【正文】 備注：調查方法與處理加工 a)調查方法：問卷調查 b)調查方式：分 層按比例隨機抽樣調查 將公司的顧客進行分類，并按照比例進行隨機抽樣調查。 （四） 市場部： 負責公司質量異議處理工作流程的建立與維護； 負責公司重大質量異議處理的監(jiān)督與考核； 負 責處理質量異議過程中涉及法律及保險問題。 第五條 、公司質量異議處理的具體流程 質量問題處理單：用戶通過書面、傳真、電子郵件等形式提出異議 —— 業(yè)務人員立即填寫《質量問題處理單》（附件 1） —— 業(yè)務人員根據(jù)顧客抱怨內容，進行調查，提出處理意見 —— 領導簽署意見 —— 客戶簽署意見。已退部分，銷售人員重登臺賬，并在臺賬備注處說明情況。 附件 1：質量 /計量問題處理單（市場部 07） 編號 單位 抱怨日期 聯(lián)系人 地址 電話 抱怨形式 □電話 □傳真 □信函 □走訪 產品名稱 規(guī)格 生產 日期（批號） 數(shù)量 抱怨內容： 填表人： 日期： 調查情況： 調查人： 日期： 處理意見： 負責人： 日期： 客戶意見： 負責人： 日期： 附件 2：不合格品評審處置單（市場部 08） 編號： 產品名稱 生產單位 規(guī)格型號 日期 批號 倉庫名稱 產 品數(shù)量 倉庫地址 不合格描述： 部門： 日期： 評審處置意見： 評審人 日期 批準： 糾正 /預防措施： 責任部門： 日期： 驗證意見： 簽名： 日期 ： 第三章 、市場研究與價格篇 信息采集作業(yè)指導書 ? 市場調研范圍 a) 客戶調研 客戶調研主要調查：客戶地址、名稱、負責人、企業(yè)規(guī)模、年銷售收入、顧客滿意度等相關信息。 ? 各業(yè)務部門外派出差，如采購、銷售、客戶走訪、售后服務、商務活動后應及時寫出書面報告或直接匯報公司領導。 ? 各部門負責人將月計劃分解到下屬員工，各下屬員工制定周工作計劃，上報公司 領導審核。財務部及時通知款到信息，由開單員開提單，憑提單到倉庫提貨。 第六條 、 成交新客戶必須由銷售員在次日填寫好《客戶檔案卡》交于市場部。 %范圍內，在此范圍內的互不退補；超過此范圍的部分多退少補。數(shù)量、質量異議必須以書面形式提出，其中數(shù)量和表面質量異議貨到后 三 日內提出（如為倉庫自提的，應當日內提出），內在質量異議在收貨后 十 天內提出，需方負責向供方提供異議相關的資料； 2） 供方只對異議造成的直接損失負責。 第二條 合同的簽訂 （一） 市場部組織制訂或確認標準格式合同文本，負責合同的合法性審查。 ? 未簽訂書面合同的欠款發(fā)貨銷售業(yè)務，銷售部不得開具提單。 第五條 合同的變更與解除 （一） 合同的變更 ? 銷售合同的變更 超出部門負責人審批權限的銷售合同簽訂后，如須變更規(guī)格、材質、單價、數(shù)量及付款方式的，填寫 《合同變更單》 ，按合同審批流程及職責權限重新審批，審批時必須附原有合同，合同編號不變。 ? 財務部門驗證盤點時帳帳平衡后于盤點時從統(tǒng)計系統(tǒng)中取得盤點時的庫存數(shù)（貨權數(shù)）供盤庫人員盤庫 ? 業(yè)務部門內勤核對倉庫庫存和財務平衡 庫存，制出《庫存對照表》和盤庫報告交業(yè)務部門審核簽字。 第五條 、 對于重要的公司統(tǒng)計報表應該由報清單到市場部，統(tǒng)一編號。 會計助理指導 書 一、 填制有關的轉賬憑證 根據(jù)入庫單喝供應商開來的發(fā)票填制轉賬憑證，如收到承兌的話根據(jù)收款收據(jù)和相關承兌匯票的復印件填制轉賬憑證，如用承兌支付往來的話根據(jù)貨幣資金使用審批審核單和匯票復印件填制憑證。 第四、 審核銷售部每月成本核 算，并上報市場部、公司總經理。要求自己復核至少一次以上。 5） 、配合銷售部統(tǒng)計人員核對每筆款項的客戶及用途。 4） 、處理好財務的保密工作，做好各部門的配合工作，完成公司及財務部交代的其他工作。指明截止審計日累計利潤完成情況，對費用是否采取了有效的控制措施，各項費用開支是否合理，銷售費用率是否合理；銷售價格是否按公司規(guī)定的制度執(zhí)行，是否保持合 理的毛利率。 第二條、 審計程序： （一） 準備審計資料 1）、現(xiàn)金、銀行日記賬； 2）、現(xiàn)金收據(jù)； 3）、對賬單、銀行余額調節(jié)表； 4）、支票領用登記本 （二） 實施審計 1） 、安全性 （ 1） 檢查保險箱里的物資的保管情況。 （ 6） 對通知日到審計日的現(xiàn)金的收支憑證進行 100%的盤點，并據(jù)以倒推到上月底的報表數(shù)，觀察是否有差異。 （ 4） 至于現(xiàn)金的暫支，是否由專人批準現(xiàn)金暫支，付出現(xiàn)金后，要由領取人簽字； （ 5） 確保暫支的最大金額是確定的（不允許規(guī)避該條例，例如，為一次購買行為申請兩次暫支）； 7） 銀行存款的審查 重點是審查上月底的銀行余額調節(jié)表，以 及是否出納以外的人來編制。 （ 3） 根據(jù)已核實的客戶信用條件匯總表，檢查審計截止日是否存在超信用條件情況；若無，檢查前幾個月月中是否有超信用條件的情況（抽查以前任何 2個月月中某日應收賬款余額）；超信用條件繼續(xù)發(fā)貨是否有審批手續(xù)；同時找出客戶超信用條件延誤付款的主要原因。 C、 未予對賬的客戶，通過抽查的方式，審查審計日前后的收款情況，確認是否已收回。 3） 、審查倉庫管理人員的管理工作 （ 1） 詢問子公司日常倉庫 的相關手續(xù)，檢查倉庫的審批手續(xù)是否完善，特別是出庫單相關人員的簽字和蓋章。 3） 、低值易耗品 （ 1） 審查購買低值易耗品時的審批手續(xù)，具體的簽字人，是否符合簽字人的權限范圍； （ 2） 審查低值易耗品的保管情況，領用是否有領用的審批手續(xù)，領用人是否有簽字。 8) 、要求子公司提供上次審計到本次審計之間月份的所有營銷費用表，據(jù)以分析此費用的波動情況。檢查銷售運輸費的發(fā)票、運輸加工單位的費用清單、以及子公司運輸?shù)某鲐泦位蜾N售發(fā)票是否能夠對應。 （ 3） 檢查費用項目分類是否明確，清晰。 （二） 實施 審計 1） 、首先打印累計商品銷售明細賬，做價格檢查表。 （四） 問客戶的要貨信息是怎樣傳遞到子公司，傳遞給誰，由誰負責匯總客戶要貨信息。倉庫日常管理中是否 經常。 （二） 查子公司內部采購（報貨）憑證，詢問是誰負責報貨，誰負責簽批，報貨的依據(jù)是什么，是否有銷售預測報告，是否有審核人簽批，報貨到收貨的時間周期多長，報貨的內容和收到的貨物的內容是否相符。 銷售價格審計 第一條 、 銷售價格審計主要采用核對方式，檢查被審計單位是否執(zhí)行集團的價格要求。 第二條 、 審計程序 1）、取得子公司經批準的全年其他如廣告費用額度計劃 （ 1） 查計劃的制訂是否由獨立的人員編制。 （ 4） 運輸車輛修理維護費：檢查其發(fā)票是否出自正規(guī)的廠家，修理的明細是否附上，審查子公司是否與修理的廠家簽定了協(xié)議。 3) 、子公司若有人員的變動，則要審查人員變動前后的憑證，若無則抽查最近時期的憑證。 2） 、待攤費用 審查年初計提的標準和相關的審批手續(xù)，在已經分攤的時間里要進行仔細的核實，如果已經發(fā) 生了大的費用則要審查明細和對方所開具的發(fā)票等相關的憑證。 2） 、合同章的保管、合同簽訂的權限確定。同時將審計確認為壞賬的分為 2類：（ 1）子公司已上報數(shù)；（ 2）子公司未上報數(shù)（分成 2類：基本為壞賬以及本次確認為壞賬但被審計單 位稱能收回的）： A、 查子公司已確認為壞賬的是否已責任到人。 4） 、檢查信用條件 （ 1） 詢問被審計單位的信用條件是由誰制定的，并建立在什么基礎上；是否有信用條件變更的情況；變更手續(xù)是否符合規(guī)定。 5） 、現(xiàn)金的流入 （ 1） 當 現(xiàn)金從銀行取出，要及時入賬，從銀行取出現(xiàn)金的具體人的簽字； （ 2） 支票是否以公司的名義開出；或以出納的名義開出；背書人是誰。 （ 4） 若有差異，對調整的數(shù)據(jù)進行重點審查。進行針對以上方面的問題，提出對主要職能部門的評價。銷售額中產品銷售構成，市場銷售前景，說明銷售市場的培育和銷售網絡的維護情況。 2） 、發(fā)票開好后，在領發(fā)票簿中登記發(fā)票，并在銷售統(tǒng)計表中登記每一筆銷售發(fā)票，每一個項目填寫完整，每天進行開票軟件、統(tǒng)計表以及財務軟件中的銷售數(shù)量，銷售金額，銷售稅金的核對，并填制相應的憑證，打印憑證，整理憑證，并妥善保管好發(fā)票。月底財務部會計盤點，公司領導可隨時抽查。 2） 、每一筆貨款入賬，填制憑證，填寫憑證內容必須齊全，書寫清晰，數(shù)據(jù)準確，會計科目正確，凡是格式上要求的各項內容必須填寫齊全，不得遺漏和省略，以便完整的反映經濟活動全貌。 第二、 審核每一筆供應商的付款，確認購貨與付款，保證不錯付，不多付，不漏付，并保證付款名稱與發(fā)票名稱相符。 第三條 、會計報表應分月、季、年報、按時歸檔，由總經理指定專人保管，并分類填寫目錄。 第三條 、 各職能部門和從事統(tǒng)計工作的人員，必須嚴格按照統(tǒng)計制度規(guī)定，提供統(tǒng)計資料不準虛報、瞞報、遲報和拒報。 第六條 合同糾紛的解決根據(jù)有關法務、應收款管理等有關規(guī)章制度處理。 （三） 其他合同執(zhí)行參照銷售合同執(zhí)行。 ? 欠款發(fā)貨的銷售業(yè)務必須簽訂書面合同。 （二） 銷售部為客戶合同執(zhí)行部門。 四、 交（提） 貨地點、方式：地點為 ___________；交（提）貨方式： 自提 /托運 /送貨 。 1） 數(shù)量（各規(guī)格對應數(shù)量及總數(shù)量尾差允許177。原則上不允許確需欠款銷售必須經總經理簽字同意并注明到款期限。 第四章 、銷售作業(yè)與管理篇 銷售作業(yè)手冊 第一條 、 產品字典由銷售經理組織及時更新，并遞交市場部匯總存檔備查。 ? 信息的利用與執(zhí)行 ? 業(yè)務集成信息下發(fā)到集團領導、中層干部，是各部門領導開展工作的依據(jù)。 ? 信息采集范圍 ? 供求基本面：大鋼廠檢修情況、出廠價、各方庫存、下游行業(yè)需求（長短期） ? 宏觀經濟面：國內外經濟 增長、固定資產投資、出口順逆差、股市等（長期） ? 宏觀政策面：出口與匯率政策、突發(fā)事件、產業(yè)政策、財政貨幣政策（長期） ? 產品成本面：上游原料成本、廠商利潤與成本、銀行利率（長短期） ? 市場心理面：賣跌不賣漲，買漲不買跌，看空與看多，風險與收益（短期） ? 信息采集渠道 ? 外部渠道：我的鋼鐵網、鋼之家、蘭格、中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會、國家發(fā)改委、中國統(tǒng)計網 ? 內部渠道：客戶成交量與成交價格、客戶詢價記錄、公司庫存、個人鋼鐵圈的朋友、個人鋼鐵精英 群、銷售部與采購部市場一線實際信息 附件 1：內部業(yè)務員客戶日信息記錄表（市場部 09） 成交客戶 客戶成交量 成交價格 進一步訂貨意愿描述 客戶 1 客戶 2 詢價客戶 詢價記錄 詢問意向價格 訂貨意愿是否強烈 客戶 1 附件 2：采集地域與品規(guī)（市場部 10） 項目 具體內容 備注 代表區(qū)域 代表規(guī)格 代表品種 附件 3：國內資源和市場信息（市場部 11） 一、 目標市場主要品種價格變動情況 品名 材質 規(guī)格 價格 上期價格 漲跌 二、 國內各區(qū)域市場供求情況匯總 供需狀況 價格動態(tài) 華東 三、 相關信息 市場傳聞 鋼廠心態(tài) 貿易商心態(tài) 客戶心態(tài) 利空消息 利多消息 信息加工作業(yè)指導書 市場信息與預測日報寫作格式 工作目錄 工作內容 備注 信息匯總 每日下午 4 點前進行內外信息收集，內部信息由各業(yè)務員 4點半前提供 銷售員填寫信息表 報告格式 第一步：將市場分析報告早會前交總經理 第二步：開門見山報價與預測價格走勢 第三步：從五個方面的信息進行原因分析 第四步：結合實際確定掛牌價與銷售定價策略 五個方面不一定要面面俱到，基本沒有變化的可以忽略 公司一周 市場成交通報格式（按產品品種） 產品規(guī)格 主要銷售區(qū)域 影響其購買的主要因素 排序 占公司總產品比例（ %） 圓鋼（ Q235) 規(guī)格、質量、價格 螺紋鋼（ HRB335) 質量、價格、