ch02市場營銷管理哲學及其貫徹劉-wenkub
2023-01-25 01:47:16 本頁面
【正文】 市場營銷管理的任務(wù)。 ? 營銷管理的實質(zhì)是 需求管理 ，包括對需求的 刺激 、 促進 及 調(diào)節(jié) 。 小販 B： 通過提問探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得一定的銷售成績。 ? 市場營銷管理哲學的實質(zhì)是如何處理 企業(yè)、顧客和社會 三者之間的利益關(guān)系。 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和保證讓顧客滿意。 ? 顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意 ? 顧客感受的績效 =期望的差異，基本滿意 ? 顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 29 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 30 顧客滿意的好處 ?較長期地忠誠于公司 ?購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 ?為公司和它的產(chǎn)品說好話 ?忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 ?向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 ?由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來源：菲利普 埃文斯，巴里 銀行職員微笑著聽完他的要求之后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話， 15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。 ? 高的質(zhì)量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 — 通用電氣公司董事長小約翰 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 37 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術(shù)性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進意見 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 38 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 39 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 42 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 43 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費者滿意 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質(zhì)量不夠 、服務(wù)來湊 ” 的 “ 售后服務(wù)至上 ” 風 ， 這種做法讓消費者吃盡了苦頭 。簡而言之 ， 服務(wù)應(yīng)該從市場調(diào)研 、 產(chǎn)品設(shè)計開始 ， 為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細節(jié)做起 ， 追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費者滿意 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 45 最低化 ， 為用戶提供價廉物美 、 物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系 ， 為用戶提供及時 、 周到 、 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 直到用戶完全滿意為止 。 當然 ， 這樣的事例在當時并不鮮見 。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 市場營銷學教學課件 高等教育出版社 2022/2/5 40 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品
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