ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹劉(存儲(chǔ)版)
【正文】 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 30 顧客滿意的好處 ?較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司 ?購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) ?為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話 ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 ?由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來(lái)源：菲利普 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理 企業(yè)、顧客和社會(huì) 三者之間的利益關(guān)系。 ? 營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是 需求管理 ，包括對(duì)需求的 刺激 、 促進(jìn) 及 調(diào)節(jié) 。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 6 目標(biāo) 顧客 促銷 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷 營(yíng)銷中介 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 公眾 社會(huì)文化環(huán)境 技術(shù)自然環(huán)境 政治法律環(huán)境 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 7 二、營(yíng)銷管理的任務(wù)和本質(zhì) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 27 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) ? 一、 顧客滿意的含義 ? 二、 顧客讓渡價(jià)值 ? 三、 全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 四、 價(jià)值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 28 一、顧客滿意的含義 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ：指顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。一天，一位陌生的顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，僅要求換一張嶄新的 100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 36 專家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。 ? 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 44 就在此時(shí) ， 中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 ， 不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟 ， 強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 制造 、 管理以及銷售過(guò)程的始終 ， 而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前 、 售中 、 售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上 。 ? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)?？铺乩罩疇I(yíng)銷管理（新千年版） ．第 71頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 35 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 資料來(lái)源：?jiǎn)虪? 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 10 情景課堂：老太太買李子 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 11 點(diǎn)評(píng) 為什么 3個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？他們之間的不同在哪里？ 小販 A： 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒(méi)有賣出去。
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