房地產(chǎn)策劃師培訓講義(第5章)-wenkub
2023-01-30 12:58:06 本頁面
【正文】 如客戶生日、結婚紀念日、年節(jié)問候等固定的日子。 （ 2）售后服務的內容 ? 在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。同時，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。同時，為客戶提供適時響應的、定制化的服務與技術支持。從售樓工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。 （ 5）客戶服務管理 它專門負責處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調查管理、客戶關懷以及任務分派等部分。一個完整的房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)包括以下幾個部分： （ 1）基礎設置 它包括內部設置、外部設置、其他設置等部分。 房地產(chǎn)營銷中客戶關系管理 ? 房地產(chǎn)市場營銷中的 CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關懷為中心，主要體現(xiàn)在 “ 客戶服務 ” 上；另一條主線是業(yè)務，即樓盤銷售業(yè)務管理。 （ 4）客戶性能分析（ Performance） 指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。 CRM的就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。 ? 客戶關系管理的內容主要包含（簡稱 7P） ： （ 1）客戶概況分析（ Profiling） 包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。 （ 5）客戶未來分析（ Prospecting） 包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。 ? 沒有銷售業(yè)務管理的 CRM將會變成空中樓閣。 （ 2）銷售管理 這是針對銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關樓盤信息查閱、任務處理、報告提交以及公開討論等部分。 （ 6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計、需求統(tǒng)計、市場效果統(tǒng)計、費用統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計、員工素質分析以及其他統(tǒng)計分析等部分。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)信譽，提高售樓工作效率與效益。 3）確定服務對象 客戶服務中心的服務對象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時的解決客戶的疑難。房子的產(chǎn)權取得還有很多復雜的手續(xù)需要辦理。這時客戶都比較高興，在他人高興的時候，售樓人員如果再送去一份問候，會格外讓人覺得親切、幸福。 （ 4）售后服務的方法 ? 親自拜訪 為使客戶真正感受到公司及售樓人員對他的關懷，售后服務應該做得很自然。當透過電話做售后跟進時，要運用良好的判斷力。 ? 將客戶組織化 把現(xiàn)有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴大，這是一種行之有效的方法。都應努力培養(yǎng)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。 （ 4）保持日常聯(lián)系 ? 售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關系。售樓人員如果確實找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對客戶愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費者了解企業(yè)和樓盤，擴大企業(yè)的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關系的作用。 （ 4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進行協(xié)調溝通 ? 企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，通過其日常交往活動，如研討會、聯(lián)誼會、座談會、節(jié)慶活動、參觀拜訪、社會服務等形式的活動與消費者進行有效的溝通。 公關活動的對象 ? 公共關系營銷的對象，即公共關系營銷的客體，是所有與房地產(chǎn)開發(fā)商或營銷商有關聯(lián)的組織與個人的總和，包括組織公眾和個體公眾。 （ 3）社區(qū)關系 ? 社區(qū)關系是指房地產(chǎn)企業(yè)與所在地政府、社會團體、其他組織以及當?shù)鼐用裰g的睦鄰關系。 （ 5）出版物 ? 出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊子。 銷售公關策劃的主要工作 （ 1）設計主題 ? 銷售公關活動的主題是對活動內容的高度概括，對整個公共關系活動起著指導作用。因此，公關策劃人員必須對消費者做一個詳細的分析，從而更好的開展公關活動。公關活動經(jīng)費包括： （ 5）編寫策劃方案 ? 公關活動確定了相關主題和計劃并經(jīng)過論證后，最后要編寫策劃方案。公眾的反映可通過調查研究或民意測驗獲得。可以有效地分析和概括出企業(yè)形象的信息，以此評價公關活動效果。 ? 將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來更大的利潤，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標。 物業(yè)管理成本構成 ? 物業(yè)經(jīng)營支出是物業(yè)經(jīng)營企業(yè)在經(jīng)營過程中每年發(fā)生的各項支出，一般稱之為物業(yè)管理費。 （ 1）公共物業(yè)及配套設施的維護保養(yǎng)費用，包括外墻、樓梯、步行廣場、升降電梯（扶梯）、中央空調系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機械、設備、機器裝置及設施等； （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險及服裝等； （ 3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等； （ 4）購買或租賃必需的機械及器材的支出； （ 5）投購物業(yè)財產(chǎn)保險（如火險、災害險等）及各種責任保險的支出； （ 6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用； （ 7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費用； （ 8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費用； （ 9）儲備金，指物業(yè)配套設施的更新費用； （ 10）聘請法律、會計等專業(yè)人士之費用； （ 11）節(jié)目裝飾的費用； （ 12）管理者酬金，指管理者履行管理義務時，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報酬； （ 13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用；
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