房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)-wenkub
2023-01-30 12:58:06 本頁(yè)面
【正文】 如客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、年節(jié)問(wèn)候等固定的日子。 （ 2）售后服務(wù)的內(nèi)容 ? 在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。同時(shí)，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。同時(shí)，為客戶提供適時(shí)響應(yīng)的、定制化的服務(wù)與技術(shù)支持。從售樓工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。 （ 5）客戶服務(wù)管理 它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。一個(gè)完整的房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分： （ 1）基礎(chǔ)設(shè)置 它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。 房地產(chǎn)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理 ? 房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的 CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在 “ 客戶服務(wù) ” 上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。 （ 4）客戶性能分析（ Performance） 指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。 CRM的就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱 7P） ： （ 1）客戶概況分析（ Profiling） 包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。 （ 5）客戶未來(lái)分析（ Prospecting） 包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等。 ? 沒(méi)有銷售業(yè)務(wù)管理的 CRM將會(huì)變成空中樓閣。 （ 2）銷售管理 這是針對(duì)銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫(kù)查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開討論等部分。 （ 6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)，提高售樓工作效率與效益。 3）確定服務(wù)對(duì)象 客戶服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問(wèn)題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時(shí)的解決客戶的疑難。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。這時(shí)客戶都比較高興，在他人高興的時(shí)候，售樓人員如果再送去一份問(wèn)候，會(huì)格外讓人覺(jué)得親切、幸福。 （ 4）售后服務(wù)的方法 ? 親自拜訪 為使客戶真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。當(dāng)透過(guò)電話做售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用良好的判斷力。 ? 將客戶組織化 把現(xiàn)有客戶組織起來(lái)，并不斷地把該客戶組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。 （ 4）保持日常聯(lián)系 ? 售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關(guān)系。售樓人員如果確實(shí)找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對(duì)客戶愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 （ 4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通 ? 企業(yè)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，通過(guò)其日常交往活動(dòng)，如研討會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)、參觀拜訪、社會(huì)服務(wù)等形式的活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。 公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象 ? 公共關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象，即公共關(guān)系營(yíng)銷的客體，是所有與房地產(chǎn)開發(fā)商或營(yíng)銷商有關(guān)聯(lián)的組織與個(gè)人的總和，包括組織公眾和個(gè)體公眾。 （ 3）社區(qū)關(guān)系 ? 社區(qū)關(guān)系是指房地產(chǎn)企業(yè)與所在地政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。 （ 5）出版物 ? 出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊(cè)子。 銷售公關(guān)策劃的主要工作 （ 1）設(shè)計(jì)主題 ? 銷售公關(guān)活動(dòng)的主題是對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，對(duì)整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)起著指導(dǎo)作用。因此，公關(guān)策劃人員必須對(duì)消費(fèi)者做一個(gè)詳細(xì)的分析，從而更好的開展公關(guān)活動(dòng)。公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)包括： （ 5）編寫策劃方案 ? 公關(guān)活動(dòng)確定了相關(guān)主題和計(jì)劃并經(jīng)過(guò)論證后，最后要編寫策劃方案。公眾的反映可通過(guò)調(diào)查研究或民意測(cè)驗(yàn)獲得?？梢杂行У胤治龊透爬ǔ銎髽I(yè)形象的信息，以此評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)效果。 ? 將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標(biāo)。 物業(yè)管理成本構(gòu)成 ? 物業(yè)經(jīng)營(yíng)支出是物業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中每年發(fā)生的各項(xiàng)支出，一般稱之為物業(yè)管理費(fèi)。 （ 1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廣場(chǎng)、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等； （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等； （ 3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等； （ 4）購(gòu)買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出； （ 5）投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等）及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出； （ 6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費(fèi)用； （ 7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費(fèi)用； （ 8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； （ 9）儲(chǔ)備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用； （ 10）聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用； （ 11）節(jié)目裝飾的費(fèi)用； （ 12）管理者酬金，指管理者履行管理義務(wù)時(shí)，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報(bào)酬； （ 13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用；
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