【正文】 管理 它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。 （ 2）售后服務(wù)的內(nèi)容 ? 在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。產(chǎn)品的資料一般包括商情報(bào)道資料，樓盤本身的資料。 （ 1）有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度 ? 房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度是指其在消費(fèi)者心目中名氣的大小。 （ 4）舉辦專題活動(dòng) ? 房地產(chǎn)企業(yè)常通過舉辦或參加專題活動(dòng)，強(qiáng)化與各有關(guān)公眾之間的信息交流和情感聯(lián)絡(luò)。 （ 2）公眾評(píng)價(jià)法 ? 公眾評(píng)價(jià)法就是根據(jù)公眾的反映評(píng)價(jià)公關(guān)效果。 ? 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算方案要經(jīng)過業(yè)主管理委員會(huì)討論通過之后方可公布和執(zhí)行（物業(yè)保修期內(nèi)由開發(fā)商和物業(yè)管理公司核定）。 （ 4）按管理層次劃分 ? 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。該類企業(yè)接受多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的委托，管理各棟房屋乃至整個(gè)小區(qū)，物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是分開的。③招標(biāo)相關(guān)說明。 ? 管理方案的擬寫除了在文字上做到通俗、規(guī)范，在內(nèi)容上做到全面、合理，在編排上做到重點(diǎn)突出外，還要注意一些技巧的運(yùn)用，比如： 1）在擬寫綜合說明書時(shí)，要做到層次分明、言簡意賅。 第七部分：物業(yè)管理的前期介入內(nèi)容及經(jīng)費(fèi) 1）前期介入的工作內(nèi)容； 2）前期介入的費(fèi)用預(yù)測。 （ 2）招標(biāo)公告 成立招標(biāo)小組后，向社會(huì)公開招標(biāo)，盡可能多的吸引優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)來參與競爭。這類公司人員少、素質(zhì)高。 4）追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化 ? 這種效益最大化的實(shí)現(xiàn)并不是不擇手段，而是以 “ 服務(wù)至上、信譽(yù)第一 ” 為原則，通過為客戶提供滿意的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。物業(yè)管理公司要生存和發(fā)展，在管理體制上要嚴(yán)格按現(xiàn)代企業(yè)制度辦事，在運(yùn)行機(jī)制上要實(shí)行獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的道路。 （ 4）預(yù)算經(jīng)費(fèi) ? 公關(guān)策劃人員開展公關(guān)活動(dòng)前，必須要有一個(gè)嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以合理利用資金。通過開展各種有益的社會(huì)活動(dòng)，如以房地產(chǎn)企業(yè)名稱命名的體育比賽、文藝演出、評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員、智力競賽等，以擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響。 （ 5）發(fā)展共同愛好 ? 如果人們有共同的愛好，就很容易談到一起去。 （ 5）跟進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容 ? 調(diào)查上訪銷售后的狀況 完成簽約之后，售樓人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶還有什么要求。同時(shí)，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。一個(gè)完整的房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分： （ 1）基礎(chǔ)設(shè)置 它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡稱 7P） ： （ 1）客戶概況分析（ Profiling） 包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。 （ 6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。 ? 將客戶組織化 把現(xiàn)有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 （ 5）出版物 ? 出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊(cè)子。公眾的反映可通過調(diào)查研究或民意測驗(yàn)獲得。 （ 1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廣場、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等； （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等； （ 3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等； （ 4）購買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出； （ 5）投購物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等）及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出； （ 6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費(fèi)用； （ 7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費(fèi)用； （ 8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； （ 9）儲(chǔ)備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用； （ 10）聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用； （ 11）節(jié)目裝飾的費(fèi)用； （ 12）管理者酬金，指管理者履行管理義務(wù)時(shí)，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報(bào)酬； （ 13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用； （ 14）公共電視接受系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用； （ 15）其他為管理而發(fā)生的合理支出。 （ 5）按組建方式劃分 ? 從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的組建來看，大致可分為五種類型： 一是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，主要是管理由上級(jí)公司開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。 二是自主經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)。如開始委托日期、委托總期限、現(xiàn)有管理?xiàng)l件等。 2）在擬寫物業(yè)概況時(shí)，除了做到數(shù)據(jù)正確，介紹全面以外，還要注意用詞的專業(yè)性，盡量發(fā)掘物業(yè)自身的潛力。 第六部分：管理的財(cái)務(wù)預(yù)算 1）管理費(fèi)編制說明； 2）人員經(jīng)費(fèi)測算； 3）年度管理費(fèi)用預(yù)算； 4）年度能源費(fèi)用預(yù)算。在實(shí)際操作過程中，可以聘請(qǐng)有關(guān)部門或物業(yè)管理專家作為當(dāng)中的成員。此類企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費(fèi)。