【正文】 。 本課題的研究，將探索中等職業(yè)學校引入 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系，建立教學質(zhì)量管理體系的過程、實施步驟、操作策略， 揭示中等職業(yè)學校構(gòu)建ISO9000 質(zhì)量管理體系 的一般規(guī)律，尋找與傳統(tǒng)教育質(zhì)量管理的嫁接點，推動并指導中等職業(yè)學校引入 ISO9000質(zhì)量管理體系標準建立學校質(zhì)量管理體系的改革與實踐。所以， 調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)既能在某種程度上 反映學校管理人員對 ISO9001 質(zhì)量 管理標準 的認識和看法 ，又能反映出 武漢市 中等職業(yè)學校推行 ISO9001 質(zhì)量 管理 標準的基本情況。 研究 步驟 通過對 武漢 已建立 ISO9001 質(zhì)量 管理體系的 10 所 中職學校 調(diào)查、分析 、 及職業(yè) 學校 實踐研究 ,提 出如何在 中等職業(yè)學校 建立具有自身特點的 ISO9001 質(zhì)量管理體系，從而豐富 職業(yè)學校質(zhì)量 管理的手段，提高 職業(yè)學校 的市場競爭能力，全面優(yōu)化 職業(yè)學校 的管理，使 職業(yè)學校 協(xié)調(diào)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展 ；同時實證 ISO9001在 職業(yè)學校 推廣是必要的，可行的。 理論研究既注意分析前人已有的研究成果，肯定合理的成分，又注意結(jié)合實際進行補充研究、修正和完善。但是針對 中等職業(yè)學校 ISO9000族標準應用于學校質(zhì)量管理問題的研究在國內(nèi)并不多見，特別是中等職業(yè)學校引入 ISO9000： 2020族標準進行質(zhì)量管理體系改革推行困難、將 ISO9000質(zhì)量管理體系標準應用于構(gòu)建中等職業(yè)學校質(zhì)量管理體系、建立現(xiàn)代學校管理制度等問題目前還是有待于理論界和實踐工作者進一步探討的問題。 從理論和實踐的角度看，引入并借鑒這一國際質(zhì)量管理標準的思路，建立學校 的質(zhì)量管理體系，無疑有助于推進學校管理科學化的進程。 ISO9000 族標準被認為是改進和完善學校教育教學質(zhì)量管理的有效工 2 具 ，被許多學校用來提升其教育教學質(zhì)量管理水平。 ISO9000 族標準是由國際標準化組織“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（ ISO/TC176）專家于 1987 年編制制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，它是在總結(jié)了世界上許多先進國家開展質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證活動經(jīng)驗的基礎上開發(fā)出來的。 現(xiàn)代學校教育是一個系統(tǒng)工程，它既包含學校與外部的多種關(guān)系，又包含學校內(nèi)部諸多因素間的相互聯(lián)系。 1 引入 ISO9000 族標準 建立學校質(zhì)量管理體系研究 前 言 一、課題研究的目的 近幾年我國職業(yè)教育的形式發(fā)生了深刻變化，特別是由于社會上求學觀念、擇業(yè)觀念的變化，給職業(yè)學校的發(fā)展帶來了發(fā)展機遇，同時也帶來新的挑戰(zhàn)與壓力。科學地引導和協(xié)調(diào)這些因素之間的矛盾運動，并有效地解決矛盾和問題，才能促進學校教育的健康發(fā)展，學校管理正是承擔著保證學校通過有序運轉(zhuǎn)來完成教育目標的任務。到目前為止，世界上已經(jīng)有 100多個國家將 ISO9000族標準直接采用為國家標準，作為開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的依據(jù)。特別是 2020 版 ISO9000 族標準推出， ISO9000 質(zhì)量管理體系成為一種國際通用的標準化管理模式，涉及 40個行業(yè)，其中教育是第 37 個行業(yè)。盡管目前教育界人士對此褒貶不一，但只要我們真正掌握 ISO9000 標準的實質(zhì)，學校引入 ISO9000標準是可行的。武漢市中等職業(yè)學校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準建立學校質(zhì)量管理體系已達 10 所， 如何將 ISO9000族標準應用于 中等職業(yè)學校 質(zhì)量 管理體系的構(gòu)建已成為必須盡快解決的問題。既注意課題組內(nèi)的研討，又關(guān)注課題組外的意見和實踐情況。 對學校的調(diào)查，涉及 武漢市 10 重點中等職業(yè)學校， 采用問卷調(diào)查 方式 進行 。 三、研究的成果及意義： 本課題既是一個具有針對性、有現(xiàn)實指導意義的可操作性課題，又是一個具有前瞻性、有理論價值的應用性課題。 有效借鑒 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系運用于中等職業(yè)學校的教育教學質(zhì)量管理，針對中等職業(yè)學校在教育教學質(zhì)量管理方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出全面提升中等職業(yè)學校教育教學質(zhì)量管理的理念、方法、策略和途徑。 1992 年，英國的 University of Wolvenhampton 成 為全球第一家進行 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準認證的大學。 20世紀 90 年代后期，將近有 10 所海運類院校取得了 ISO9001 質(zhì)量管理體系標準認證。該學校于 1999年 6 月通過了英國著名的國際質(zhì)量認證機構(gòu) SGS 的質(zhì)量認證，成為全國第一家通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證的普通學校和第一家通過國外認證機構(gòu)認證的學校。 從上述學校的分布看，引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系標準并獲得認證的普通教育學校從空間分布看主要集中在經(jīng)濟發(fā) 展較快的 中 東部地區(qū)；從學校的性質(zhì)看，主要是民辦學校；從學校辦學層次看，則主要集中在海運類院校、職業(yè)類學校和幼教機構(gòu)。就中等職業(yè)學校內(nèi)部而言 ,其教育質(zhì)量管理方面存在著若干問題 ： 一、 質(zhì)量意識淡薄 中職學校的根本任務是培養(yǎng)中初級技術(shù)人才，教學工作是學校的中心工作之一。作為前者，中職學校沒有對如何滿足學生需求給予足夠的重視 ； 作為后者， 沒有給學生如何滿足社會需要留下足夠的空間。學校管理并不只是解決教學中的各種關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，衡量學校的管理水平，必須以辦學成果來實現(xiàn)，換句話說，必須是以教學質(zhì)量的高低來體現(xiàn)。管理者沒有明確的責任，使得中職學校辦學思路狹窄，專業(yè)設置單一，綜合性差；教學理論脫離實際，學生不能走進實習基地、走向社會參加實際鍛煉，學校路子越走越窄。這三類學校的學制、專業(yè)設置不盡相同，在培養(yǎng)目標上又相互交叉。一個好的質(zhì)量管理體系，應首先以顧客為中心，了解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為要求。這樣的分析掩蓋了教學過程中教師執(zhí)教和學校教學管理的問題，學校沒有以顧客為關(guān)注焦點，以顧客的需求為出發(fā)點和目的，爭取超出顧客的期望，而是以自身的需求或師資來決定顧客的需求。以學生為中心、教學為重點，逐步實現(xiàn)科學、人本和規(guī)范管理。但在中等職業(yè)學校里至 今仍有許多校長和教師不知道質(zhì)量管理的內(nèi)核，學校不是以顧客為中心，往往是學生圍著老師轉(zhuǎn)，老師圍著校長轉(zhuǎn)，校長圍著上級轉(zhuǎn)，學校的教育管理主觀性、隨意性大，學校缺乏持續(xù)改進的動力。 盡管我國不少職業(yè)學校先后開展了針對教師教學質(zhì)量的評估活動，有些職業(yè)學校甚至構(gòu)建了 針對教師的教學態(tài)度、教學能力、教學效果評價的十分細致的指標體系。另一方面在職業(yè)學校內(nèi)部也缺乏自我研究和評估，相當數(shù)量的職業(yè)學校不關(guān)心也不知道自己所處 9 的位置，對自己的強弱何在、 _存在的問題及誰是自己的競爭對手、誰是自己最好的合作伙伴等，都不是很清楚 。 第三 部分 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 概述 一、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生及其演變 1． 質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生 二戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展，一些國家的政府在采購軍品時，不但對產(chǎn)品特性提出了要求，還對供應廠商提出了質(zhì)量保證的要求。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，在全世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。但由于各國實施的標準不一致，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。顧客要求其產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，而這些需求和期望通常在產(chǎn)品規(guī)范中表述，如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善， 10 那么規(guī)范本身 不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需求。 1986 年，ISO 發(fā)布了 IS08402《質(zhì)量 — 術(shù)語》標準， 1987 年發(fā)布了 IS09000《質(zhì)量管理 和質(zhì)量保證標準 — 選擇和使用指南》 , IS09001 《質(zhì)量體系 — 設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》、 IS09002 《質(zhì)量體系 — 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、 IS09003《質(zhì)量體系 — 最終檢驗和實驗的質(zhì)量保證模式》、 IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 — 指南》等 6 項標準，通稱為 IS09000 系列標準。有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認和質(zhì)量管理體系認證的互認制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施。增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展 。完成了第一階段的修訂工作后，隨即進入標準修訂戰(zhàn)略的第二階段，即“徹底修改”階段。強調(diào)質(zhì)量管理體系在各類組織中的運用 。 —— IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率方面的指南。 IS09000 族標準是國際標準化組織 (ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由 ISO/TC 176(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 )制定的所有國際標準。 二、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標準的 涉及的主要術(shù)語與理解 12 1． 產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量 （ 1） 產(chǎn)品 產(chǎn)品是 “過程的結(jié)果 ”。因此，就其主導成分來講，學校的產(chǎn)品是服務 ——教育服務，它的表現(xiàn)形式是反映這種知識、能力增值的證書，如畢業(yè)證書等。因而，學校 的產(chǎn)品也是一個體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。首先，教育服務的對象是具有不同個性、不同學習基礎和經(jīng)歷的學生；其次，教育過程是教師與學生雙向互動的過程；第三，教育教學的效果不僅取決于教學條件、教學計劃，還與教師的水 平、經(jīng)驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。學校作為一個社會組織，把教育服務提供給了學生，學生享受到這種教育服務，并為此交納了學費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系，所以，學校與學生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。而按照 ISO9000 標準的思路，學生是學校的顧客，是學校的服務對象。質(zhì)量是一個廣義的概念。如一門名稱相同的課程，在不同培養(yǎng)目標和規(guī)格的學校，其教學目標、教學內(nèi)容、教學方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。因此，質(zhì)量管理體系的設計要以顧客要求為出發(fā)點，明確本校教育服務的固有特性，并保證滿足顧客要求。因此，管理體系本身也有個質(zhì)量的問題，抓好學校產(chǎn)品的質(zhì)量必須從過程的質(zhì)量以及管理體系的質(zhì)量做起。一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，這種關(guān)系往往不是一個簡單 的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個比較復雜的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)：一個過程的輸出可能成為多個過程的輸入，而幾個過程的輸出也可能成為一個過程的輸入；或者也可以說，一個過程與多個部門的職能有關(guān)，一個部門的職能與多個過程有關(guān)。 （ 1） 教學過程 教學過程是向?qū)W生傳 授知識、技能的專業(yè)教育過程，包括從教學計劃、課程設計到教師備課、授課、輔導、考試等向?qū)W生傳授知識、技能的一系列活動。因此，教學過程是教育服務過程的核心。管理活動之所以構(gòu)成教育服務的一部分，是因為教育目標的實現(xiàn)離不開管理。但要注意，構(gòu)成教育服務的 管理活動，應是直接面對學生的，學校的行政管理等不屬于此范疇。在這里，將與畢業(yè)生就業(yè)相關(guān)的工作作為教育服務的內(nèi)容之一，是以就業(yè)為導向的職業(yè)教育的 基本要求，也是職業(yè)學校教育服務的特征之一。一方面，教育、教學、管理和服務四個過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個過程的缺陷都會影響學校教育服務過程的完整。質(zhì)量管理通常包 16 括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等活動，這些活動都是質(zhì)量管理的一部分，但目的各不相同： ——質(zhì)量策劃，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標； ——質(zhì)量控制，致力于滿足質(zhì)量要求； ——質(zhì)量保證，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任； ——質(zhì)量改進，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 通過對學校質(zhì)量管理體系中的各個環(huán)節(jié)如招生 就業(yè)、教學過程、后勤保障等信息的收集、篩選、分析處理以保證整個體系的正常運作，并得到不斷完善和優(yōu)化，這樣質(zhì)量才能有保證，最終達到質(zhì)量改進。包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織機構(gòu)、明確所有部門和員工的職責和權(quán)限、 編寫質(zhì)量文件、進行管理評審等。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供、生產(chǎn)和服務控制等。 ① 高層管理過程 高層管理過程是學校高層領(lǐng)導執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括學校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定，各部門、各崗位的質(zhì)量職責以及各部門、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機構(gòu)的建立。資源管理是指對學校所擁有或應當擁有的資源進行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。這是由于教育服務質(zhì)量的高低，同教師的學識、人品、教學能力和教學方法密切相關(guān)；同時，教師的授課過程是一種難以 “由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證 ”的特殊過程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。高職院校教育服務的設計和開發(fā)包括專業(yè)與教學設計、教育內(nèi)容及方式設計以及服務設計等，其中核心部分是專業(yè)與課程設計和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎。 19 因此必須在教育服務實施前對實施方案進行驗證，以確保提供給學生的教育、教學等是有效的。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)部審核（即對質(zhì)量管理體系運行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。因此，組織應當理解顧 20 客當前和未來的需求，滿足顧客要求 并爭取超越顧客期望”。因此，對某個組織而言，顧客是否選擇本組織所提供的產(chǎn)品和服務，對組織的存在和發(fā)展就具有決定性的意義。鼓舞和推動組織全體成員向既定方向努力前進。以人為本，重視全員參與組織的質(zhì)量管理實踐是組織的永恒主題。管理是否有效，其中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)即在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏、正確和有力。應將持續(xù)改進與組織采取的糾正和預防措施結(jié)合起來，按照 PDCA(p