【正文】 、激勵并與他人共事與溝通的能力。 ，特別是對組織發(fā)展的遠大目標(biāo)、戰(zhàn)略方向的把握及判斷力，具體地說是指洞察組織與環(huán)境相互影響因素的能力、確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險的能力。 92 ? 制定不同時期的戰(zhàn)略計劃、發(fā)展方向和目標(biāo)，以及戰(zhàn)略經(jīng)營方針是否正確、合理和可持續(xù)發(fā)展，體現(xiàn)著企業(yè)經(jīng)營管理能力的高低，是企業(yè)能力高低的重要表現(xiàn)形式。 93 ?資金資源優(yōu)勢 ?人才 資源優(yōu)勢 ?技術(shù) 資源優(yōu)勢 ?品牌 資源優(yōu)勢 ?政府 資源優(yōu)勢 ?生產(chǎn) 資源優(yōu)勢 ?渠道 資源優(yōu)勢 ?客戶群體認同優(yōu)勢 ?企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂。 華為公司總裁任正非先生曾說過：“任何資源都是有限的，唯有企業(yè)文化才會生生不息推動企業(yè)向前發(fā)展?！? 94 ?有效的公司治理需要董事會、高級管理層 ,以及公司其他成員能夠清楚地認識各自承擔(dān)的角色和相互關(guān)系。公司治理體系旨在建構(gòu)一個在董事會和管理層之間的運作框架 ,以便他們各司其職。 ?董事會、高管與股東之間的關(guān)系 ,應(yīng)該是開誠布公的 ,他們和雇員之間的關(guān)系應(yīng)該體現(xiàn)出平等 ,他們與政府之間應(yīng)該是履行承諾的關(guān)系。 CEO領(lǐng)導(dǎo)高級行政管理層 ,負責(zé)運轉(zhuǎn)公司的日常事務(wù) ,并向董事會提供日常運作的信息。管理層的職責(zé)包括：戰(zhàn)略計劃、風(fēng)險管理和財務(wù)報告。 ?董事會的一個重要角色 ,就是代表股東監(jiān)管管理層的表現(xiàn)。主要體現(xiàn)在挑選、監(jiān)督合格而能盡職的 CEO,監(jiān)管管理層的績效 ,以及他們是否忠實于公司規(guī)章上。值得強調(diào)的是：高效的董事會對于公司運作來說 ,是勤勉的監(jiān)督者 ,而非事必躬親的管理人。在公司的日常管理運作中 ,股東最好不要指手畫腳 ,但有權(quán)挑選能代表他們利益的董事 ,獲知他們投資和投票所必要的信息。 95 ? 包括企業(yè)資金的投向、領(lǐng)導(dǎo)者的投資風(fēng)格、企業(yè)資金壓力等相關(guān)內(nèi)容。 ? 考察 企業(yè)資金運用 就是考察客戶在資金使用方面是否穩(wěn)妥。 96 情況 ? 企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況是企業(yè)所有的負債，是企業(yè)潛在的風(fēng)險。 ? 客戶的企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況對企業(yè)的影響表現(xiàn)： ? 力 ? 人處于不利地位。 97 ? 客戶的經(jīng)營狀況反映了其競爭能力和潛在動力，如果缺乏良好的經(jīng)營狀況，償付能力必然難以獲得保障。 對客戶的經(jīng)營狀況進行考察時要關(guān)注的主要內(nèi)容： ① 客戶的主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營業(yè)績。 ② 客戶的原材料采購地域及付款方式、主要的供應(yīng)商。 ③ 客戶的銷售區(qū)域、收款方式、主要的客戶及彼此關(guān)系。 ④ 客戶是否擁有進出口權(quán)及進出口額。 ⑤ 客戶的經(jīng)營場所，是否為自有？如租用租金為多少？ ⑥ 客戶的人力資源比例如何，工作效率如何。 ⑦ 客戶主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、實際產(chǎn)量、產(chǎn)品品牌以及各產(chǎn)品在產(chǎn)品系列中比重。 98 、信用申請的目的 ? 對于一些小客戶、新注冊的客戶或無法通過公共途徑獲取信息的客戶，非常有必要 考察和核實 其身份、信用申請的目的和償付能力。 99 二、 采集消費者信用信息的內(nèi)容 Δ ? 從征信機構(gòu)取得的付款信息 ? 從信貸申請者的申請表中獲得的個人基本信息； ? 公共記錄類信息 1. 采集外部的消費者信用信息 ? 主要信息內(nèi)容： 信用信息、職業(yè)信息、公共記錄、信用查詢記錄、其他個人基本信息 ? 外部采集渠道 政府掌握的數(shù)據(jù)（公安、人事、勞動保障、法院、仲裁、國稅、房產(chǎn)登記部門、車輛管理部門等）； 非政府掌握的數(shù)據(jù)（銀行、信用卡公司、公用事業(yè)、通訊服務(wù)、保險、物業(yè)、雇主、征信機構(gòu)等）； 100 ? 征信機構(gòu) 1) 個人身份情況； 2) 銀行信用記錄； 3) 公共記錄； 4) 查詢記錄； ? 私營性質(zhì)的數(shù)據(jù)供應(yīng)商 ? 政府有關(guān)機構(gòu)的信息中心 ? 某些行業(yè)信息中心 工作中應(yīng)該注意的問題 ? 熟悉市場上信息供應(yīng)來源，包括每個信息來源的優(yōu)劣勢和價格水平； ? 注意識別信用信息數(shù)據(jù)供應(yīng)商中的騙子； ? 把握購買消費者信用報告的時機，盡量減少購買成本； 101 2. 采集企業(yè)內(nèi)部的消費者信用信息 ? 以企業(yè)發(fā)行的“ 客戶卡 ”為基礎(chǔ)，建立消費者信用基本賬戶； ? 以“ 客戶卡 ”為載體，建立消費者個人信用記錄； 工作中注意的問題 ? 從內(nèi)部采集的信息是企業(yè)獨有的信息； ? 從內(nèi)部采集消費這信用信息不應(yīng)該作為消費者信息的主要采集渠道，更主要是應(yīng)該從個人信息的聯(lián)防機制中獲取，企業(yè)內(nèi)部信息只是補充； 102 3. 核實消費者信用信息 1) 核實消費者信息信息的主要途徑 ? 聯(lián)系信用見證人 ? 實地走訪 ? 購買消費者信用報告 ? 歸入檔案的信息資料 ? 用簽名來證明身份 ? 消費者信用信息的聯(lián)防互換 2) 評估消費者信用狀況的指標(biāo) ? 5C1S（品質(zhì)、能力、資本、抵押擔(dān)保、生活狀況、穩(wěn)定性） 103 3) 工作中應(yīng)該注意的問題 ? 信用申請者得到的信息，建議首先進行外部信息核查； ? 工作難點在于既要采集到必要的信息又不能花費很多時間和金錢； ? 核實信息的工作人員應(yīng)至少要有兩年工作經(jīng)驗 ? 核實工作紛繁復(fù)雜，建議首先從核實消費者身份入手，重點關(guān)注其收入和消費習(xí)慣等影響償債能力的因素 。 104 三、消費者信用申請窗口服務(wù) ? 內(nèi)容：受理消費者的信用申請；輔導(dǎo)消費者填寫各種信用申請表；解答客戶提出的各種有關(guān)問題；傳遞消費者信用申請材料給授信部門；回復(fù)消費者信用申請；接受客戶信用申訴；傳播信用消費知識；促進信用消費工具的推廣使用，向信用優(yōu)良的消費者推銷。 105 消費者信用申請窗口服務(wù)的主要目的 ? 向消費者宣傳信用消費知識以及信用產(chǎn)品和服務(wù)，解釋授信機構(gòu)的信用政策； ? 及時受理并回復(fù)消費者信用申請的書面請求，對外塑造高效率的企業(yè)信用申請服務(wù)形象； 106 消費者信用的分類 ? 零售信用； ? 現(xiàn)金信用； ? 服務(wù)信用； ? 房地產(chǎn)信用； 107 四、回復(fù)消費者信用申請 1. 回復(fù)的時間期限； 2. 通知消費者信用申請結(jié)果； 3. 處理消費者信用申請爭議； ? 記錄消費者信用申請的申訴意見 ? 處理消費者信用爭議 表示抱歉、傾聽、表示理解、認同消費者的抱怨、采取補救行動、化解誤會 108 工作中應(yīng)該注意的問題 ? 認真對待； ? 熟悉并遵守相關(guān)的法律條款； 109 個人征信系統(tǒng)的使用 人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱 “ 個人征信系統(tǒng) ” ） 2022年開始運行，截至 2022年 7月底，共收錄自然人 。正式運行后，受到商業(yè)銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注。目前，各商業(yè)銀行已建立了依托該系統(tǒng)的信用風(fēng)險審查制度，將查詢申請人信用報告作為審查辦理消費信貸和信用卡的固定程序。 與此同時，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫開始投入試點運行。 110 案例 1 ? 某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該借款人信用記錄良好，未發(fā)生逾期。銀行同意發(fā)放個人住房貸款，并執(zhí)行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。 信用就是財富，需要經(jīng)營和積累 111 案例 2 ? 客戶劉某向銀行申請個人住房貸款 50萬元。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。但是，通過個人征信系統(tǒng)的查詢，發(fā)現(xiàn)其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產(chǎn)同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學(xué)貸款，截至 2022年11月，已累計逾期 20期。該行判定其未婚夫的個人信譽存在問題，提出拒貸意見。 個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已經(jīng)實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng) 112 二、采集新客戶信用信息的方法 客戶信用申請表 現(xiàn)場調(diào)查表 客戶相關(guān)方調(diào)查表 客戶資產(chǎn)負債表 客戶利潤表 1個報告 客戶資信調(diào)查報告 5表 113 三、采集老客戶信用信息的方法 信用管理部門必須不斷更新和補充老客戶的檔案數(shù)據(jù)庫，滿足對其信用狀況變化的不斷監(jiān)測和新信用申請的審批決策需要。 114 客戶信用級別 風(fēng)險狀況 支付記錄表現(xiàn) 以往財務(wù)指標(biāo)表現(xiàn) 信用信息采集頻率和方法 第一級 風(fēng)險極低 提前支付貨款 流動性快、安全性強、收益性強、財務(wù)穩(wěn)定 每年 1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表 第二級 風(fēng)險低于一般水平 及時支付貨款 流動性和安全性較好并在改善 每年 1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表和資信調(diào)查公司提供調(diào)查報告。 第三級 一般風(fēng)險 DSO逾期 30天才償還 財務(wù)狀況穩(wěn)定 每年 1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表、資信調(diào)查公司提供調(diào)查報告；每半年 1次信用相關(guān)方調(diào)查。 第四級 高風(fēng)險 DSO逾期 3060天才償還 流動性慢或正在惡化、負債率高 時時采集和監(jiān)控客戶的最新財務(wù)報表，每季度 1次，客戶相關(guān)方調(diào)查和面訪或?qū)嵉卣{(diào)查。 第五級 極高風(fēng)險 DSO逾期 60天以上才償還 流動性慢或正在惡化、負債率高 停止調(diào)查，終止信用交易改為現(xiàn)金交易。 115 ? ? 老客戶提出新的信用額度申請時。 ? 有消息、跡象和證據(jù)表明客戶的信用狀況突然發(fā)生或即將發(fā)生惡化時。 ? 交易突然出現(xiàn)異常時。 ? 其他信用經(jīng)理認為必須立刻采集客戶信息的情況。 116 第四節(jié) 現(xiàn)場采集客戶信用信息 ? ? 以 面訪的形式 采集客戶信用信息 ? 以 進場的形式 采集客戶信用信息 117 ? 一、 面訪采集 客戶信用信息 ? 面訪采集：通過與客戶的面對面交談了解客戶信用狀況的調(diào)查活動。 ? （一）面訪的準(zhǔn)備工作 ? 了解客戶的 基本信息 ， 多渠道 了解客戶信息 ① 銷售部門 ② 客戶的企業(yè)網(wǎng)站或搜索引擎 ③ 企業(yè)內(nèi)部保存的客戶信用記錄 ④ 客戶信用相關(guān)方提供的信息 ⑤ 客戶提交的資料等 ① 經(jīng)營狀況 ② 在行業(yè)中所處地位 ③ 經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)者的背景 ④ 與本企業(yè)的經(jīng)濟往來以及 客戶的信用需求等信息 118 ? （二）面訪時提出的問題 11個方面信用問題 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、償付能力的問題。 ? 。 ? 、擔(dān)保方面情況的問題。 119 ? （三）面訪采集信息時的要求 ? 面訪的時機 ? 面訪的時間要求 ? 面訪的人員要求 ? 面訪時提問的要求 ? 面訪的氣氛 120 （四）面訪的操作步驟 ，銷售人員就應(yīng)該立刻開始采集客戶的相關(guān)信息，并著手準(zhǔn)備需要向客戶了解的問題。 ，銷售人員應(yīng)安排與客戶面訪的時間，并向客戶強調(diào)此次會談的 主題是信用申請 的相關(guān)問題。 ，銷售人員應(yīng)與信用管理部門聯(lián)系，通報會議的相關(guān)情況。 信用管理人員和信用經(jīng)理決定是否參加面訪，并回復(fù)銷售人員。 ，應(yīng)由銷售人員撰寫 面訪報告 ，報告要加入銷售人員參考意見并隨信用申請表一起提交給信用管理部門。 121 二、進場采集客戶信用信息 進場調(diào)查核心六要素： 購、存、銷、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營場所、人員狀況 最可信的信息 （一）進場采集客戶信息的內(nèi)容 通過到客戶內(nèi)部實地走訪信用信息的調(diào)查活動 。 122 ?對購貨情況的考察 ?對存貨情況的考察 ?對銷售信息的考察 ?對生產(chǎn)狀況的考察 ?客戶的生產(chǎn)經(jīng)營場所、辦公場所和人員的考察 最可信的信息 進場采集 123 ? ：合同部門或采購部門，了解購貨渠道的穩(wěn)定性 ? ：倉儲部門，了解原材料和產(chǎn)成品的庫存和進貨情況。 ? ：合同部門和銷售部門 ? ：生產(chǎn)部門 ? 、辦公場所和人員的考察：側(cè)面反映客戶的資金實力和規(guī)模以及企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。 124 ? （二）進場采集信用信息的要求 1. 進場采集信息的時機 2. 進場采集信息的時間要求：不低于 3小時 3. 進場采集信息的人員要求：銷售人員 4. 進場采集信息的氣氛：和諧友好 5. 進場采集后的書面報告：詳細記載洽談的全部內(nèi)容外，加入采集人員的評語和參考意見。 125 ? （三） 進場采集信息的操作步驟 ? 客戶所在地考察、談判或參觀、出差，不論是否已經(jīng)授予該客戶信用額度，銷售人員或信用管理人員都必須對該客戶進行進場信息采集。 ? ，信息采集人員應(yīng)該詳細了解該客戶的基本情況，并有計劃和針對性地準(zhǔn)備調(diào)查的內(nèi)容。 ? 。 ? ，應(yīng)由銷售人員撰寫現(xiàn)場采集信息的報告，并加入其參考意見，并提交信用