服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料-wenkub
2024-11-22 03 本頁面
【正文】 意的顧客,顧客要什么 ——服務(wù)的關(guān)鍵因素,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： S—smile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。 I—inviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。,觀眾以服務(wù)意識(shí)內(nèi)容評(píng)價(jià)：,祝大家工作愉快，收益多多！,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法— 「七步成詩」,麥肯錫公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料,機(jī)密,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用?！?有關(guān)解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動(dòng) 確定每個(gè)議題都盡量具體明確 必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分,假設(shè) 假設(shè)是對(duì)可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對(duì)「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復(fù)雜的說明,來源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責(zé)/時(shí)間安排 說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時(shí)間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說明診斷後的結(jié)果 畫「草」圖 寫出診斷的前因後果,定義,行動(dòng),50,詳細(xì)的工作計(jì)劃公共圖書館實(shí)例,問題 為什么業(yè)績下降？,假設(shè) 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動(dòng)的距離，所用路途 分析顧客抱怨的根本原因,來源 圖書館平面圖、藍(lán)圖 發(fā)行量記錄 進(jìn)出館人次 抱怨圖書館記錄 圖書館的步行路程 重點(diǎn)客戶群,職責(zé)/時(shí)間安排 張三 8/31 李四 9/6 王二 9/2,51,工作計(jì)劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃 具體分析，尋找具體來源 同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè)，嘗試其他假設(shè) 有序地工作使用80/20方法按時(shí)交付,52,有條不紊的及早規(guī)劃工作計(jì)劃對(duì)解決問題大有幫助,“哇！不對(duì)！”,53,步驟5進(jìn)行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細(xì)分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項(xiàng)目小組共享良計(jì) 對(duì)困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新,評(píng)注 不要只拘泥于數(shù)字要題問“我要回答什么問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具 開闊視野，不要「見樹不見林」 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向 記住假設(shè)也是會(huì)被推翻 檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn) 眼光放遠(yuǎn)，探照前路 尋找突破性觀點(diǎn),54,盡可能選擇簡便的問題解決方式…
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1