【正文】 152 ? 第九條 行政機關(guān)、司法機關(guān)、行使公共管理職能的組織、公用事業(yè)單位、行業(yè)組織應當及時、準確、完整地向公共信用信息中心提供企業(yè)信用信息，但涉及國家秘密和商業(yè)秘密的除外。經(jīng)過審訊，王永立等承認他們所發(fā)帖子均沒有事實根據(jù)，都是故意編造或者道聽途說來的謠言。 148 ? 二是經(jīng)查全縣 25家醫(yī)療衛(wèi)生單位自 8月 20日刨收花生以來均未接收過因食用花生中毒的就診者 。 ” 隨后有跟帖說 :“上冶鎮(zhèn)和新莊鎮(zhèn)都有吃花生吃死的 ” 、“ 平邑縣地方鎮(zhèn) 5名受雇收花生民工食用毒花生三死兩傷 ” 。按照 A公司信用管理的規(guī)定，銷售部門向信用管理部提出與 B公司建立信用關(guān)系的申請。 ? 隨著逾期帳款和壞帳問題越來越嚴重， A公司的財務總監(jiān)發(fā)現(xiàn)沿用以前的僅憑經(jīng)驗和感覺進行賒銷管理的作法已不適應公司發(fā)展的需要。 A公司的一部分客戶的經(jīng)營狀況很不理想。銷售部門與新老客戶保持聯(lián)系，確定賒銷的范圍，簽訂合同，安排工廠發(fā)貨并催收貨款。應該說公司發(fā)展的最初幾年，這種客戶管理方式未發(fā)生太嚴重的問題，盡管客戶拖欠貨款或拒絕付款也偶有發(fā)生。 ） ? 行政機關(guān)不得通過中介有償提供政府信息； ? 政府信息公開工作將定期考核評議； ? 涉及國家秘密 、 商業(yè)秘密和個人隱私的政府信息不得公開； ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府：執(zhí)行計劃生育政策情況等 8類信息須重點公開 ； 143 1. 通過行業(yè)協(xié)會采集客戶信息 ? 國際上行業(yè)協(xié)會掌握大量企業(yè)信息，我國行業(yè)協(xié)會則掌握企業(yè)信息較少； ? 《 商會協(xié)會行業(yè)信用建設工作指導意見 》 出臺 ? 采集的內(nèi)容：客戶在行業(yè)中的口碑、領導者口碑、企業(yè)規(guī)模和行業(yè)排位、企業(yè)公共記錄、政府部門對該企業(yè)的評價、付款記錄。 法院 企業(yè)涉及訟訴情況，包括涉訴金額、理由、判決情況等 國土資源和房管局 房地產(chǎn)登記管理工作，確認房屋權(quán)屬，辦理房屋所有權(quán)登記和初始、轉(zhuǎn)移、變更、注銷及設定他項權(quán)登記。 139 四、從政府部門采集客戶信用信息 政府部門 掌握的信息資料內(nèi)容 工商部門 工商注冊登記時提交的資料 《 公司設立登記申請書 》 、股東代表及共同委托代理人證明、公司章程、驗資證明、股東法人或自然人身份證明、公司董事、監(jiān)事和經(jīng)理的姓名住所文件及委派選舉聘用證明、公司法定代表人任職文件和身份證明、企業(yè)住所證明、其他規(guī)定的文件等。 ? 137 ? （三）資信調(diào)查委托表的內(nèi)容 ? ? ? ? ：普通報告、加急報告和特急報告 138 ? （四）委托資信調(diào)查的操作步驟 ? ，選定一家資信調(diào)查公司，并簽訂委托協(xié)議。 133 征信機構(gòu)的業(yè)務運作 工商管理部門 統(tǒng)計部門 稅務部門 行業(yè)管理部門 行業(yè)協(xié)會 銀行 法院 信息 收集 專業(yè)信用 評估機構(gòu) 被調(diào)查對象 匯總 分析 客戶概況 歷史背景 組織管理 經(jīng)營狀況 信用記錄 財務狀況 實地考察 行業(yè)分析 信用評級 企業(yè)數(shù)據(jù)庫 各類文獻 134 公司概要 公司背景 股東情況 機構(gòu)及員工 財務狀況 經(jīng)營狀況及其實力 供應商 /客戶評價 業(yè)務發(fā)展趨勢 設施 /房產(chǎn) /物業(yè) 公共檔案 產(chǎn)品及生產(chǎn) 銷售及市場 綜合評價及建議 信用報告 信用報告內(nèi)容 企業(yè)信用報告樣本 135 ? ? 大陸特有、只是為了驗證客戶是否在工商局注冊和提供的注冊信息與工商局是否相符。 130 三、征信市場采集客戶信息 Δ ? 征信市場 由征信機構(gòu)組成的、為企業(yè)和個人提供被調(diào)查對象信用信息而形成的市場。 ?與客戶的上游供應商聯(lián)系時，最好由信用經(jīng)理打電話聯(lián)系對方的信用經(jīng)理或銷售部門負責人（無信用管理部門時）。 ? ，應由銷售人員撰寫現(xiàn)場采集信息的報告，并加入其參考意見，并提交信用管理部門，如有信用管理人員參與，應也加入其意見。 124 ? （二）進場采集信用信息的要求 1. 進場采集信息的時機 2. 進場采集信息的時間要求：不低于 3小時 3. 進場采集信息的人員要求：銷售人員 4. 進場采集信息的氣氛：和諧友好 5. 進場采集后的書面報告：詳細記載洽談的全部內(nèi)容外，加入采集人員的評語和參考意見。 ，應由銷售人員撰寫 面訪報告 ，報告要加入銷售人員參考意見并隨信用申請表一起提交給信用管理部門。 119 ? （三）面訪采集信息時的要求 ? 面訪的時機 ? 面訪的時間要求 ? 面訪的人員要求 ? 面訪時提問的要求 ? 面訪的氣氛 120 （四）面訪的操作步驟 ，銷售人員就應該立刻開始采集客戶的相關(guān)信息，并著手準備需要向客戶了解的問題。 ? 。 ? 。 116 第四節(jié) 現(xiàn)場采集客戶信用信息 ? ? 以 面訪的形式 采集客戶信用信息 ? 以 進場的形式 采集客戶信用信息 117 ? 一、 面訪采集 客戶信用信息 ? 面訪采集：通過與客戶的面對面交談了解客戶信用狀況的調(diào)查活動。 115 ? ? 老客戶提出新的信用額度申請時。 114 客戶信用級別 風險狀況 支付記錄表現(xiàn) 以往財務指標表現(xiàn) 信用信息采集頻率和方法 第一級 風險極低 提前支付貨款 流動性快、安全性強、收益性強、財務穩(wěn)定 每年 1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務報表 第二級 風險低于一般水平 及時支付貨款 流動性和安全性較好并在改善 每年 1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務報表和資信調(diào)查公司提供調(diào)查報告。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。 與此同時，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎數(shù)據(jù)庫開始投入試點運行。 104 三、消費者信用申請窗口服務 ? 內(nèi)容：受理消費者的信用申請；輔導消費者填寫各種信用申請表；解答客戶提出的各種有關(guān)問題；傳遞消費者信用申請材料給授信部門；回復消費者信用申請；接受客戶信用申訴；傳播信用消費知識；促進信用消費工具的推廣使用，向信用優(yōu)良的消費者推銷。 ⑤ 客戶的經(jīng)營場所，是否為自有？如租用租金為多少？ ⑥ 客戶的人力資源比例如何，工作效率如何。 對客戶的經(jīng)營狀況進行考察時要關(guān)注的主要內(nèi)容： ① 客戶的主營業(yè)務、經(jīng)營業(yè)績。 ? 考察 企業(yè)資金運用 就是考察客戶在資金使用方面是否穩(wěn)妥。主要體現(xiàn)在挑選、監(jiān)督合格而能盡職的 CEO,監(jiān)管管理層的績效 ,以及他們是否忠實于公司規(guī)章上。 ?董事會、高管與股東之間的關(guān)系 ,應該是開誠布公的 ,他們和雇員之間的關(guān)系應該體現(xiàn)出平等 ,他們與政府之間應該是履行承諾的關(guān)系。 93 ?資金資源優(yōu)勢 ?人才 資源優(yōu)勢 ?技術(shù) 資源優(yōu)勢 ?品牌 資源優(yōu)勢 ?政府 資源優(yōu)勢 ?生產(chǎn) 資源優(yōu)勢 ?渠道 資源優(yōu)勢 ?客戶群體認同優(yōu)勢 ?企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂。在公司里，產(chǎn)品加工技能、會計核算技能、營銷技能等也是如此。 ?領導者能力 ? 組織能力、領導能力、策劃能力和對企業(yè)的控制能力。 ?客戶財務狀況越完整越好。 ? 應注意的問題 ? 必須要明確信用管理部門采集信用信息的主導權(quán)； ? 妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾； 經(jīng)常性溝通、定期培訓、充分解釋 86 信用部門與信用經(jīng)理職責的有名無實，將使信用管理政策形同虛設，成為其他部門的附庸。 85 2. 內(nèi)部采集客戶信息 ? 從財務或結(jié)算部門采集客戶信用信息 ? 從其他部門采集客戶信息。 ? 銷售人員采集客戶資料的方法 1. 初次與客戶接觸 ? 客戶使用的信箋、信封； ? 客戶是否迅速回應； ? 客戶的信函是否具有專業(yè)性且信息完整 ? 客戶對本企業(yè)可提供的產(chǎn)品是否具有濃厚的興趣； 2. 現(xiàn)場采集客戶信息 3. 積累以往交易信息 80 現(xiàn)場采集客戶信息 ? “有關(guān)客戶的最重要的信息應該來自客戶自身 ” 。 72 資信調(diào)查格言警句 ?客戶的信用并非一成不變 ?不要被客戶華麗的服裝迷惑 ?豐盛的食物下面往往是可怕的陷阱 ?一切風險的根源都是前期調(diào)查的失誤 ?資信管理是信用管理的基礎 73 第一節(jié) 信用信息采集的原則和要領 一、信用信息采集的原則 1. 真實客觀性原則 2. 多渠道驗證原則 3. 低成本高效率原則 4. 時效性原則 二、信用信息采集的要領 1. 采集時間 2. 采集地點 3. 調(diào)查對象 4. 調(diào)查內(nèi)容 74 第二節(jié) 采集客戶信用信息的內(nèi)部分工 內(nèi)部采集 企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經(jīng)濟危機的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴重，暫時無法償還貨款。企業(yè)領導僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。 ? 信用審核通知書應包括的內(nèi)容： 1. 信用額度的總金額 2. 信用帳期 3. 信用額度的使用方式 4. 信用額度的使用期限 66 四、信用管理部門分工的模式和信用額度使用方式 ? 分工模式 1. 縱向信用管理分工模式（服務為主） 2. 橫向信用管理分工模式（功能為主） ? 信用額度的使用方式 1. 一次性信用限額 2. 循環(huán)信用額度 67 68 第二章 客戶信用信息的采集 ? 第一節(jié) 信用信息采集的原則和要領 ? 第二節(jié) 采集客戶信用信息的內(nèi)部分工 ? ? 第三節(jié) 采集客戶信用信息的內(nèi)容和方法 ? ? 第四節(jié) 現(xiàn)場采集客戶信用信息 ? 第五節(jié) 非現(xiàn)場采集客戶信用信息 ? 69 ? 信息采集 是指從信息使用者的需要出發(fā) ,通過各種渠道和形式獲取相關(guān)信息的過程。 63 一、信用審批程序和時間（ 710個工作日 ） 第四節(jié) 回復客戶的信用申請 時間 工作程序 第 1個工作日內(nèi) 對新客戶，當日建立客戶信用檔案，將符合條件客戶信用申請表等文件提交信用經(jīng)理考察，索取遺漏資料 第 3個工作日內(nèi) 對老客戶，全面搜集和整理客戶與本企業(yè)的貿(mào)易記錄 第 5個工作日內(nèi) 填寫銷售人員現(xiàn)場調(diào)查表，并要求業(yè)務員論述客戶申請信用理由和業(yè)務人員意見，供信用經(jīng)理決策使用 第 510個工作日內(nèi) 完成對客戶信用相關(guān)方的調(diào)查，寫出詳細調(diào)查報告意見，也可取得調(diào)查機構(gòu)報告，供信用經(jīng)理決策使用。 3. 在與客戶交流過程中，信用管理人員需要始終保持 良好的心態(tài)與平和的語氣 ，維護與客戶的合作關(guān)系，即使遇到客戶不合作的情況，也不能使用過激的言辭，可以改變交流方式或通知信用經(jīng)理加以處理。 ? 八、有生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得的其他組織：是指經(jīng)國家有關(guān)部門批準，依法注冊、登記的事業(yè)單位、社會團體、民辦非企業(yè)單位等組織。 ? 五、有限責任公司：是指根據(jù) 《 中華人民共和國企業(yè)法人 登記管理條例 》規(guī)定登記注冊，由兩個以上，五十個以下的股東共同出資，每個股東以其所認繳的出資額對公司承擔有限責任，公司以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任的經(jīng)濟組織。 ? 三、私營企業(yè)：是指由自然人投資設立或由自然人控股，以雇傭勞動為基礎的營利性經(jīng)濟組織。 1. 確認合格客戶的內(nèi)容 包括：名稱、住所、法定代表人、注冊資本、注冊號碼、成立日期、 企業(yè)類型 、經(jīng)營范圍、登記機關(guān)、營業(yè)期限等。 3. 此項工作不應耗費信用管理人員太多的時間、精力和費用。 42 3. 參與商務談判，講解 企業(yè)信用政策 ? 客戶獲得信用的基本條件； ? 客戶申請信用應履行的程序和提交的文件； ? 對客戶的具體信用政策； ? 企業(yè)在應收賬款管理時的工作流程和追收方式； ? 信用管理的獎懲措施； 4. 說服并指導客戶填寫信用申請表 5. 回復銷售部門 43 公司信用政策主要內(nèi)容 項目 內(nèi)容1 . 賒銷業(yè)務與目標 簡單加以說明2 . 賒銷客戶標準 資信條件、信用級別、付款記錄3 . 付款期限 以時間表示4 . 現(xiàn)金折扣 以折扣率表示5 . 付款方式 延期及分期付款6 . 延期利息收費 對超過信用期限的收費標準7 . 信用額度審查方法 審批手續(xù)及標準8 . 貨款收回方式及時間表 收款人、收款進度安排9 . 各部門及人員的職責、權(quán)限44 三、受理新客戶信用申請的注意事項 ? 是否向客戶授予信用額度，最終必須由信用經(jīng)理決定； ? 銷售人員要見機行事； ? 處理強勢客戶； ? 注意談話方式； 45 四、受理老客戶的信用申請 ? 根據(jù)客戶的信用等級、交易記錄和風險來決