建立iso9000族標準--八項質(zhì)量管理原則(ppt67頁)-wenkub
2023-02-25 22:42:33 本頁面
【正文】 ！工人工資翻番，達不到目標，甘愿受法律制裁。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個組織的 “ 火車頭 ”。l 在質(zhì)量管理界有一句格言 : 質(zhì)量管理責任 “ 二、八 ” 開。四、組織實施本原則一般要采取的主要措施l （一）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望l （二）確保組織的與顧客的需求和期望相結(jié)合l （三）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望l （四）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施l （五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系五、思維流程六、以顧客為關(guān)注焦點l 主動確認l 了解l 溝通l 滿足甚至超越、領(lǐng)導(dǎo)作用l 一、標準原文l 0、 b 領(lǐng)導(dǎo)作用l 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。因而這種新型的 8t 車在市場上受到了冷落。為了求的生存和創(chuàng)造市場競爭的優(yōu)勢，組織就應(yīng)持續(xù)地識別顧客當前和未來的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 示例：公司、集團、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團和上述組織的部分或組合。本資料來源項目一 建立 ISO 9000族標準概論模塊二、八項質(zhì)量管理原則l 以顧客為關(guān)注焦點l 領(lǐng)導(dǎo)作用l 全員參與l 過程方法l 管理的系統(tǒng)方法l 持續(xù)改進l 基于事實的決策方法l 與供方互利的關(guān)系、 以顧客為關(guān)注焦點一、標準原文 0、 a 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。 注 1：安排通常是有條理的。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。舉例 成功l 我國的創(chuàng)維集團開展了 “顧客您是總裁 ” 活動 ,取得了顯著成效 , 僅用半年時間就將顧客投訴減少了 80%。舉例：誰是物流公司的客戶？l 物流公司統(tǒng)計表明 :l 爭取一個新顧客的花費相當于留住一個老顧客的 5 倍 。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工充分實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。即發(fā)生質(zhì)量問題的責任 80% 應(yīng)由管理者來承擔。長期以來 , 我國各級政府歷來強調(diào)企業(yè) “一把手 ” 親自抓質(zhì)量 , 如提出 : “廠長是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責任人 ”。我的辦法是： “三十六計 ”和 “七十二變 ”，對外搞活經(jīng)濟，對內(nèi)從嚴治廠，關(guān)心群眾生活 ……l “大字報 ”的作者是該廠業(yè)務(wù)科長馬勝利。造紙廠生產(chǎn)的是家庭用的衛(wèi)生紙，馬勝利根據(jù)市場需求，把原來的 “大卷子 ”規(guī)格變成了六種不同的規(guī)格，顏色也由一種變成三種，還研制出 “帶香味兒的香水紙巾 ”。l “中國馬勝利造紙企業(yè)集團 ”成立的日子是 1988年 1月 19日。承包工廠就要派出干部，但他的干部水平不高，結(jié)果，原來石家莊造紙廠的班組長都派到其他造紙廠當廠長、總經(jīng)理去了。 1990年，石家莊造紙廠虧損 300多萬元，第二年 5月， “中國馬勝利造紙企業(yè)集團 ”解散。使員工理解貢獻的重要性，作到獎罰分明。它在企業(yè)界被人們稱做 “鯊魚 ”，是顛覆型的一個企業(yè)，顛覆了原有的規(guī)則，顛覆了原有的競爭格局。但是這個想法前提是，當企業(yè)里有無數(shù)次內(nèi)部交易的時候，如何使內(nèi)部交易的質(zhì)量保持在高于外部交易的狀態(tài) 。叉車工承包了企業(yè)內(nèi)部的路面，因為路面壞了，叉車就沒法正常運轉(zhuǎn)了，所以叉車工居然在他的房間里放了一些水泥，隨時經(jīng)常去補路面，使得它們的叉車零配件一兩年都不壞 ?！ 〉诙€層面就是管理費用的承包，就是公司與各個部門，所有的能夠把費用承包的，全部承包掉，甚至包括它們的廣告部門，費用都承包掉了?！ ⊥ㄟ^這三個層次，即個人承包、公司與部門之間的承包、部門與部門之間的承包，這就打造出了三星奧克斯堅強的價值鏈。四、 思維流程五、全員參與l 工作意愿 +工作能力 +工作目標 過程方法l 一、標準原文l 0、 d 過程的方法 l 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。l 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為 “特殊過程 ”l “過程方法 ”：系統(tǒng)的識別并管理組織所使用的過程，特別是這些過程的相互作用。l c、明確各過程的相關(guān)職責和權(quán)限。二、理解要點l a、系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。l c、過程方法和系統(tǒng)方法之間的關(guān)系l 1) 過程方法管理的是一種活動，系統(tǒng)方法管理的是一組活動。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。三 、組織實施本原則一般要采取的主要措施l （一）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績l （二）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)l （三）將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標l （四）建立目標以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進四、 思維流程舉例：維他奶的持續(xù)改進一碗豆?jié){、兩根炸油條是三頓美餐中的第一餐，這是長期以來許多中國人形成的飲食習(xí)慣。 但是現(xiàn)在，豆?jié){在美國、加拿大、澳大利亞等國的超級市場上都能見到，與可樂、七喜、牛奶等國際飲品并列排放，且價高位重，有形有派。50年前，香港人的生活不富裕，營養(yǎng)不良，各種疾病很普遍。如果此時還標榜 “窮人的牛奶 ”，那么喝了不就掉價了嗎？難怪豆品公司的職員發(fā)現(xiàn)，在馬路邊的汽水攤前，喝汽水特別是外國汽水的人喝起來 “大模大樣 ”，顯得十分
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