天匯服務(wù)臺培訓(xùn)資料(1)-wenkub
2023-01-30 10:56:32 本頁面
【正文】 事件管理 ?創(chuàng)建并分配一個事件記錄 ?當(dāng)需要面向任務(wù)的解決方案（包括軟件和硬件的事件）時，創(chuàng)建一個工作單 ?創(chuàng)建通告，向工作成員通知重要或危機事件 ?為一個事件記錄附加單個或者多個工作單 ?使用綜合知識庫快速查詢公有問題的描述和解決方法 ?標(biāo)記一個事件記錄，以便對它進行回訪跟蹤 ?審計跟蹤所有與事件相關(guān)的細(xì)節(jié)和附件，包括那些被一線服務(wù)人員支持解決的問題 ?跟蹤一個客戶為同一個問題進行呼叫的次數(shù) ?打印某一事件記錄的硬拷貝 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 資產(chǎn)管理 ?跟蹤硬件和軟件資產(chǎn)，它們的位置和服務(wù)歷史 ?跟蹤已經(jīng)被審核的廠商賣主（第三方），你從這些廠商賣主那里購買裝備和服務(wù)，其中，包括跟蹤你的支付條款和特別的折扣 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 提供自助服務(wù) ?通過 Inter，擴展你的客戶自助創(chuàng)建和解決他們自己的事件問題的能力，從而可以大大減少用戶呼叫幫助臺的總次數(shù)。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 生成報表 ?打印分析每天、每星期、以及每月活動的報表 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 企業(yè)規(guī)則概述 ?天匯幫助臺系統(tǒng)（服務(wù)桌面）允許你自動化許多過程，從而使得你的幫助桌面的組織程序更有效率的運行。 ?規(guī)則是由條件和動作組織起來的表述：即表示當(dāng)條件成立時，將觸發(fā)某個動作被執(zhí)行。 ?當(dāng)處于非激活狀態(tài)（即激活狀態(tài)被關(guān)閉）時，規(guī)則將不執(zhí)行。在瀏覽每一條規(guī)則和它相應(yīng)的功能之后，你可以將那些支持你企業(yè)過程的規(guī)則狀態(tài)設(shè)置為激活狀態(tài)，或者創(chuàng)建你自己的企業(yè)規(guī)則。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件的生命周期 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件管理主流程 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 改變事件的緊急度后重新計算到期時間 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件分類 —— 四大理由及 CIT 知識管理方法 四大理由和目的 ? 報表統(tǒng)計 ? 將呼叫路由到支持專家 ? 知識管理組織 ? 指派缺省的緊急度（當(dāng)該分類的事件發(fā)生時，需要多快來解決） CIT方法 (Category, Item, Type) ： ? 在頂層是類別（ Category） : (Standard software, Network admin, Hardware 等 ) ? 在第二層規(guī)定項目識別（ Item identification）： (什么 Standard software? Word, Ex
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1