【正文】 定： 1. 最低風(fēng)險級別的客戶； 2. 較低風(fēng)險級別的客戶； 3. 中等風(fēng)險級別的客戶； 4. 較高風(fēng)險級別的客戶； 46 不提供的 7種原因 1. 客戶對企業(yè)的信用調(diào)查存在誤解； 2. 客戶認(rèn)為信用申請表的有關(guān)內(nèi)容泄露了企業(yè)的商業(yè)機密； 3. 客戶內(nèi)部管理混亂； 4. 交易雙方買強賣弱； 5. 客戶不重視與企業(yè)的合作關(guān)系； 6. 客戶自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄； 7. 客戶存心詐騙； 五、辨別客戶不提供信用申請表原因 ? 47 分析判斷的步驟： 1. 在獲知客戶不提供信用申請表后，信用管理人員應(yīng)立即與主管其的銷售主管取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問以下內(nèi)容： 客戶態(tài)度、由客戶什么職位的人作出、拒絕理由、銷售人員怎樣闡述信用政策、銷售主管對客戶的評價和依據(jù)。 ? 企業(yè)信用審批的程序和時間。收賬公司在報告中指出：“顯然我們已做了所有可能做的事來保護你公司的利益，我們想知道為什么你們在這案子發(fā)展到這種地步以前不采取任何行動？ 37 ? 你們有否收到過關(guān)于美國普拉革地毯有限公司轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)給福里房公司的任何通知？同時，我們想指出的是超過 240天以上的過期應(yīng)收賬款通?？墒栈氐谋嚷蕰蟠笙陆?。 ? 債務(wù)人公司負(fù)責(zé)人的個人財產(chǎn)也已抵押給了福里房公司。報告中主要有以下發(fā)現(xiàn)： ? 大量針對美國普拉革地毯有限公司的裁決還沒被執(zhí)行補償。 35 ? 又過了 3天，收賬公司收到了客戶的回音，中國公司同意讓收賬公司作進一步的調(diào)查并可申請起訴。 ? 自從 1989年起，美國普拉革地毯有限公司已在當(dāng)?shù)厥盏搅嗽S多針對它的法院裁決。 3天后，有關(guān)美國普拉革地毯有限公司的信息報告放在了威廉的寫字桌上。債務(wù)人告知他們公司的正確名字是美國水波磷公司，而且已經(jīng)停業(yè)了，債務(wù)公司又說他們將要宣告破產(chǎn)了。此時中國出口商還是沒有對美國進口商有意拖欠提出疑問，也沒有對債務(wù)公司作任何調(diào)查，只是等，并希望通過自己能收回欠款來。正確的作法是債權(quán)人應(yīng)該立刻請專業(yè)收賬公司與債務(wù)人進行正規(guī)的磋商，并獲得他的個人擔(dān)保，那才有真正的法律效力。協(xié)議要求債務(wù)方美國普拉革地毯有限公司在 93年 3月底以前匯出一百五十萬美元給中國公司，并在 93年 6月底前付清剩余拖欠款。換句話說，中國公司仍然有＄ 4， 113， 賬款被拖欠著。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進行了全面的分析調(diào)查。 銷售部門 的客戶 信用部門 的客戶 23 銷售部門與信用管理部門客戶類別表 客戶 銷售意義上的客戶 信用管理意義上的客戶 產(chǎn)品批量買方 是 很可能是 現(xiàn)金支付的買方 是 不是 直銷店的客戶 是 大部分不是 代理商 是 是 材料供應(yīng)商 不是 是 中介機構(gòu) 不是 可能是 同行業(yè)者 不是 可能是 企業(yè)的公關(guān)對象 不是 可能是 董事會成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè) 不是 可能是 企業(yè)購買債券的發(fā)行方 不是 是 企業(yè)對外借款的借款方 不是 是 企業(yè)對外提供擔(dān)保的被擔(dān)保方 不是 是 銷售部 財務(wù)部 注重銷售業(yè)績 被迫放寬銷售條件 注重現(xiàn)金收入 要求現(xiàn)金交易 企業(yè)信用管理 銷售部門與財務(wù)部 目標(biāo)統(tǒng)一 :非壞賬最小 25 二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì) Δ ? 按合作時間分類（按合作時間長短） ? 按客戶規(guī)模分類（按統(tǒng)計局或工商局、本行業(yè)情況） ? 按客戶類型分類 ? 按客戶重要性分類（按帕累托法則原則，28原則） ? 按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類 ? 按信用等級分類（按風(fēng)險） 26 國家統(tǒng)計局新標(biāo)準(zhǔn)的具體劃分辦法 27 案例分析 ? 廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。 ? 第二類：企業(yè)以非信用銷售的其他形式授信時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。 2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。如果他認(rèn)為農(nóng)民有 50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。 ? IT行業(yè)的其他企業(yè)在賒銷和信用管理方面遠(yuǎn)落后于聯(lián)想集團。 11 助理信用管理師教材的內(nèi)容特點 ? ： 8章 29節(jié) 96單元 ? ： ? ：培養(yǎng)信用管理員，熟練掌握各流程操作。 ? 2022年 5月 22日，財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)文，要求企業(yè)加強內(nèi)部控制，建立信用風(fēng)險管理體系，有條件的企業(yè)要設(shè)立信用管理部門和崗位。信用管理人員的基本素質(zhì)應(yīng)能夠在指導(dǎo)下熟練操作信用管理各流程的具體工作，并了解其他部門的相關(guān)工作。 6 信用管理專業(yè)特點 ?信用管理師是企業(yè)中高級管理人員，要求從業(yè)人員具有較高的職業(yè)技能修養(yǎng)。他們把商業(yè)信用看得比一己的生命更重要。冰凍時節(jié)結(jié)束了，幸存的商人終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。新法使秦國漸漸強盛，最終統(tǒng)一了中國。于是，商鞅將賞金提高到 50金。1 主講人：肖振宇 郵箱： :58799347 2 請認(rèn)真思考幾個與信用管理密切相關(guān)的問題 ?你的企業(yè)是否需要賒銷？為什么？ ?企業(yè)信用管理到底講的是什么？ ?作為老總，你是否每月查看公司的賬齡結(jié)構(gòu)分析表和現(xiàn)金流量表？ ?你知道公司的每月賬款平均回收期是多長時間？ ?你是通過什么方式了解你的客戶信用狀況的？ ?你公司的客戶資料是由公司掌握還是業(yè)務(wù)員掌握？ 3 關(guān)于守信的故事 1 立木為信 ? 春秋戰(zhàn)國時，秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法。重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門。 【 誠信 】 是所有商家生存之本 4 關(guān)于守信的故事 2 ? 1596年，荷蘭的一個船長帶著 17名水手，被冰封的海面困在了北極圈的一個地方。荷蘭人有充分的理由權(quán)變，他們可以先打開托運箱，把能吃的東西吃了，等到了目的地，可以加倍償還托運者。他們用生命作代價，守住信用，創(chuàng)造了傳之后世的經(jīng)商法則。 ?相比于其他專業(yè)，信用管理專業(yè)的知識含量較大，學(xué)習(xí)知識點較多，是跨學(xué)科、綜合性的專業(yè)學(xué)科。 ? “操作和執(zhí)行” 9 信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）培訓(xùn) ? “信用管理師 ” 作為國家新職業(yè)于 2022年由勞動和社會保障部正式向社會發(fā)布。根據(jù) 《 國務(wù)院辦公廳關(guān)于社會信用體系建設(shè)的若干意見 》 （國辦發(fā) [2022]17號），為適應(yīng)社會信用體系建設(shè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)大批合格的高級信用管理專業(yè)技術(shù)人才，依照 《 信用管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 ，2022年，人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心與中國市場學(xué)會信用工作委員會將繼續(xù)共同舉辦信用管理師國家職業(yè)資格培訓(xùn)，對參加培訓(xùn)后經(jīng)考試合格的學(xué)員將由人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并獲得參加信用管理師國家職業(yè)資格鑒定考試資格 。 ? ： 50個 ? ：嚴(yán)格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫：信用申請 —采集信息 —處理信息 —建立檔案 —處理訂單 —管理應(yīng)收款 —追收逾期賬賬款 ? ：嚴(yán)格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫。 聯(lián)想集團的二次騰飛 案 例： 14 企業(yè)信用活動 企業(yè)信用活動是企業(yè)在信用輸入和信用輸出過程中各種信用行為的表現(xiàn)形式，包括信用輸入、信用輸出、信用合作和誠信建設(shè)四個方面。 ? 如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。 ? 第三類：擔(dān)?；顒又械谋粨?dān)保人，主要是法人單位。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來 90%以上的市場交易都是采用信用方式進行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。 28 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。自實行信用管理以來，銷售額每年上升 30%40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。 31 ? 超過 4百萬美元的過期應(yīng)收賬款被拖欠嚴(yán)重影響了中國公司的業(yè)務(wù)運作。協(xié)議的最后一句話是“隨著拖欠款問題的解決，三方對 93年及今后的業(yè)務(wù)合作都充滿信心。 ? 那次會議后，為了表示彼此對今后貿(mào)易關(guān)系的誠意，中國公司繼續(xù)向債務(wù)人出口羊毛地毯，最后一次出貨是在 93年 5月 8日。最終在一年后的 94年 5月 12日，中國公司向收賬公司遞交了收賬申請，收賬公司接受了包括欠款的利息在內(nèi)的總共＄ 4， 601， 請。 ? 收賬公司的律師威廉先生立即意識到債務(wù)人的財務(wù)狀況要比出口商想象的差得多。報告顯示了以下幾點： 因沒有足夠的債務(wù)人公司的財務(wù)信息，所以不知它在其行業(yè)里的等級。 ? 看完報告后威廉立刻將此案轉(zhuǎn)給了收賬公司在新澤西州的律師卡羅亨瑞，要求協(xié)助收賬并對債務(wù)人作進一步調(diào)查，判斷根據(jù)新澤西的法律他們能否得到債務(wù)人公司的資產(chǎn)。 5月 16日威廉和收賬公司律師卡羅開始了調(diào)查。 ? 債務(wù)人在四個月前（即 1994年 1月）停止了營業(yè)。 36 結(jié)果 ? 到了 6月，在收賬公司做完了所有對債務(wù)人的調(diào)查和分析后，收賬公司律師認(rèn)為此案不可能追回，而且任何針對債務(wù)人的進一步行動只能是浪費中國出口商的錢。而且我們注意到對我們的傳真，很多時候我們很難立刻收到你們的回音，低效率的聯(lián)絡(luò)也會降低賬款的回收率 … …” 。 ? 客戶賬款管理的程序和方法。 2. 內(nèi)部了解情況后，信用管理人員應(yīng)與客戶直接取得聯(lián)系，核實客戶拒絕信用申請的理由，核實的內(nèi)容包括： 是否全面了解企業(yè)的信用政策、是否準(zhǔn)確理解信用申請表內(nèi)容、哪些信息被認(rèn)為涉及客戶商業(yè)機密；客戶認(rèn)為損害哪些利益； 48 3. 在與客戶取得聯(lián)系后，信用管理人員應(yīng)立刻著手采集客戶的必要信息。 49 六、說服客戶提供信用申請表 ? 闡述提供信用申請表的原因 1. 客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循國際慣例； 2. 客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循對等公平原則； 3. 信用申請表內(nèi)容不涉及客戶任何商業(yè)機密； 4. 可使客戶獲得更高的信用待遇； 5. 信用申請表是區(qū)分客戶的試金石； 6. 要求客戶提供信用申請表是企業(yè)既定的信用政策和方針； 50 說服客戶的步驟 1. 信用管理人員開展說服工作； 2. 信用經(jīng)理進一步說服； 3. 面訪； 工作中應(yīng)注意的問題 1. 信用管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)，增強與客戶溝通和說服的能力； 2. 準(zhǔn)備工作應(yīng)充分，要詳細(xì)了解和分析客戶的情況和拒絕的真實原因，要對癥下藥，切不可盲目或想當(dāng)然地處理問題； 3. 態(tài)度應(yīng)誠懇、和藹； 51 ? “客戶既是企業(yè)最大的財富，也是最大的風(fēng)險來源” ? 要防守好“大門”，首先對客戶進行嚴(yán)格的風(fēng)險管理，使客戶變成真正的財富來源，而不是災(zāi)難的來源。 53 企業(yè)類型的分類 ? 一、國有企業(yè)：是指企業(yè)全部資產(chǎn)歸國家所有，并按 《 中 華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例 》 規(guī)定登記注冊的非公司制的經(jīng)濟組織。包括私營有限責(zé)任公司、私營股份有限公司、合伙企業(yè)和獨資企業(yè)。包括國有獨資公司以及其他有限責(zé)任公司。 背景知識 54 2. 注意事項 ? 營業(yè)執(zhí)照正本和副本具有同等法律效力； ? 有效的營業(yè)執(zhí)照是經(jīng)過年檢并在其有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照； ? 營業(yè)執(zhí)照被吊銷，或企業(yè)處于停、廢業(yè)狀態(tài)，企業(yè)的圖章沒有被收回或銷毀，要提防有人借此行騙； ? 營業(yè)執(zhí)照不允許隨便復(fù)印，必須得到發(fā)照機關(guān)復(fù)印件并加蓋政府公章，確認(rèn)時，不能僅憑營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； ? 虛假注冊資金、擅自改動執(zhí)照上打印的注冊資金數(shù)額、經(jīng)營場所與營業(yè)執(zhí)照列出地點不符； ? 一些行業(yè)的從業(yè)企業(yè)需要有特許經(jīng)濟證件。 三、確認(rèn)客戶信用申請的完整性 58 ? 客戶投訴受理的范圍 1. 投訴條件 2. 投訴內(nèi)容 3. 投訴處理范圍 4. 投訴內(nèi)容保留 5. 不受理范圍 四、受理客戶的投訴 ? 59 受理客戶投訴的工作流程 向相關(guān)責(zé)任人了解情況 做好投訴記錄 迅速作出處理意見 信用經(jīng)理通報處理結(jié)果 與客戶說明延遲原因 拖延了受理時間 60 ? 受理客戶投訴的方式 1. 信用經(jīng)理坐席 2. 語音留言 3. 傳真 4. 網(wǎng)上提交 5. 電子郵件 61 第三節(jié) 制作客戶信用申請表 一、信用申請表的設(shè)計原則 1. 科學(xué)性原則 2. 合理性原則 信用申請表不宜出現(xiàn)： ? 反映客戶負(fù)面信息的內(nèi)容 ? 信用申請表的內(nèi)容不宜過長、過細(xì)，頁數(shù)不宜過多。 第 68個工作日內(nèi) 信用經(jīng)理作出信用評估決策，并備檔，工