（如下圖所示），從而全方位的提高了顧客滿意度。 （三） 發(fā)貨員：負(fù)責(zé)處理在產(chǎn)品的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸中發(fā)生的質(zhì)量異議。 第三節(jié) 異議處理的工作流程 第四條 業(yè)務(wù)部人員接到客戶反映產(chǎn)品異議時(shí)，應(yīng)立即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、規(guī)格材質(zhì)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項(xiàng)目，并填寫《質(zhì)量問題處理單》、《不合格品評(píng)審處置單》，將有關(guān)資料經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 、主管經(jīng)理簽署意見后 市場部 留存。 有異議未提的貨，銷售員現(xiàn)提出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)退款。 第七條 自公司立案起，業(yè)務(wù)部門應(yīng)抓緊與鋼廠聯(lián)系，落實(shí)情況，在 4 天內(nèi)必須有處理的明確意見報(bào)給客戶。 ? 凡是公司外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，聽報(bào) 告或組織的研討會(huì)、專題講座聽課之類的情況，都必須向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)書面報(bào)告。 ? 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)發(fā)布的集成信息，結(jié)合公司計(jì)劃和實(shí)際經(jīng)營狀況，制定月工作計(jì)劃，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。 銷售品規(guī) 產(chǎn)品主要用途 產(chǎn)品主要廠家 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo) 客戶主要分布 第二條 、 開票程序： 業(yè)務(wù)員填寫開票聯(lián)系單（金額、噸位、單位、開票單位）并簽字確認(rèn)后交資金統(tǒng)計(jì)員開票，再交于財(cái)務(wù)部確定后正式開發(fā)票，對于新客戶應(yīng)該由業(yè)務(wù)員提供所有開票所需要的資料。若未按制度執(zhí)行造成的超額部分，由責(zé)任人自行承擔(dān)。 10%，但因受物理包裝限制 不在此限）： ，過磅數(shù)差額允許在標(biāo)簽數(shù)量177。 五、 數(shù)量質(zhì)量異議處理 1） 本合同產(chǎn)品質(zhì)量以鋼廠質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，需方于提貨時(shí)（或收貨時(shí)）予以驗(yàn)收。 （三） 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督。業(yè)務(wù)員至銷售部開提單時(shí)，市場部應(yīng)審核是否超過部門或公司的欠款發(fā)貨權(quán)限，除非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 市場部有權(quán)阻止銷售開具提單。 第四條 財(cái)務(wù)管理部每月 1次編制合同執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)表，發(fā)現(xiàn)未按合同約定執(zhí)行的合同，立即告知業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)。 合同編號(hào) 合同方名稱 變更日期 變更事項(xiàng) 規(guī)格 材質(zhì) 單價(jià) 數(shù)量 付款方式 原合同內(nèi)容 合同變更內(nèi)容 銷售經(jīng)理記錄變更過程： 市場部經(jīng)理簽字 總經(jīng)理簽字 意見： 市場部門跟蹤督導(dǎo)意見： 市場部門經(jīng)理 倉庫作業(yè)指導(dǎo)書 ? 入庫 ? 出庫 ? 盤庫 ? 確定盤庫時(shí)間點(diǎn)（下稱盤點(diǎn)），每周五進(jìn)行 ? 盤點(diǎn)前一日，拿到出庫碼單和入庫清單在公司統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中銷賬，財(cái)務(wù)部減少未進(jìn)數(shù)、未出數(shù)。 第四條 、 屬于保密性質(zhì)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按企業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。 第四條 、會(huì)計(jì)檔案不準(zhǔn)攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三、 審核公司人員報(bào)銷的費(fèi)用發(fā)票，對于發(fā)票類型，單位名稱，付款用途，金額，印章以及各部門主管是否已經(jīng)審核等多方面進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的復(fù)核。 3） 、編制資金報(bào)表，對自己每一筆入賬的款項(xiàng)都 得認(rèn)真仔細(xì)，保證不入錯(cuò)賬。保證賬實(shí)相符。 3） 、購買發(fā)票、認(rèn)證發(fā)票及抄稅的工作。 （三） 經(jīng)營成果情況。 資金審計(jì) 第一條、 貨幣資金審計(jì)主要采取抽查和具體盤點(diǎn)相結(jié)合的方法，以便考察被審單位的現(xiàn)金控制情況。 （ 5） 對未達(dá)已經(jīng)入賬的現(xiàn)金進(jìn)行 100%的盤點(diǎn)，并要詢問具體的原因。 6） 、現(xiàn)金的流出 （ 1） 出納應(yīng)是否已在已付的憑證上蓋印有“已付現(xiàn)金”（包括發(fā)票和付款申請），避免重復(fù)付款； （ 2） 原始憑證資料應(yīng)由合適的人來復(fù)核并簽字批準(zhǔn)； （ 3） 現(xiàn)金存入銀行后，檢查現(xiàn)金的記錄是否正確。 （ 2） 取得被審計(jì)單位信用條件匯總表，分析其制定的合理性。 B、 查一定數(shù)量的客戶（抽取原則：相對金額較大的、賬齡比較長的、調(diào)整事項(xiàng)較多的；對賬方式以業(yè)務(wù)自行對賬與審計(jì)人員親自對賬相結(jié)合；為了有效擴(kuò)大對賬數(shù)量，制定對賬程序?yàn)?3輪：第一輪：初步審視應(yīng)收賬款選擇客戶交業(yè)務(wù)自行核對；第二輪：根據(jù)進(jìn)一步審計(jì)情況，選擇客戶由審計(jì)人員親自對賬；第三輪：根據(jù)具體審計(jì)后得到的信息，需要補(bǔ)充對賬的）。 3） 、購貨價(jià)格的檢查 存貨審計(jì) 第一條 、 存貨審計(jì)采取具體盤點(diǎn)和計(jì)算相結(jié)合的方式，主要觀察倉庫的管理是否完善，是否能做到賬實(shí)相符 第二條 、 審計(jì)程序 1） 、準(zhǔn)備的資料 （ 1） 財(cái)務(wù)處的最近的倉庫收發(fā)存表，內(nèi)勤處最近的倉庫日報(bào)表； （ 2） 倉庫處取得上月底到審計(jì)日 的提庫單的匯總數(shù)； （ 3） 財(cái)務(wù)處的以前月份的倉庫盤點(diǎn)表； （ 4） 分析賬面庫存數(shù)通倉庫實(shí)盤數(shù)的差異（ 盈虧； 開單未提貨） 2） 、實(shí)地盤點(diǎn) （ 1） 進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)要按場地有順序的進(jìn)行盤點(diǎn)，而不可按品種進(jìn)行盤點(diǎn)，避免出現(xiàn)混亂； （ 2） 與倉庫管理員、財(cái)務(wù)或內(nèi)勤一起進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，并一起做好各自的記錄，盤點(diǎn)結(jié)束后核對各自盤點(diǎn)記錄的數(shù)據(jù)，盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)要倉庫管理人員、財(cái)務(wù)內(nèi)勤在盤點(diǎn)記錄上簽字； （ 3） 檢查倉庫里其他物品的管理情況，同時(shí)還要檢查相關(guān)的審批手續(xù)； （ 4） 觀察倉庫的出貨是否按照規(guī)定的發(fā)貨原則來發(fā)貨的。同時(shí)還要與以前年度進(jìn)行比較，判斷此費(fèi)用的管理情況。 4) 、根據(jù)增長率來抽查增長比較大的進(jìn)行具體的核實(shí)，據(jù)以來分析增長的原因有和合理性； 5) 、抽查中要仔細(xì)的觀察其賬務(wù)處理中的二級(jí)科目，有無入錯(cuò)的項(xiàng)目； 6) 、查看原始憑證，是否符合公司可以報(bào)銷的相關(guān) 的規(guī)章制度； 7) 、審查相關(guān)的審批手續(xù)是否齊全。對運(yùn)輸費(fèi)進(jìn)行測算，檢查其是否合理。 （ 2） 檢查是否后有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)人簽批。 第二條 、 審計(jì)程序 （一） 事前要分公司提供資料： 1） 、銷售匯總表； 2） 、打印銷售匯總表及打印要抽查客戶的銷售匯總表； 3） 、打印要抽查客戶的應(yīng)收賬款明細(xì)賬； 4） 、客戶資料信息匯總表。 （三） 問客戶是否都建有詳細(xì)的檔案，是否簽有合同，抽取全部重要客戶和其他部分客戶，檢查對客戶的按付款性質(zhì)的分類是否和合同一致，是否對所有客戶按付款性質(zhì)進(jìn)行分類，實(shí)際執(zhí)行中有沒有違