【正文】 。 本課題的研究，將探索中等職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系，建立教學(xué)質(zhì)量管理體系的過程、實(shí)施步驟、操作策略， 揭示中等職業(yè)學(xué)校構(gòu)建ISO9000 質(zhì)量管理體系 的一般規(guī)律，尋找與傳統(tǒng)教育質(zhì)量管理的嫁接點(diǎn)，推動(dòng)并指導(dǎo)中等職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立學(xué)校質(zhì)量管理體系的改革與實(shí)踐。所以， 調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)既能在某種程度上 反映學(xué)校管理人員對(duì) ISO9001 質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn) 的認(rèn)識(shí)和看法 ，又能反映出 武漢市 中等職業(yè)學(xué)校推行 ISO9001 質(zhì)量 管理 標(biāo)準(zhǔn)的基本情況。 研究 步驟 通過對(duì) 武漢 已建立 ISO9001 質(zhì)量 管理體系的 10 所 中職學(xué)校 調(diào)查、分析 、 及職業(yè) 學(xué)校 實(shí)踐研究 ,提 出如何在 中等職業(yè)學(xué)校 建立具有自身特點(diǎn)的 ISO9001 質(zhì)量管理體系，從而豐富 職業(yè)學(xué)校質(zhì)量 管理的手段，提高 職業(yè)學(xué)校 的市場競爭能力，全面優(yōu)化 職業(yè)學(xué)校 的管理，使 職業(yè)學(xué)校 協(xié)調(diào)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展 ；同時(shí)實(shí)證 ISO9001在 職業(yè)學(xué)校 推廣是必要的，可行的。 理論研究既注意分析前人已有的研究成果，肯定合理的成分，又注意結(jié)合實(shí)際進(jìn)行補(bǔ)充研究、修正和完善。但是針對(duì) 中等職業(yè)學(xué)校 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于學(xué)校質(zhì)量管理問題的研究在國內(nèi)并不多見，特別是中等職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000： 2020族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系改革推行困難、將 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于構(gòu)建中等職業(yè)學(xué)校質(zhì)量管理體系、建立現(xiàn)代學(xué)校管理制度等問題目前還是有待于理論界和實(shí)踐工作者進(jìn)一步探討的問題。 從理論和實(shí)踐的角度看，引入并借鑒這一國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的思路，建立學(xué)校 的質(zhì)量管理體系，無疑有助于推進(jìn)學(xué)校管理科學(xué)化的進(jìn)程。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)為是改進(jìn)和完善學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量管理的有效工 2 具 ，被許多學(xué)校用來提升其教育教學(xué)質(zhì)量管理水平。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（ ISO/TC176）專家于 1987 年編制制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，它是在總結(jié)了世界上許多先進(jìn)國家開展質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的。 現(xiàn)代學(xué)校教育是一個(gè)系統(tǒng)工程，它既包含學(xué)校與外部的多種關(guān)系，又包含學(xué)校內(nèi)部諸多因素間的相互聯(lián)系。 1 引入 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) 建立學(xué)校質(zhì)量管理體系研究 前 言 一、課題研究的目的 近幾年我國職業(yè)教育的形式發(fā)生了深刻變化，特別是由于社會(huì)上求學(xué)觀念、擇業(yè)觀念的變化，給職業(yè)學(xué)校的發(fā)展帶來了發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來新的挑戰(zhàn)與壓力。科學(xué)地引導(dǎo)和協(xié)調(diào)這些因素之間的矛盾運(yùn)動(dòng)，并有效地解決矛盾和問題，才能促進(jìn)學(xué)校教育的健康發(fā)展，學(xué)校管理正是承擔(dān)著保證學(xué)校通過有序運(yùn)轉(zhuǎn)來完成教育目標(biāo)的任務(wù)。到目前為止，世界上已經(jīng)有 100多個(gè)國家將 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)直接采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，作為開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的依據(jù)。特別是 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)推出， ISO9000 質(zhì)量管理體系成為一種國際通用的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，涉及 40個(gè)行業(yè)，其中教育是第 37 個(gè)行業(yè)。盡管目前教育界人士對(duì)此褒貶不一，但只要我們真正掌握 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，學(xué)校引入 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是可行的。武漢市中等職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立學(xué)校質(zhì)量管理體系已達(dá) 10 所， 如何將 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于 中等職業(yè)學(xué)校 質(zhì)量 管理體系的構(gòu)建已成為必須盡快解決的問題。既注意課題組內(nèi)的研討，又關(guān)注課題組外的意見和實(shí)踐情況。 對(duì)學(xué)校的調(diào)查，涉及 武漢市 10 重點(diǎn)中等職業(yè)學(xué)校， 采用問卷調(diào)查 方式 進(jìn)行 。 三、研究的成果及意義： 本課題既是一個(gè)具有針對(duì)性、有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的可操作性課題，又是一個(gè)具有前瞻性、有理論價(jià)值的應(yīng)用性課題。 有效借鑒 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系運(yùn)用于中等職業(yè)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量管理，針對(duì)中等職業(yè)學(xué)校在教育教學(xué)質(zhì)量管理方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出全面提升中等職業(yè)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量管理的理念、方法、策略和途徑。 1992 年，英國的 University of Wolvenhampton 成 為全球第一家進(jìn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的大學(xué)。 20世紀(jì) 90 年代后期，將近有 10 所海運(yùn)類院校取得了 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。該學(xué)校于 1999年 6 月通過了英國著名的國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu) SGS 的質(zhì)量認(rèn)證，成為全國第一家通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的普通學(xué)校和第一家通過國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的學(xué)校。 從上述學(xué)校的分布看，引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證的普通教育學(xué)校從空間分布看主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā) 展較快的 中 東部地區(qū)；從學(xué)校的性質(zhì)看，主要是民辦學(xué)校；從學(xué)校辦學(xué)層次看，則主要集中在海運(yùn)類院校、職業(yè)類學(xué)校和幼教機(jī)構(gòu)。就中等職業(yè)學(xué)校內(nèi)部而言 ,其教育質(zhì)量管理方面存在著若干問題 ： 一、 質(zhì)量意識(shí)淡薄 中職學(xué)校的根本任務(wù)是培養(yǎng)中初級(jí)技術(shù)人才，教學(xué)工作是學(xué)校的中心工作之一。作為前者，中職學(xué)校沒有對(duì)如何滿足學(xué)生需求給予足夠的重視 ； 作為后者， 沒有給學(xué)生如何滿足社會(huì)需要留下足夠的空間。學(xué)校管理并不只是解決教學(xué)中的各種關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，衡量學(xué)校的管理水平，必須以辦學(xué)成果來實(shí)現(xiàn)，換句話說，必須是以教學(xué)質(zhì)量的高低來體現(xiàn)。管理者沒有明確的責(zé)任，使得中職學(xué)校辦學(xué)思路狹窄，專業(yè)設(shè)置單一，綜合性差；教學(xué)理論脫離實(shí)際，學(xué)生不能走進(jìn)實(shí)習(xí)基地、走向社會(huì)參加實(shí)際鍛煉，學(xué)校路子越走越窄。這三類學(xué)校的學(xué)制、專業(yè)設(shè)置不盡相同，在培養(yǎng)目標(biāo)上又相互交叉。一個(gè)好的質(zhì)量管理體系，應(yīng)首先以顧客為中心，了解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為要求。這樣的分析掩蓋了教學(xué)過程中教師執(zhí)教和學(xué)校教學(xué)管理的問題，學(xué)校沒有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)和目的，爭取超出顧客的期望，而是以自身的需求或師資來決定顧客的需求。以學(xué)生為中心、教學(xué)為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)科學(xué)、人本和規(guī)范管理。但在中等職業(yè)學(xué)校里至 今仍有許多校長和教師不知道質(zhì)量管理的內(nèi)核，學(xué)校不是以顧客為中心，往往是學(xué)生圍著老師轉(zhuǎn)，老師圍著校長轉(zhuǎn)，校長圍著上級(jí)轉(zhuǎn)，學(xué)校的教育管理主觀性、隨意性大，學(xué)校缺乏持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。 盡管我國不少職業(yè)學(xué)校先后開展了針對(duì)教師教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估活動(dòng)，有些職業(yè)學(xué)校甚至構(gòu)建了 針對(duì)教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)能力、教學(xué)效果評(píng)價(jià)的十分細(xì)致的指標(biāo)體系。另一方面在職業(yè)學(xué)校內(nèi)部也缺乏自我研究和評(píng)估，相當(dāng)數(shù)量的職業(yè)學(xué)校不關(guān)心也不知道自己所處 9 的位置，對(duì)自己的強(qiáng)弱何在、 _存在的問題及誰是自己的競爭對(duì)手、誰是自己最好的合作伙伴等，都不是很清楚 。 第三 部分 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 概述 一、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及其演變 1． 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 二戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展，一些國家的政府在采購軍品時(shí)，不但對(duì)產(chǎn)品特性提出了要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在全世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。但由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。顧客要求其產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，而這些需求和期望通常在產(chǎn)品規(guī)范中表述，如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善， 10 那么規(guī)范本身 不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需求。 1986 年，ISO 發(fā)布了 IS08402《質(zhì)量 — 術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)， 1987 年發(fā)布了 IS09000《質(zhì)量管理 和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) — 選擇和使用指南》 , IS09001 《質(zhì)量體系 — 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、 IS09002 《質(zhì)量體系 — 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、 IS09003《質(zhì)量體系 — 最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、 IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 — 指南》等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)。有五十多個(gè)國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展 。完成了第一階段的修訂工作后，隨即進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)修訂戰(zhàn)略的第二階段，即“徹底修改”階段。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系在各類組織中的運(yùn)用 。 —— IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率方面的指南。 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由 ISO/TC 176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) )制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 二、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 涉及的主要術(shù)語與理解 12 1． 產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量 （ 1） 產(chǎn)品 產(chǎn)品是 “過程的結(jié)果 ”。因此，就其主導(dǎo)成分來講，學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù) ——教育服務(wù)，它的表現(xiàn)形式是反映這種知識(shí)、能力增值的證書，如畢業(yè)證書等。因而，學(xué)校 的產(chǎn)品也是一個(gè)體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。首先，教育服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生；其次，教育過程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過程；第三，教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃，還與教師的水 平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織，把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。而按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的思路，學(xué)生是學(xué)校的顧客，是學(xué)校的服務(wù)對(duì)象。質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。如一門名稱相同的課程，在不同培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格的學(xué)校，其教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。因此，質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確本校教育服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。因此，管理體系本身也有個(gè)質(zhì)量的問題，抓好學(xué)校產(chǎn)品的質(zhì)量必須從過程的質(zhì)量以及管理體系的質(zhì)量做起。一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入，這種關(guān)系往往不是一個(gè)簡單 的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：一個(gè)過程的輸出可能成為多個(gè)過程的輸入，而幾個(gè)過程的輸出也可能成為一個(gè)過程的輸入；或者也可以說，一個(gè)過程與多個(gè)部門的職能有關(guān)，一個(gè)部門的職能與多個(gè)過程有關(guān)。 （ 1） 教學(xué)過程 教學(xué)過程是向?qū)W生傳 授知識(shí)、技能的專業(yè)教育過程，包括從教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)到教師備課、授課、輔導(dǎo)、考試等向?qū)W生傳授知識(shí)、技能的一系列活動(dòng)。因此，教學(xué)過程是教育服務(wù)過程的核心。管理活動(dòng)之所以構(gòu)成教育服務(wù)的一部分，是因?yàn)榻逃繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開管理。但要注意，構(gòu)成教育服務(wù)的 管理活動(dòng)，應(yīng)是直接面對(duì)學(xué)生的，學(xué)校的行政管理等不屬于此范疇。在這里，將與畢業(yè)生就業(yè)相關(guān)的工作作為教育服務(wù)的內(nèi)容之一，是以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育的 基本要求，也是職業(yè)學(xué)校教育服務(wù)的特征之一。一方面，教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四個(gè)過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個(gè)過程的缺陷都會(huì)影響學(xué)校教育服務(wù)過程的完整。質(zhì)量管理通常包 16 括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，這些活動(dòng)都是質(zhì)量管理的一部分，但目的各不相同： ——質(zhì)量策劃，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； ——質(zhì)量控制，致力于滿足質(zhì)量要求； ——質(zhì)量保證，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； ——質(zhì)量改進(jìn)，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 通過對(duì)學(xué)校質(zhì)量管理體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)如招生 就業(yè)、教學(xué)過程、后勤保障等信息的收集、篩選、分析處理以保證整個(gè)體系的正常運(yùn)作，并得到不斷完善和優(yōu)化，這樣質(zhì)量才能有保證，最終達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)。包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門和員工的職責(zé)和權(quán)限、 編寫質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評(píng)審等。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。 ① 高層管理過程 高層管理過程是學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。資源管理是指對(duì)學(xué)校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低，同教師的學(xué)識(shí)、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān)；同時(shí)，教師的授課過程是一種難以 “由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證 ”的特殊過程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。高職院校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計(jì)、教育內(nèi)容及方式設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計(jì)和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。 19 因此必須在教育服務(wù)實(shí)施前對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確保提供給學(xué)生的教育、教學(xué)等是有效的。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對(duì)質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)部審核（即對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧 20 客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求 并爭取超越顧客期望”。因此，對(duì)某個(gè)組織而言，顧客是否選擇本組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)組織的存在和發(fā)展就具有決定性的意義。鼓舞和推動(dòng)組織全體成員向既定方向努力前進(jìn)。以人為本，重視全員參與組織的質(zhì)量管理實(shí)踐是組織的永恒主題。管理是否有效，其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)即在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏、正確和有力。應(yīng)將持續(xù)改進(jìn)與組織采取的糾正和預(yù)防措施結(jié)合起來，按照 PDCA(p