【正文】 質(zhì)和能力得到提高（達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)）的活動。教育過程是形成學(xué)生健全的人格、良好的職業(yè)素質(zhì)所必需的過程，是區(qū)別學(xué)校教育服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的重要方面。這一過程因?qū)W校而異，如對某些基礎(chǔ)教育的學(xué)校而言，很少或者沒有服務(wù)過程，而對于大多數(shù)職業(yè)學(xué)校來講，服務(wù)過程是其 “產(chǎn)品 ” 的重要組成部分。它既要滿足學(xué)生和家長的直接要求 ——得到知識和技能， 具備就業(yè)的本領(lǐng)；也要滿足國家和社會的要求 ——身心健康、遵紀(jì)守法、有社會責(zé)任感、道德良好；還要滿足用人單位的要求 ——具有綜合職業(yè)素質(zhì)。它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機整體。即對產(chǎn)品、過程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿意程度等進行測量和分析，對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行改進。由此可見，資源管理的目標(biāo)是通過確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實施，保持其有效性；通過滿足顧客要求，增強其滿意。其次，教育服務(wù)的提供 （如教學(xué)實施、教育和管理實施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵點。 三、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 指導(dǎo)思想 — 八項質(zhì)量管理原則 八項質(zhì)量管理原則作為 2020 年版 IS 09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，它們之間存在著緊密的聯(lián)系 (如圖 2)，這是在 IS09000: 2020 標(biāo)準(zhǔn)的引言部分中提出的 。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 IS09000: 2020 版標(biāo)準(zhǔn)指出 :領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能夠充分 參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。2020 版 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)所強調(diào)的過程方法原則，是控制論在質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)和應(yīng)用。有效的決策必須以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎(chǔ)，決策的精髓是實事求是?？梢姡?ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在制定和實施中就已包含了在教育領(lǐng)域的應(yīng)用。文件化質(zhì)量體系包括組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理機構(gòu)及人員的職責(zé)，規(guī)范各項質(zhì)量活動的程序文件以及業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)書等?！叭珕T參與”的原則，進一步規(guī)范了學(xué)校內(nèi)部“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的“三育人”活動，達(dá)到良好的育人效果。這種決策方法是科學(xué)的，保證了決策的正確性、適宜性和可行性。 如 ISO9000 文件的制定，是一個完善原有制度的過程。另外，目前，我們對學(xué)校教育質(zhì)量的評價基本上是一種終結(jié)性評價，是一種事后評價，在事后采取補救措施。組織依存于顧客。 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程和產(chǎn)品質(zhì)量要求都有明確規(guī)定，十分重視質(zhì)量管理全面性、全員性和全程性，強調(diào)“持續(xù)的質(zhì)量改進”?，F(xiàn)在一些學(xué)校已經(jīng)面 臨這種困境。 一、建立 中職學(xué)校 教育教學(xué)質(zhì)量 管理 體系的步驟 中職 學(xué)校質(zhì)量管理體系建立的基本 步驟 可以分為開發(fā)設(shè)計、初步建立、試運行、持續(xù)改進四個階段。 圖 5 學(xué)校質(zhì)量管理體系建立流程圖 30 二 、 中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架 構(gòu)建科學(xué)的中等職業(yè)教育質(zhì)量管理體系需要遵循科學(xué)的方法。 31 三 、 在 中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架 下， 探索符合學(xué)校實際的管理模式 武漢市 10所已經(jīng) 通過了 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 學(xué)校 在實施 IS09000質(zhì)量管理體系過程中，始終堅持： “ 以學(xué)生、家長及社會 （即顧客）為中心、關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、基礎(chǔ)在培訓(xùn)、重點在實施、保障在考核、預(yù)防為主、持續(xù)改進、全員參與、立足于過程控制、強化逐級控制、交叉監(jiān)控、重視監(jiān)管兩條線、允許出現(xiàn)錯誤、不允許重復(fù)錯誤等指導(dǎo)思想 。 ② 突出 “以人為本 ”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。注意對管理、教育、教學(xué)工作的各個層面，各個環(huán)節(jié)的 “接口 ”進行設(shè)計和質(zhì)量控制，以保證學(xué)校各項工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開展。 在實施質(zhì)量體系中， 這些 學(xué)校還建立一個 多層次的 PDCA循環(huán)管理系 統(tǒng) (見圖9)，保持了學(xué)校質(zhì)量管理體系的正常運行，保證了學(xué)校質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，持續(xù)改進學(xué)校教育教學(xué)管理水平。同時強化全員的教育與培訓(xùn)，使學(xué)校每個部門、每個人員都有強烈的消費者意識，服務(wù)意識，質(zhì)量意識，不斷提高服務(wù)水平。在教育教學(xué)、后勤等各項管理中，對如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長滿意度測評機制，把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。管理職責(zé)中規(guī)定了最高管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)，要求最高管理者組織和確保有關(guān)管理承諾、質(zhì)量策劃及組織內(nèi)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通、管理評審等活動。 3. 試運行階段 29 試運行階段 是學(xué)校質(zhì)量管理體系在學(xué)校工作中的實際運行，通過這個階段學(xué)?？梢园l(fā)現(xiàn)其中存在的問題，為學(xué)校質(zhì)量管理體系的完善提供客 觀的信息，并做出相應(yīng)的完善。 同時值得關(guān)注的問題還有：“ 學(xué)生難于管理 ”、“ 學(xué)校管理者的經(jīng)驗管理習(xí)慣勢力 ”、“ 實施過程復(fù)雜繁瑣 ”和“ 質(zhì)量管理體系的運行與實際工作難于有效對接 ”。作為中等 職業(yè) 教育部門，我們不僅面臨國內(nèi)各學(xué)校之間的競爭，入世后，我們還會面臨來自國外教育機構(gòu)的挑戰(zhàn)。教育服務(wù) (產(chǎn)品 )質(zhì)量不僅依賴于教學(xué)質(zhì)量，還依賴于學(xué)校行政管理和后勤服務(wù)質(zhì)量。在管理模式上，將改變只重視教育的結(jié)果評價、而忽視教育過程的評價的管理模式，而 IS09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則強調(diào)組織采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，采用過程方法對影響學(xué)校教育質(zhì)量的諸因素加以控制，杜絕任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保學(xué)校的 產(chǎn)品質(zhì)量。我們的學(xué)校在管理上是一個校長一個管法，可謂八仙過海，各顯神通。建立了許多規(guī)章制度，但是，這些制度都是建立在一個平面上的，缺少層次、系統(tǒng)化和操作性，執(zhí)行起來困難重重。“基于事實的決策方法”指的是有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。聯(lián)合國教科文組織的報告中也曾指出：“ 21 世紀(jì)教育的三大特點是終身教 育、以學(xué)生為中心和教育國際化”，看來，“以學(xué)生為關(guān)注焦點”，不僅是中國的學(xué)校教育的特點，也是國際上其它國家教育的特點，并已形成 21 世紀(jì)世界教育的三大特點之一。 ISO9000 的基本思想是“過程控制”和“質(zhì)量改進”。 第四 部分 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的可行性 一、 從 ISO9000 的基本原理看，職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn) 是可行的 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)中明確指出：“ 本 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的 旨在適用于各種類型 ,不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。應(yīng)將持續(xù)改進與組織采取的糾正和預(yù)防措施結(jié)合起來，按照 PDCA(plan, do, check, action)循環(huán)的要求，尋求改進并在新的基礎(chǔ)和水平上提出改進目標(biāo)，制訂相應(yīng)的計劃，組織實施，從而提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。以人為本，重視全員參與組織的質(zhì)量管理實踐是組織的永恒主題。因此，對某個組織而言，顧客是否選擇本組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對組織的存在和發(fā)展就具有決定性的意義。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)部審核（即對質(zhì)量管理體系運行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。高職院校教育服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計、教育內(nèi)容及方式設(shè)計以及服務(wù)設(shè)計等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。資源管理是指對學(xué)校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。 通過對學(xué)校質(zhì)量管理體系中的各個環(huán)節(jié)如招生 就業(yè)、教學(xué)過程、后勤保障等信息的收集、篩選、分析處理以保證整個體系的正常運作，并得到不斷完善和優(yōu)化，這樣質(zhì)量才能有保證，最終達(dá)到質(zhì)量改進。一方面，教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四個過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個過程的缺陷都會影響學(xué)校教育服務(wù)過程的完整。但要注意，構(gòu)成教育服務(wù)的 管理活動，應(yīng)是直接面對學(xué)生的，學(xué)校的行政管理等不屬于此范疇。因此，教學(xué)過程是教育服務(wù)過程的核心。一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，這種關(guān)系往往不是一個簡單 的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：一個過程的輸出可能成為多個過程的輸入，而幾個過程的輸出也可能成為一個過程的輸入；或者也可以說，一個過程與多個部門的職能有關(guān)，一個部門的職能與多個過程有關(guān)。因此，質(zhì)量管理體系的設(shè)計要以顧客要求為出發(fā)點，明確本校教育服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。質(zhì)量是一個廣義的概念。學(xué)校作為一個社會組織，把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。因而，學(xué)校 的產(chǎn)品也是一個體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。 二、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 涉及的主要術(shù)語與理解 12 1． 產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量 （ 1） 產(chǎn)品 產(chǎn)品是 “過程的結(jié)果 ”。 —— IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率方面的指南。完成了第一階段的修訂工作后，隨即進入標(biāo)準(zhǔn)修訂戰(zhàn)略的第二階段，即“徹底修改”階段。有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施。顧客要求其產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，而這些需求和期望通常在產(chǎn)品規(guī)范中表述，如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善， 10 那么規(guī)范本身 不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需求。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，在全世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。另一方面在職業(yè)學(xué)校內(nèi)部也缺乏自我研究和評估，相當(dāng)數(shù)量的職業(yè)學(xué)校不關(guān)心也不知道自己所處 9 的位置，對自己的強弱何在、 _存在的問題及誰是自己的競爭對手、誰是自己最好的合作伙伴等，都不是很清楚 。但在中等職業(yè)學(xué)校里至 今仍有許多校長和教師不知道質(zhì)量管理的內(nèi)核，學(xué)校不是以顧客為中心，往往是學(xué)生圍著老師轉(zhuǎn)，老師圍著校長轉(zhuǎn)，校長圍著上級轉(zhuǎn)，學(xué)校的教育管理主觀性、隨意性大，學(xué)校缺乏持續(xù)改進的動力。這樣的分析掩蓋了教學(xué)過程中教師執(zhí)教和學(xué)校教學(xué)管理的問題，學(xué)校沒有以顧客為關(guān)注焦點，以顧客的需求為出發(fā)點和目的，爭取超出顧客的期望，而是以自身的需求或師資來決定顧客的需求。這三類學(xué)校的學(xué)制、專業(yè)設(shè)置不盡相同，在培養(yǎng)目標(biāo)上又相互交叉。學(xué)校管理并不只是解決教學(xué)中的各種關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，衡量學(xué)校的管理水平，必須以辦學(xué)成果來實現(xiàn)，換句話說，必須是以教學(xué)質(zhì)量的高低來體現(xiàn)。就中等職業(yè)學(xué)校內(nèi)部而言 ,其教育質(zhì)量管理方面存在著若干問題 ： 一、 質(zhì)量意識淡薄 中職學(xué)校的根本任務(wù)是培養(yǎng)中初級技術(shù)人才，教學(xué)工作是學(xué)校的中心工作之一。該學(xué)校于 1999年 6 月通過了英國著名的國際質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu) SGS 的質(zhì)量認(rèn)證，成為全國第一家通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的普通學(xué)校和第一家通過國外認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的學(xué)校。 1992 年，英國的 University of Wolvenhampton 成 為全球第一家進行 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的大學(xué)。 三、研究的成果及意義： 本課題既是一個具有針對性、有現(xiàn)實指導(dǎo)意義的可操作性課題，又是一個具有前瞻性、有理論價值的應(yīng)用性課題。既注意課題組內(nèi)的研討，又關(guān)注課題組外的意見和實踐情況。盡管目前教育界人士對此褒貶不一，但只要我們真正掌握 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的實質(zhì)，學(xué)校引入 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是可行的。到目前為止，世界上已經(jīng)有 100多個國家將 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)直接采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，作為開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的依據(jù)。 1 引入 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) 建立學(xué)校質(zhì)量管理體系研究 前 言 一、課題研究的目的 近幾年我國職業(yè)教育的形式發(fā)生了深刻變化，特別是由于社會上求學(xué)觀念、擇業(yè)觀念的變化，給職業(yè)學(xué)校的發(fā)展帶來了發(fā)展機遇，同時也帶來新的挑戰(zhàn)與壓力。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（ ISO/TC176）專家于 1987 年編制制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，它是在總結(jié)了世界上許多先進國家開展質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的。 從理論和實踐的角度看，引入并借鑒這一國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的思路，建立學(xué)校 的質(zhì)量管理體系，無疑有助于推進學(xué)校管理科學(xué)化的進程。 理論研究既注意分析前人已有的研究成果，肯定合理的成分，又注意結(jié)合實際進行補充研究、修正和完善。所以， 調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)既能在某種程度上 反映學(xué)校管理人員對 ISO9001 質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn) 的認(rèn)識和看法 ，又能反映出 武漢市 中等職業(yè)學(xué)校推行 ISO9001 質(zhì)量 管理 標(biāo)準(zhǔn)的基本情況。該國 1987年公布了 BS5750國家標(biāo)準(zhǔn)， 1991年 5月，英國斯坦威爾學(xué)院 (Standwell College) 5 在英國第一個獲得了 BS5750 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。廣東東莞東方 明珠學(xué)校是我國最早通過 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的普通教育學(xué)校。但隨著社會經(jīng)濟的進步 ,尤其是近幾年在我國加入 WTO、全面建設(shè)小康社會以及高等教育飛速發(fā)展的背景下 ,中等職業(yè)教育受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) ,面臨著許多前進中的困難。如我們在學(xué)校管理中，提出以教學(xué)為中心的思想，似乎很切合學(xué)校管理的特點，但其實它并未觸及學(xué)校管理的真正目的。 三、 培養(yǎng) 目標(biāo)定位不準(zhǔn)確 目前，我國中等職業(yè)教育主要由中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校