房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)-文庫(kù)吧
2024-12-31 12:58 本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)的處理。 （ 2）售后服務(wù)的內(nèi)容 ? 在售樓人員和客戶(hù)簽訂合同以后，這只是客戶(hù)取得房子的第一步。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶(hù)處理各種手續(xù)的辦理，簡(jiǎn)化程序．不要讓客戶(hù)被紛繁的手續(xù)所嚇倒。 1)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)； 2)換戶(hù)與退戶(hù) ； 3)簽訂買(mǎi)賣(mài)契約 ； 4)辦理預(yù)售登記 ； 5)辦理入??； 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)、領(lǐng)取房產(chǎn)證 。 （ 3）售后服務(wù)的時(shí)機(jī) ? 定期服務(wù)時(shí)機(jī) 如客戶(hù)生日、結(jié)婚紀(jì)念日、年節(jié)問(wèn)候等固定的日子。這時(shí)客戶(hù)都比較高興，在他人高興的時(shí)候，售樓人員如果再送去一份問(wèn)候，會(huì)格外讓人覺(jué)得親切、幸福。 如果要對(duì)客戶(hù)表達(dá)生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時(shí)候，就把當(dāng)月過(guò)生日的客戶(hù)名單列出來(lái)，并在日歷上做個(gè)記號(hào)，這樣就不會(huì)因業(yè)務(wù)太忙而忘記了。 ? 非定期服務(wù)時(shí)機(jī) 如公司的樓盤(pán)促銷(xiāo)措施，樓盤(pán)信息的提供，不定期地拜訪或電話問(wèn)候等。 國(guó)家出臺(tái)一些相關(guān)政策時(shí)，如果這些政策再與推銷(xiāo)的樓盤(pán)有關(guān)，那么售樓人員就可以與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話、交談，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的探討、預(yù)測(cè)，幫助客戶(hù)發(fā)掘新的需求。 （ 4）售后服務(wù)的方法 ? 親自拜訪 為使客戶(hù)真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。 ? 書(shū)信問(wèn)候 如果售后服務(wù)都集中在逢年過(guò)節(jié)，售樓人員可能真的會(huì)忙不過(guò)來(lái)。 ? 電話或傳真 每天抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)給客戶(hù)打個(gè)電話，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會(huì)冷淡客戶(hù)，又不會(huì)讓自己太被動(dòng)。 （ 5）跟進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容 ? 調(diào)查上訪銷(xiāo)售后的狀況 完成簽約之后，售樓人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶(hù)還有什么要求。當(dāng)透過(guò)電話做售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用良好的判斷力。并非每個(gè)客戶(hù)都愿意在繁忙時(shí)接聽(tīng)售樓人員打來(lái)的電話。 ? 提供最新的情報(bào) 維系客戶(hù)的方法還包括售樓人員向客戶(hù)提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括商情報(bào)道資料，樓盤(pán)本身的資料。 ? 將客戶(hù)組織化 把現(xiàn)有客戶(hù)組織起來(lái)，并不斷地把該客戶(hù)組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。這種客戶(hù)組織化的方式，常常使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系 （ 1）把客戶(hù)的利益放在首位 ? 建立良好客戶(hù)關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。售樓人員必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，不論在訪問(wèn)前、訪問(wèn)中、成交后，也不論是尋找客戶(hù)、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交。都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。 （ 2）讓客戶(hù)對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感 ? 售樓人員要建立與客戶(hù)之間的良好人際關(guān)系，首先要使客戶(hù)建立對(duì)售樓人員個(gè)人的信任和好感。因此，售樓人必須在客戶(hù)中建立起個(gè)人的聲譽(yù)。 （ 3）相互信任 ? 相互信任意味著客戶(hù)相信售樓人員說(shuō)的每一句話并以此為依據(jù)，這在建立長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)特別重要。 （ 4）保持日常聯(lián)系 ? 售樓人員要想與客戶(hù)建立并鞏同良好的關(guān)系。就要經(jīng)常與客戶(hù)保持日常的聯(lián)系。只有這樣．才能使客戶(hù)對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感。 （ 5）發(fā)展共同愛(ài)好 ? 如果人們有共同的愛(ài)好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實(shí)找不到什么與客戶(hù)共同感興趣的事，那就要對(duì)客戶(hù)愛(ài)好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。 學(xué)習(xí)單元 2 銷(xiāo)售公關(guān)策略 重點(diǎn)掌握：公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象和主要工具 銷(xiāo)售公關(guān)策劃的主要工作 能夠理解：公關(guān)關(guān)系的作用和功能 公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià) 公關(guān)關(guān)系的作用和功能 ? 公共關(guān)系是利用各種傳播手段，同包括顧客、中間商、社區(qū)民眾、政府機(jī)構(gòu)以及新聞媒介在內(nèi)的各方面公眾溝通思想情感，建立良好的社會(huì)形象和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的活動(dòng)。 ? 公共關(guān)系是指企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，使社會(huì)廣大公眾理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和宗旨，加強(qiáng)企業(yè)與公眾之間的聯(lián)系。 （ 1）有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤(pán)的知名度 ? 房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤(pán)的知名度是指其在消費(fèi)者心目中名氣的大小。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤(pán)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 （ 2）有利于樹(shù)立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象 ? 公共關(guān)系活動(dòng)的主要目的是為了企業(yè)樹(shù)立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展的環(huán)境。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，從而影響或引導(dǎo)消費(fèi)者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 （ 3）有利于幫助房地產(chǎn)企業(yè)決策 ? 在房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，決策是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的戰(zhàn)略問(wèn)題，企業(yè)所處的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，因此公關(guān)策劃人員應(yīng)當(dāng)利用其自身的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為房地產(chǎn)企業(yè)提供切實(shí)可靠的信息，給決策者提供強(qiáng)有力的參謀。 （ 4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通 ? 企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，通過(guò)其日常交往活動(dòng)，如研討會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)、參觀拜訪、社會(huì)服務(wù)等形式的活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情，贏得他們對(duì)企業(yè)的信任和支持。 （ 5）有利于推動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤(pán)的促銷(xiāo) ? 公共關(guān)系能夠在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中起到直接促銷(xiāo)作用。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的一個(gè)特點(diǎn)就是，營(yíng)銷(xiāo)與傳播的界限逐步模糊，以致傳播就是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)就是傳播，二者
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